Negocjacje

Negocjacje to taka interakcja, w której: Angażują się co najmniej dwie strony. Interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym obszarze. Strony co najmniej częściowo dobrowolnie przystępują do podjęcia tej interakcji niezależnie od uprzednio istniejących doświadczeń. Podejmowane działania dotyczą: a. podziału bądź wymiany jednego lub więcej dóbr lub zasobów, b. Rozstrzygnięcia jednego lub więcej problemów dotyczących zaangażowanych osób lub stron przez nie reprezentowanych. Działania zwykle polegają na przedstawieniu przez jedną ze stron żądań lub propozycji, ocenianiu jej przez drugą, po czym następuje wyrażenie zgody lub wysunięcie kontrpropozycji. Działania te następują zazwyczaj sekwencyjnie a nie równocześnie.

Negocjacje są podstawowym sposobem uzyskania od innych tego, czego chcemy. Jest to zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy ty i druga strona jesteście związani pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwne. Roger Fisher-William Ury

Stopień trudności prowadzenia rozmowy w zależności od jej celu Prowadzenie wywiadu Badanie świadka Rozmowa z kandydatem do pracy NEGOCJACJE Zwalnianie z pracy Przesłuchiwanie podejrzanego duży bardzo duży stopień trudności Za: M. Comer, P. Ardis, D. Pierce, 1988, s. 47

Model negocjacyjny

Uwarunkowania negocjacyjne Kultura Wybór terytorium negocjacyjnego. Kształtowanie przestrzeni negocjacyjnej. Publiczność. Czas.

Modele różnych kultur Podejście do biznesu - kultury protransakcyjne, - kultury propartnerskie.

Kultury protransakcyjne Skandynawskie i inne germańskie kraje europejskie. Kraje Ameryki Północnej. Australia i Nowa Zelandia. Kultury umiarkowanie protransakcyjne. Wielka Brytania, romańskie kraje europejskie, kraje środkowo- i wschodnoeuropejskie. Chile, południowa Brazylia, północny Meksyk. Hongkong, Singapur. RPA.

Kultury propartnerskie Kraje arabskie. Kraje afrykańskie. Kraje latynoamerykańskie. Kraje azjatyckie.

Modele różnych kultur Podejście do ceremonii - kultury nieceremonialne, - kultury ceremonialne.

Kultury nieceremonialne i ceremonialne Australia i Nowa Zelandia. USA. Kanada. Dania, Norwegia, Islandia. Kultury ceremonialne większość krajów europejskich i azjatyckich. Kraje basenu Morza Śródziemnego. Kraje arabskie. Kraje latynoamerykańskie.

Modele różnych kultur Podejście do czasu - kultury monochroniczne, - kultury polichroniczne.

Kultury polichroniczne i monochroniczne Kraje arabskie. Większość krajów afrykańskich. Kraje latynoamerykańskie. Kraje Azji Południowej i Południowo - wschodniej. Kultury monochroniczne Nordyckie i inne germańskie kraje europejskie. Kraje północnoamerykańskie. Japonia. Kultury umiarkowanie monochroniczne Australia i Nowa Zelandia. Rosja i większość krajów wschodnioeuropejskich. Kraje południowoeuropejskie. Singapur, Honkong, Tajwan, Chiny. Korea Południowa. RPA.

Modele różnych kultur Podejście do sposobu porozumiewania się. - kultury ekspresyjne, - kultury powściągliwe.

Kultury ekspresyjne i powściągliwe. Kultury bardzo ekspresyjne Romańskie kraje europejskie. Inne kraje śródziemnomorskie. Kraje latynoamerykańskie. Kultury o zróżnicowanej ekspresyjności. USA, Kanada. Australia, Nowa Zelandia. Kraje wschodnioeuropejskie. Kraje południowoazjatyckie. Kraje afrykańskie. Kultury powściągliwe Kraje Azji Wschodniej i Południowo- Wschodniej. Nordyckie i inne germańskie kraje europejskie.

Wymiary narodowej kultury Badania G. Hofstede dystans władzy, indywidualizm \ kolektywizm, męskość, unikanie niepewności.

Dystans władzy Wskaźnik dystansu władzy informuje o wzajemnych zależnościach w hierarchii przedsiębiorstwa usytuowanego w danym kraju. W krajach o niskim wskaźniku istnieje ograniczona zależność pomiędzy podwładnym a jego zwierzchnikiem. W krajach o wysokim wskaźniku istnieje znaczna zależność między zwierzchnikiem a podwładnym.

Dystans władzy Średni wskaźnik 44 max. wartość - Malezja 104 min. wartość - Austria 11 Polacy 86 kraje anglojęzyczne 33 kraje niemieckojęzyczne 27 kraje skandynawskie 28 Japonia 54 kraje romańskie 60

Kraje o niskim wskaźniku dystansu władzy: Dystans władzy -cd. Kraje o niskim wskaźniku dystansu władzy: Austria, Izrael, Szwajcaria, Nowa Zelandia, Kraje skandynawskie, Wielka Brytania, Niemcy, USA.

Kraje o wysokim wskaźniku dystansu władzy: Dystans władzy- cd. Kraje o wysokim wskaźniku dystansu władzy: kraje Ameryki Łacińskiej, kraje Azji, kraje Afryki, Francja, Belgia, Hiszpania, Grecja.

Dystans władzy W negocjacjach z partnerami reprezentującymi wyższy stopień dystansu władzy ostateczne decyzje muszą być podejmowane przez przedstawicieli najwyższych organów władzy w przedsiębiorstwie.

Indywidualizm \ Kolektywizm Opisuje związki między jednostką a grupą społeczną. W krajach o wysokim wskaźniku indywidualizmu podkreśla się wolność, autonomię, umiejętność podejmowania decyzji przez jednostkę. W krajach o niskim wskaźniku indywidualizmu położony jest nacisk na przynależność do organizacji, dyscyplinę, porządek, tradycję i obowiązek.

Kolektywizm\ indywidualizm Średni wskaźnik 50 max. wartość - USA 91 min. wartość - Gwatemala 6 Polacy 17 kraje anglojęzyczne 83 kraje niemieckojęzyczne 63 kraje skandynawskie 69 Japonia 69 kraje romańskie 60

Indywidualizm \ Kolektywizm - cd. Kraje o wysokim wskaźniku indywidualizmu: USA, Australia, Wielka Brytania, Kanada.

Indywidualizm \ Kolektywizm - cd. Kraje o niskim wskaźniku indywidualizmu: Wenezuela, Pakistan, Meksyk, Peru, Portugalia, Grecja.

Indywidualizm \ Kolektywizm - cd. Negocjatorzy reprezentujący kultury kolektywistyczne dążą do tworzenia bardziej trwałych związków ze swymi partnerami, kontynuowanych nawet po zakończeniu negocjacji. Zastąpienie uczestników negocjacji przez innych może powodować konieczność prowadzenia negocjacji od początku. W kulturach kolektywistycznych decyzje podejmowane są długo.

Męskość W tym wymiarze mamy do czynienia z różnicą w postrzeganiu ról kobiety i mężczyzny. Niski wskaźnik męskości oznacza ważność współpracy, partnerstwo, przyjacielską atmosferę w pracy. W krajach o wysokim wskaźniku męskości najważniejsze są taki kategorie jak: kariera, awans, sukces, uznanie społeczne, niezależność.

Męskość Średni wskaźnik 50 max. wartość - Japonia 95 min. wartość - Szwecja 5 Polacy 51 kraje anglojęzyczne 62 kraje niemieckojęzyczne 71 kraje skandynawskie 14 Japonia 95 kraje romańskie 48

Męskość Wysoki wskaźnik: Niski wskaźnik: Japonia, Szwecja, Austria, Włochy, Irlandia, Wielka Brytania, Niemcy, RPA, USA. Niski wskaźnik: Szwecja, Norwegia, Holandia, Dania, Finlandia, Chile.

Męskość Postawa męska w negocjacjach przejawia się w asertywności oraz nastawieniu wygrana - przegrana. Postawa kobieca przejawia się w większej chęci do ustępstw z uwagi na większy zakres empatii.

Unikanie niepewności Wskaźnik ten informuje o odporności na stres, niepewność, tolerancje wobec innych narodowości. Kraje o wysokim wskaźniku charakteryzuje mała odporność na stres, duża agresja, niska tolerancja, racjonalizm. Kraje o niskim wskaźniku charakteryzują się duża odpornością na stres,wyższą tolerancją, silną motywacją do osiągania sukcesów.

Unikanie niepewności Średni wskaźnik 56 max. wartość - Grecja 112 min. wartość - Singapur 8 Polacy 42 kraje anglojęzyczne 44 kraje niemieckojęzyczne 64 kraje skandynawskie 40 Japonia 90 kraje romańskie 89

Unikanie niepewności Najwyższy wskaźnik: Najniższy wskaźnik: Grecja, Portugalia, Belgia, Francja, Hiszpania, Włochy Najniższy wskaźnik: Singapur, Dania, Szwecja, Wielka Brytania, Irlandia, USA.

Unikanie niepewności Przedstawiciele kultur dążących do unikania niepewności dążą do tworzenia reguł określających zachowanie – występują ściśle określone procedury.

USA Szybkość. Podstawowa wartość - egalitaryzm Podwyższone ryzyko - optymiści Wszystkie informacje prezentowane są od razu. Bez ogródek mówią „ nie”. Nie znoszą ciszy w negocjacjach. Negocjują problemami. Przywiązują duże znaczenie do rekomendacji.

USA - c.d. Szybko podejmują decyzję. Egzekwują wynegocjowany kontrakt. Cenią znajomość języka angielskiego. Przywiązują dużą wagę do prezentacji, jakości, cen i warunków dostaw. Najczęściej stosowanymi taktykami są: nacisk na czas, wielkość zamówienia.

Japonia Przywiązują dużą wagę do hierarchii i statusu społecznego. Przywiązują dużą wagę do wstępnych ceremonii. Są podejrzliwi. Źle tolerują agresję u partnera negocjacyjnego. Mają doskonałą pamięć i notatki. Komunikują się językiem bardzo precyzyjnym. Ważne jest utrzymanie harmonii. Trudno ustępują. Decyzję podejmują długo w wyniku konsensusu.

Japonia - c.d. Nie należy pokazywać ograniczeń czasowych. Nie lubią indywidualistów. Oceniają kontrakt przez pryzmat swojej grupy przemysłowej. Kontrakt jest wyrazem intencji.

Niemcy Zwracają uwagę na bankowe referencje. Preferują pierwszy kontakt za pomocą listu. Należy zachować umiar. Są bardzo punktualni. Są wymagający, dobrze przygotowani do negocjacji - w negocjacjach są ważne liczby. Przywiązują wagę do prezentacji. Negocjacje należy prowadzić w języku niemieckim. Są krytyczni. Mówią co mają na myśli.

Niemcy - c.d. Są powściągliwi. W warunkach finansowych nie są skłoni do podejmowania ryzyka. Kładą nacisk na prawne aspekty pisemnej umowy. Żądają wysokich odszkodowań za niezrealizowane kontrakty. Zwracają uwagę na konkurencję. Przywiązują dużą wagę do wynegocjowanych terminów dostaw.

Austriacy Przywiązują dużą wagę do tytułów, należy pamiętać o ich bogatej tradycji i aktualnych sukcesach, należy zdobyć ich zaufanie, lubią narzekać na trudności w kraju i biznesie, najważniejsza jakość, nie należy szybko ustępować i akceptować oferty, ważne jest dane słowo.

Anglicy Są na ogół bezpośredni w sposobie wyrażania się. Są skupieni na transakcjach. Są przeczuleni na punkcie czasu. Przywiązują dużą wagę do etykiety negocjatora. Przywiązują dużą wagę do rekomendacji. W sposobie porozumiewania się są powściągliwi. Nie lubią pytań o charakterze osobistym.

Anglicy Często wycofują się z decyzji. Prezentacja powinna być jasna i rzeczowa. Często stosują taktykę „ mierz wysoko ”. Przywiązują dużą wagę do aspektów prawnych porozumienia.

Francuzi Przywiązują dużą wagę do znajomości języka francuskiego. Bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. Lubią dużo wiedzieć o partnerze negocjacyjnym. Przywiązują dużą wagę do etykiety. Jest to kraj o sieci powiązań osobistych. Status określa wykształcenie, zamożność i zaplecze rodzinne. Chcą mieć dużą liczbę dokumentów.

Francuzi - cd. Chcą mieć dużą liczbę dokumentów. Są ekspresyjni, lubią się śmiać, lubią się spierać. Są wyrachowani, dbają przede wszystkim o swoje interesy. Nie lubią negocjacji pod presją. Negocjują długo. Decyzje podejmują długo.

Szwedzi Najbardziej równouprawnione państwo świata, szybko koncentrują się na temacie rozmów, są powolni, ostrożni i niechętnie podejmują ryzyko, są praktyczni i pragmatyczni, nie mają poczucia humoru,

Szwedzi - cd. są szczerzy, główny cel w negocjacjach - osiągnięcie porozumienia, nie używają słowa nie, nie przywiązują wagi do etykiety, są punktualni, negocjacje muszą się zakończyć w piątek, nie przyjmują drogich prezentów, porównują się do jajka na miękko.

Rosjanie Kluczowa rola koneksji szczególnie z wysokimi urzędnikami, Ważna znajomość języka rosyjskiego. Większość interesów załatwiają osobiście. Są niepunktualni. Są otwarci i szczerzy. Czują się głęboko dotknięci, gdy inni mają więcej niż oni. Cechują się zmienną ekspresyjnością. Prezentacja powinna być oparta na faktach i szczegółach technicznych. Nie używają słów kompromis i agresywny. Lubią taktykę przypierania do muru.

Czesi Należy być cierpliwym, dużą wagę przywiązują do roboczych obiadów, są towarzyscy, lubią dużo mówić, należy wymieniać wszystkie tytuły, negocjacje są szczegółowe, panuje biurokracja.

Węgrzy Są konkretni, przebojowi,obrotni,pomysłowi, są twardzi, należy znać kilka grzecznościowych zwrotów po węgiersku, przestrzegają hierarchii służbowej, powszechne jest wręczanie upominków, należy wystrzegać się pewnych gestów, są bardzo solidarni, wręczanie kwiatów.

Chińczycy Dbają o zachowanie twarzy. Przywiązują dużą wagę do prezentów. Często ostro się targują, oczekując znacznych ustępstw, Chcąc wywrzeć nacisk okazują złość. Stosują taktyki odwoływania się do ubóstwa swojego kraju i starego przyjaciela. Według nich decyzja wymaga czasu. Kontrakt jest wyrazem intencji.

Terytorium negocjacyjne Negocjacje należy zawsze prowadzić na własnym terytorium lub terytorium neutralnym. Można również część negocjacji prowadzić na terytorium partnera, a część na naszym terytorium. Nie powinno się prowadzić negocjacji na terytorium partnera.

Kształtowanie przestrzeni negocjacyjnej Wybór pomieszczenia, w którym odbywają się negocjacje. Wyposażenie pomieszczenia. Ustawienie stołów. Posadzenie partnera negocjacyjnego.

Publiczność w negocjacjach W negocjacjach nie powinna uczestniczyć publiczność. Publiczność powinna być powiadomiona o wynikach negocjacji.

Czas w negocjacjach Dostosowanie czasu, w którym odbywają się negocjacje do rytmu biologicznego. Określanie czasu trwania negocjacji. Robienie przerw w trakcie negocjacji.

Cechy dobrego negocjatora Siła. Aspiracje. Asertywność. Umiejętności komunikowania się. Umiejętność argumentowania. Umiejętność ustępowania. Umiejętność wyrażenia krytyki.

Siła negocjatora Umiejętność oddziaływania na partnera negocjacyjnego tak, by uzyskany wpływ sprzyjał optymalizacji interesów.

Jednak oczekiwania negocjatora powinny być realne. Aspiracje Negocjator powinien posiadać aspiracje na wysokim poziomie, dzięki czemu osiąga lepsze wyniki. Jednak oczekiwania negocjatora powinny być realne.

Asertywność Kompromis między uległością a agresją Umiejętność bycia sobą, wyrażanie swoich uczuć i pragnień bez ingerowania w prawa innych Oznacza w istocie szacunek dla siebie i innych - utrzymywanie stałego kontaktu z własnymi potrzebami i pragnieniami. Umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jawny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tegoco się myśli i co się czuje

Podstawowe techniki asertywne Asertywna odmowa. Asertywna odmowa zmiękczona. Zasada „ Jestem słoniem” „ Zdarta płyta ”. Zmiana oceny na opinię. Poszukiwanie krytyki. „ Zamglenie ”. Demaskowanie aluzji. Uprzedzanie krytyki.

Asertywna odmowa składa się z trzech elementów: słowa nie, informacji o decyzji, wyjaśnienia motywu odmowy.

Asertywna odmowa zmiękczająca Polega na posługiwaniu się różnymi formami zmiękczeń służącymi temu, by uczynić odmowę bardziej do przyjęcia przez drugą stronę, przy czym wypowiedź nie traci nic ze swej szczerości. Wyrażenia zmiękczające to: przykro mi, kocham, ale nie dam - zależy mi na dalszej współpracy, jest mi trudno, uprzedzenie.

Zasada „Jestem słoniem” Technika ta polega na zwolnieniu tempa reagowania w trudnych sytuacjach interpersonalnych. Zwolnienie tempa powoduje zwiększenie poczucia własnej mocy. Druga strona odbiera również nas jako pewniejszych siebie.

Zdarta płyta Polega ona na powtarzaniu wcześniej przekazanych informacji. Istnieją dwa sposoby wzmocnienia tej techniki: wzmocnienie ilościowe, wzmocnienie jakościowe.

Zmiana oceny na opinię Technika ta polega na uświadomieniu partnerowi negocjacyjnemu, że dokonana prze niego ocena jest tylko jego subiektywną opinią z którą my możemy się zgadzać lub nie.

Poszukiwanie krytyki Technika ta polega na uszczegóławianiu krytycznego stanowiska partnera przez zadawanie pytań.

Technika ta polega na użyciu w odpowiedzi na stwierdzenie Zamglenie Technika ta polega na użyciu w odpowiedzi na stwierdzenie partnera takiego sformułowania, które nie przesądza ani prawdy ani nie zaprzecza temu co mówi partner. Technikę tę stosuję się dopóki dana osoba nie ujawni sposobów swojego zachowania.

Demaskowanie aluzji Technika ta polega demaskowaniu stwierdzeń partnera. Zabieg demarkacyjny polega na przejściu od ogółu do szczegółu.

Uprzedzanie krytyki Technika ta polega na przyznawaniu się do błędu zanim druga strona zacznie o nim mówić.

Podstawy dobrego kontaktu Koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym. Korzystna atmosfera podczas negocjacji. Poszukiwanie informacji u partnera negocjacyjnego. Przekazywanie informacji partnerowi negocjacyjnemu.

Koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym Należy partnerowi dać czas, żeby przedstawił swoje stanowisko - bez przerywania i natychmiastowej polemiki. Należy koncentrować swoją uwagę na partnerze negocjacyjnym poprzez kontakt wzrokowy, gesty i słowa świadczące o uwadze i zrozumieniu. Należy posiąść umiejętność aktywnego słuchania.

Cechy dobrego słuchacza Motywacja do słuchania. Obiektywizm. Cierpliwość. Wnikliwość. Dokładność. Otwartość. Wrażliwość. Wsparcie.

Techniki asertywnego słuchania ODZWIERCIEDLANIE Mówimy rozmówcy, jakie - według nas - są jego odczucia. PARAFRAZOWANIE Ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi sprawdzając, czy dobrze zrozumieliśmy KLARYFIKACJA Skupianie się na najważniejszym. Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej

dobrego klimatu w negocjacjach Zasady utrzymywania dobrego klimatu w negocjacjach 1. Należy dbać o satysfakcję partnera negocjacyjnego. 2. Należy wyrażać się o nim z szacunkiem. 3. Należy unikać przesadnego irytowania partnera negocjacyjnego. 4. Należy odwoływać się do podobieństwa sytuacji negocjatorów. 5. Należy ustalić porządek omawianych kwestii.

Rola pytań 1. Uzyskanie dodatkowych informacji. 2. Sprawdzenie stopnia zrozumienia naszego stanowiska przez partnera negocjacyjnego. 4. Zwiększenie stopnia zaangażowania stron w negocjacje i zredukowanie napięcia. 5. Zmuszenie do refleksji. 6. Przyspieszenie porozumienia.

Zasady zadawania pytań Nie należy pytać o dwie rzeczy w jednym pytaniu. Nie należy odpowiadać na własne pytanie. Należy dać czas na odpowiedź. Należy przede wszystkim zadawać pytania otwarte. Pytając o interesy i cele nie należy zaczynać pytań od słowa „czy”.

Udzielanie informacji partnerowi Należy udzielać tylko takich informacji, które przybliżają nas do celu. Należy informacje dawkować. Nie należy wprowadzać partnera w błąd. Informacja zwrotna powinna być informacją konstruktywną.

Cechy konstruktywnej informacji zwrotnej 1. Dotyczy konkretnych zachowań rozmówcy. 2. Określa odczucia nadawcy. 3. Dotyczy negatywnych i pozytywnych konsekwencji zachowań odbiorcy. 4. Informacja przekazywana bezpośrednio przez autora. 5. Przekazywana bezpośrednio po zachowaniu, a nie odroczona w czasie. 6. Dotyczy właściwości odbiorcy, które można zmienić.

Podstawy konstruktywnej komunikacji NIE OCENIAJ NIE UOGÓLNIAJ NIE INTERPRETUJ NIE DAWAJ „DOBRYCH RAD” NADAWCO! oddzielaj sprawy ważne od mniej istotnych, mów DO PARTNERA, a nie O NIM, bądź spójny „język ciała” słowa nie przeszkadzaj, daj czas i uwagę, sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz, przekazuj informacje zwrotne ODBIORCO!

Skuteczna argumentacja 1. Argumentacja rzeczowa. 2. Argumenty powinny tworzyć szereg: od prostych do złożonych, od znanych do nieznanych. 3. Szyk argumentacji powinien być dostosowany do rozmówcy. 4. Argumenty silnie oddziaływają na siebie. 5. Korzystne jest pozostawienie silnego argumentu na końcu. 6. Można stosować szyk nestoriański. 7. Należy stosować pozytywną strategię argumentacji. 8. Należy „zbijać” argumenty partnera. 9. Należy wykorzystać argumentacje partnera do uzasadnienia swojego stanowiska.

Szyk argumentacji powinien być dostosowany do rozmówcy Należy rozstrzygnąć trzy kwestie: czy argumentacja powinna być jednostronna czy dwustronna?, czy argumentacja powinna być zwężająca czy rozszerzająca?, czy należy wyciągać wnioski z argumentacji?.

Strategie argumentacji Strategia marchewki. Strategia kija. Strategia emocji dodatnich. Strategia emocji ujemnych.

Taktyki negocjacyjne Taktyki przechwytywania inicjatywy - taktyka zmiany biegu, - taktyka przerzucania ciężaru dowodu, - taktyka ciszy. Taktyki eskalacyjne: - taktyka wyolbrzymiania sporu, - taktyka atakowania partnera, - taktyka ograniczania kontaktów,

Taktyki negocjacyjne - c.d. Taktyki eskalacyjne - c.d. - taktyka zmiany warunków poprzedzających spór, - taktyka rozszerzenia przedmiotu sporu, - taktyka poszukiwania sprzymierzeńców. Taktyki obronne: - taktyka redukująca agresję, - taktyka bluffu, - taktyka podpuszczania, - taktyka groźby.

Taktyki negocjacyjne - c.d. Taktyki manipulacyjne: - taktyka niepełnego pełnomocnictwa, - taktyka dobry \ zły policjant, - taktyka śmieszne pieniądze, - taktyka „ inspektora Colombo” - taktyka szokującej oferty, - taktyka „ imadła”, - taktyka nagrody w raju, - taktyka rosyjski front, - taktyka konkurencji, - taktyka optyk z Brooklynu, - taktyka wysokich kompetencji, - taktyka bagatelizowania, - taktyka manipulacji prestiżem.

Sztuka ustępowania 1. Drugiej stronie należy przedstawiać żądania wyższe niż chce się osiągnąć – taktyka mierz wysoko. 2. Ustępstwa powinny być niewielkie. 3. Ustępstwa powinny być stopniowo malejące. 4. Ustępstwa nie muszą być równomierne. 5. Ustępując należy żądać czegoś w zamian. 6. Ustępować należy powoli i niełatwo. 7. Należy stosować taktykę zdechłej ryby. 8. Nie należy ustępować jako pierwszemu w ważnych sprawach. 9. Należy ostrożnie traktować absurdalną propozycję drugiej strony. 10. Negocjatorzy dokonują maksymalnie pięciu ustępstw.

Sposoby formułowania krytyki 1. Przed skrytykowaniem należy zastanowić się, co chcemy osiągnąć przez krytykę. 2. Należy mówić zawsze od siebie - krytyka powinna wyrażać nasze osobiste opinie, a nie stwierdzenia o charakterze ogólnym. 3. Niewłaściwe są określenia o zerowej wartości informacyjnej dla krytykowanego. 4. Nigdy nie należy krytykować danej osoby totalnie - skupiamy się jedynie na określonych aspektach prezentowanego przez nią stanowiska. 5. Należy być konstruktywnym, pomocnym, należy proponować pożądane kierunki zmiany stanowiska lub zachowania. 6. Należy krytyczne stanowisko rozpocząć od pozytywów.

Taktyki przełamywania impasu - taktyka przerwy, - taktyka „ wyjścia na chwilę ”, - taktyka odkładania na później, - taktyka odwoływania się do strony trzeciej, - taktyka powołania zespołu roboczego, - taktyka zmiany składu zespołu negocjacyjnego.

Niewerbalne akty komunikacyjne Gestykulacja. Mimika. Dotyk. Spojrzenie. Dystans fizyczny. Pozycja ciała. Wygląd fizyczny. Dźwięki parajęzykowe. Jakość wypowiedzi. Elementy środowiska fizycznego.

Cechy komunikacji niewerbalnej Wielokanałowa. Względnie spontaniczna. Względnie dwuznaczna. Zdeterminowana kulturowo. Sprzeczna z tym co się mówi.

Spojrzenie może oznaczać: Podtrzymywanie kontaktu. Wzmocnienie kontaktu. Przerwanie kontaktu. Wymuszenie uległości. Unikanie kontaktu.

Rodzaje dystansu interpersonalnego 1. Intymny - 0 do 45 cm. 2. Personalny - 45 cm do 120 cm. 3. Społeczny - 150 cm do 350 cm. 4. Publiczny - 10 m do 25 m.

Zachowania niewerbalne - treści i wnioski ZACHOWANIE TREŚĆ SPOSOBY WYJŚCIA WNIOSEK Ręce splecione na piersi pozycja obronna nie zamykać negocjacji Lekkie stukanie palcami po biurku zniecierpliwienie należy już kończyć negocjacje Złożenie dłoni (jak do modlitwy) palce lekko rozchylone poczucie wyższości - partner myśli, że jest bardziej przebiegły sprawdzić, czy nie ma podstępu, ewentualnie kończyć Pocieranie oczu niedowierzanie przemyśleć Obgryzanie paznokci niepewność, lęk przyjmuje warunki, ale nie będzie zadowolony Lekkie przechylenie głowy na bok spokój, zadowolenie można kończyć negocjacje

Zachowania Interpretacja kiedy ktoś się uśmiecha, patrzy w oczy, ręce trzyma w spokoju, pochyla głowę do przodu (lub całe ciało), patrzy na partnera uśmiecha się, dotyka twoich rąk patrzy w bok, marszczy czoło, głęboko oddycha wierci się niespokojnie, wzdycha, otwiera usta, głęboko wydycha powietrze, uderza ręką o rękę, przestępuje z nogi na nogę, wierci się, szybciej oddycha, zaciska usta, patrzy w bok, staje do rozmówcy bokiem, patrzy w ziemię, odwraca wzrok, skręca głowę w bok, lekko się garbi, podnosi palce do góry, wskazuje na kogoś palcem, stoi prosto, obgryza paznokcie, ołówek, czyści okulary, bierze coś do ręki, odkłada kładzie rękę na czole, trze oczy, masuje głowę, podnosi głowę, wstaje, zagląda do papierów, pakuje papiery. uczucia przyjacielskie chęć do słuchania aprobata zamyślenie chęć przerwania mówiącemu zdenerwowanie dezaprobata, niechęć zachowanie obronne, wywyższanie się niezdecydowanie znużenie, nuda chęć zakończenia rozmowy

Nastawienie nieprzyjazne Unika wymiany spojrzeń. Pochyla, odwraca głowę. Mimika uboga, zła. Mocno ściska dłonie. Pociera często nos, głowę. Odsuwa się od rozmówcy.

Nastawienie przyjazne Patrzy w oczy rozmówcy. Kiwa głową aprobująco. Uśmiecha się. Trzyma dłonie otwarte. Rzadko dotyka głowy. Zbliża się ku rozmówcy.

Nastawienie osoby lękliwej Często przymyka oczy. Nerwowo rusza rękami. Zasłania często usta. Wierci się na krześle. Nerwowo „ kiwa nogą ”.

Zachowanie osoby pewnej siebie Oczy naturalnie otwarte. Trzyma ramiona luźno, swobodnie. Siedzi pewnie, spokojnie. Trzyma nogi spokojnie, wygodnie.

Nastawienie wrogie, agresywne. Uśmiecha się z politowaniem. Nieprzyjemny wyraz twarzy. Grozi palcem wskazującym. Podnosi brwi z niesmakiem. Wstaje, by unieść się nad rozmówcę. Ściska dłonie w pięści. Patrzy nad głową rozmówcy.

Nastawienie zdecydowane, bez wrogości. Spogląda na rozmówcę ok. 60 % czasu rozmowy. Wyraz zdecydowania, pewności. Gestykuluje dłońmi. Lekko odwraca głowę w bok. Lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić. Trzyma dłonie otwarte. Patrzy prosto w oczy.

Przebieg procesu negocjacyjnego Przygotowanie do negocjacji. Faza wstępna. Faza środkowa. Faza końcowa.

Przygotowanie 1. Zdefiniowanie przedmiotu negocjacji. 2. Analiza celów negocjatora. 3. Analiza celów partnera negocjacyjnego. 4. Określenie obszaru negocjacji. 5. Analiza argumentacji w negocjacjach. 6. Analiza trudności w negocjacjach. 7. Analiza pułapek w negocjacjach. 8. Określenie BATNY. 9. Wybór strategii.

Skład zespołu negocjacyjnego 1. Kierownik zespołu negocjacyjnego 2. Rzecznik zespołu 3. „Twardy(a) facet(ka)” 4. „Miękki(a) facet(ka)” 5. Analityk informacji 6. Analityk zachowań 7. Doradcy

Analiza celów Zastanów się, jakie są główne obszary przyszłych negocjacji. Postaraj się wyróżnić ok. siedmiu podstawowych obszarów (od 5 do 10). 1........................................................................................................................... 2........................................................................................................................... 3........................................................................................................................... 4........................................................................................................................... 5........................................................................................................................... 6........................................................................................................................... 7........................................................................................................................... 8........................................................................................................................... 9........................................................................................................................... 10...........................................................................................................................

STRUKTURA CELÓW 1 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 2 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 3 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 4 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 5 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 6 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 7 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 8 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 9 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 10 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... Wpisuj zagadnienia (obszary) poczynając od najważniejszych. OBSZAR MINIMUM MAXIMUM WAŻNOŚĆ MOTYWACJA

CELE PARTNERA Zastanów się, jakie są główne obszary negocjowania problemów może widzieć Twój przyszły partner negocjacji. Spróbuj spojrzeć na całość jego oczami. Weź też pod uwagę różnice, jakie mogą występować pomiędzy waszymi podejściami, wynikające z różnych pozycji zawodowych, grup zawodowych, z którymi jesteście związani, wykształcenia, przekonań, itd. Postaraj się wyróżnić ok. siedmiu podstawowych obszarów (od 5 do 10). 1................................................................................................................................... 2................................................................................................................................... 3................................................................................................................................... 4................................................................................................................................... 5................................................................................................................................... 6................................................................................................................................... 7................................................................................................................................... 8................................................................................................................................... 9................................................................................................................................... 10...................................................................................................................................

STRUKTURA CELÓW PARTNERA 1 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 2 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 3 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 4 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 5 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 6 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 7 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 8 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 9 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... 10 .................. ...................... ...................... ..................... ....................... Wpisuj zagadnienia (obszary) poczynając od najważniejszych. OBSZAR MINIMUM MAXIMUM WAŻNOŚĆ MOTYWACJA

PORÓWNANIE CELÓW STRON NEGOCJACJI 1 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 2 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 3 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 4 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 5 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 6 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 7 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 8 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 9 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 10 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 11 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ 12 .................. ....... .............. .......... ........... ......... .......... ......... ............ Zagadnienie Ważność dla Mnie Partnera Moje Min. Max Partnera Min. Max Motywacja Moja Partnera

ARGUMENTACJA SPOSOBY WYJŚCIA 1........................................ .................................... ........................................ 2........................................ .................................... ........................................ 3........................................ .................................... ........................................ 4........................................ .................................... ........................................ 5........................................ .................................... ........................................ 6........................................ .................................... ........................................ 7........................................ .................................... ........................................ 8........................................ .................................... ........................................ 9........................................ .................................... ........................................ 10........................................ .................................... ........................................ LISTA ARGUMENTÓW DLACZEGO? SPOSOBY WYJŚCIA SŁABE STRONY

ARGUMENTACJA PARTNERA 1........................................ .................................... ........................................ 2........................................ .................................... ........................................ 3........................................ .................................... ........................................ 4........................................ .................................... ........................................ 5........................................ .................................... ........................................ 6........................................ .................................... ........................................ 7........................................ .................................... ........................................ 8........................................ .................................... ........................................ 9........................................ .................................... ........................................ 10........................................ .................................... ........................................ LISTA ARGUMENTÓW DLACZEGO? SPOSOBY WYJŚCIA SŁABE STRONY

TRUDNOŚCI W NEGOCJACJACH Kilka pomysłów na przełamywanie 1........................................................ ......................................................... ......................................................... 2........................................................ ......................................................... 3........................................................ ......................................................... Na czym polega trudność? Kilka pomysłów na przełamywanie impasu w negocjacjach

Pułapki PUŁAPKI SPOSOBY WYJŚCIA 1........................................................ ......................................................... 2........................................................ ......................................................... 3........................................................ ......................................................... 4........................................................ ......................................................... 5........................................................ ......................................................... 6........................................................ ......................................................... 7........................................................ ......................................................... 8........................................................ ......................................................... PUŁAPKI SPOSOBY WYJŚCIA

BATNA 1. Koszt stosowania dolnej linii. 2. Poznaj swoją BATNA. 3. Niebezpieczeństwo nieznajomości BATNY. 4. Im lepsza BATNA, tym większa siła. 5. Zastanów się na BATNA drugiej strony.

Porównanie trzech głównych stylów negocjowania (I) (na podstawie: Fisher, Ury, s. 35) Styl kooperacyjny (miękki) Styl rywalizacyjny (twardy) Styl rzeczowy (zasadniczy) 1. Uczestnicy są przyjaciółmi Uczestnicy są wrogami Uczestnicy rozwiązują wspólny problem 2. Celem jest porozumienie Celem jest zwycięstwo Celem jest rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze 3. Ustępuj dla podtrzymania kontaktów Żądaj ustępstw jako warunku podtrzymania kontaktów Oddzielaj ludzi od problemu 4. Traktuj problem i ludzi delikatnie Bądź twardy wobec ludzi i problemu Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu 5. Ufaj innym Nie ufaj innym Postępuj niezależnie od zaufania 6. Łatwo zmieniaj stanowisko Okopuj się na swym stanowisku Koncentruj się na zadaniu, a nie na stanowiskach 7. Składaj oferty Stosuj groźby Badaj stan interesów

Porównanie trzech głównych stylów negocjowania (II) Styl kooperacyjny (miękki) Styl rywalizacyjny (twardy) Styl rzeczowy (zasadniczy) 8. Ujawnij dolną granicę tego, co możesz zaaprobować Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji Unikaj formowania dolnej granicy 9. Przyjmij jednostronne ustępstwo dla dobra porozumienia Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron 10. Szukaj jednego rozwiązania aprobowane- go przez druga stronę Szukaj jednego rozwiązania korzystnego tylko dla ciebie Szukaj wielu możliwości, wybierzesz jedną później 11. Nalegaj na zawarcie porozumienia Nalegaj na przyjęcie twego stanowiska Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów 12. Staraj się unikać „koncertu życzeń”(*) Staraj się zwyciężyć w „koncercie życzeń” Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń 13. Poddawaj się presji Wywieraj presję Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji (*) „koncert życzeń” oznacza stawianie ofert wynikających z subiektywnego „widzi-mi-się” stron, a nie z obiektywnych układów.

Faza wstępna 1. Zapoznanie się partnerów negocjacyjnych. 2. Określenie reguł postępowania. 3. Zdefiniowanie interesów negocjatora i partnera negocjacyjnego 4. Przedstawienie oczekiwań negocjatorów. 5. Sformułowanie obszarów negocjacyjnych.

Faza środkowa 1. Przekonywanie się nawzajem partnerów negocjacyjnych. 2. Ustępowanie. 3. Wypracowanie wspólnego stanowiska. Faza końcowa 1. Akceptowanie przez partnerów negocjacyjnych rozwiązań wypracowanych podczas negocjacji. 2. Zawarcie porozumienia.

Rozpoczęcie negocjacji Efekt pierwszego wrażenia. Prezentacja zespołu. Prezentacja przedsiębiorstwa. Prezentacja oferty.

Przygotowanie do wypowiedzi Należy odpowiedzieć na następujące pytania: Kto? W jakiej roli występujesz? Jakie są Twoje mocne strony? Do kogo? Jakie jest audytorium? Jaki jest poziom słuchaczy? Jakie są ich oczekiwania? W jakim celu? Co chcesz osiągnąć w czasie wystąpienia? Co chcesz powiedzieć? Jakie informacje chcesz przekazać? Jak masz wystąpić? Jakie argumenty będziesz używał? Kiedy? Ile czasu masz na wystąpienie? Jaka to będzie pora dnia? Czy przed Tobą było inne wystąpienie? Co czeka słuchaczy po Twoim wystąpieniu?

Struktura wypowiedzi Zacznij od tego, że powiesz, co chcesz powiedzieć, potem powiedz to, a na zakończenie powiedz co powiedziałeś. Grenville Janner 1. Wstęp 2. Motywacja 3. Plan 4. Treść (podział na części) 5. Podsumowanie 6. Zakończenie

Postawa motywacja do mówienia pozytywne nastawienie do słuchacza odwaga wygląd – zjawisko aureoli należy patrzeć na poszczególne osoby, a nie na całą grupę, kontakt wzrokowy z rozmówcą życzliwa twarz gestykulacja – swobodne naturalne ruchy komfortowa pozycja poruszanie się nie należy używać adaptatorów

Sposób mówienia Czas, intonacja, tempo mówienia, wyraźna wymowa, siła głosu, stanowczość wypowiedzi, pauzy, powtórzenia, zwracanie się bezpośrednio do odbiorcy, wciąganie odbiorcy w tok swojego myślenia.

Przekazywana treść Powiedz to, co jest im potrzebne, nie wszystko, co ty wiesz komplementy – technika pochlebstw język dostosowany do rozmówcy język korzyści szczegółowość wypowiedzi krótkie, komunikatywne zdania uzasadnianie wypowiedzi wyjaśnianie pojęć

cd. Przekazywana treść Powiedz to, co jest im potrzebne, nie wszystko, co ty wiesz nie używa się modnych, popularnych w danej chwili wyrażeń przykład z życia – technika społecznego dowodu słuszności słowa kluczowe używanie argumentu legalizmu nie używa się skrótów nie stosuje się wyliczanek pytania refleksyjne zastanowienie się nad odpowiedzią na pytanie przygotowanie gruntu do wypowiedzi konkretna odpowiedź na pytania odpowiedź na pytania trudne

Prezentacja Powinna: być kompletna, w pełni usuwać dotychczasowe wątpliwości partnera negocjacyjnego co do oferowanych produktów lub umacniać dotychczasową dobrą opinię o nich, 2. usuwać z pola widzenia konkurencje (jednak bez wyraźnej aluzji pod jej adresem) stwarzając wrażenie, że tylko nasza propozycja jest w stanie rozwiązać problem partnera, 3. być jasna i nie pozostawiać wątpliwości ani możliwości nie zrozumienia propozycji przez partnera negocjacyjnego, 4. pozyskać zaufanie partnera negocjacyjnego.

Prezentacja - c.d. Zalecenia dotyczące prezentacji: Co robić: dbać o prostotę, używać najmniejszej liczby słów, używać kluczowych słów, kluczowych zwrotów, wykorzystywać wizualizację dla zebrania prezentacji w całość, stosować raczej diagramy, niż liczby. Czego nie robić: nie bawić się w wizualizację tego, co może być powiedziane, nie rywalizować ze swymi pomocami, pozwolić im mówić za siebie, nie przedstawiać obrazów bez ich objaśnienia, nie mówić do swoich obrazów.

Taktyki negocjacyjne - faza końcowa Taktyka wprowadzenia „ nadcelu ”, Taktyka absorpcji protestu, Taktyka modelowania zachowania, Taktyka zachęcania drugiej strony do mówienia, Taktyka skubania, Taktyka czynów dokonanych, Taktyka wycofania oferty.

na efektywność negocjacji handlowych Czynniki wpływające na efektywność negocjacji handlowych 1. Znajomość produktu lub usługi, którą sprzedajemy. 2. Znajomość swoich atutów. 3. Rozpoznawanie potrzeb partnera negocjacyjnego. 4. Uwodzenie partnera negocjacyjnego. 5. Dawanie satysfakcji partnerowi negocjacyjnemu. 6. Dbanie o stałych partnerów negocjacyjnych. 7. Rozpoznanie taktyki partnera negocjacyjnego. 8. Znajomość argumentacji cenowej. 9. Umiejętność rozpoznania gotowości partnera negocjacyjnego do finalizowania kontraktu.

Przyczyny uniemożliwiające współpracę partnera negocjacyjnego z konkurencją 1. Złe doświadczenie odnośnie współpracy klienta z konkurencją. 2. Niemożność sprostania przez konkurencję terminom wyznaczonym przez partnera negocjacyjnego. 3. Zła opinia o konkurencji na rynku. 4. Nie gwarantowanie przez konkurencję serwisu.

Psychologiczne typy klientów Ja lub inni. Zadaniowiec. Szczegółowiec. Problemowiec Dziura w całym.

Rozpoznanie potrzeb partnera negocjacyjnego 1. Ustalenie wstępnie, czego chce partner negocjacyjny. 2. Wciągnięcie partnera negocjacyjnego do rozmowy handlowej. 3. Stworzenie punktu wyjścia do dalszych negocjacji

Nieujawnione potrzeby klienta 1. Uznanie jego za osobę kompetentną. 2. Nielubienie przez niego kłopotów. 3. Pragnienie uniknięcia dodatkowych czynności przy zakupie. 4. Pragnienie bycia uznanym za sympatycznego i uczciwego. 5. Oczekiwanie pomocy w podjęciu trudnej decyzji. 6. Rozumienie przedstawionej oferty. 7. Lubienie bycia wysłuchanym.

Czynniki powodujące poczucie zrobienia „dobrego interesu” 1. Uzyskana cena w negocjacjach. 2. Potwierdzenie dobrego gustu partnera. 3. Potwierdzenie zrobienia „dobrego interesu” przez osobę trzecią. 4. Wysoka jakość towaru, gwarantująca jego trwałość. 5. Premia dodana do zakupu.

Dbanie o stałych partnerów negocjacyjnych 1. Zasięganie informacji na temat sprzedanych produktów. 2. Przedstawianie im nowych ofert. 3. Udzielenie pewnych bonifikat. 4. Wysyłanie życzeń z okazji świąt.

Rozpoznanie taktyk partnera negocjacyjnego 1. Taktyka dużego zamówienia. 2. Taktyka straszenia konkurencją. 3. Taktyka wredny(a) facet(ka) – miły(a) facet(ka). 4. Taktyka decyzji ostatecznych.

Metody argumentacji cenowej 1. Metoda porównywania z innymi wydatkami. 2. Metoda preferująca jakość. 3. Metoda porównawcza z innym towarem. 4. Metoda usług kompleksowych. 5. Metoda jedynej okazji. 6. Metoda rekomendacji. 7. Metoda wpływania na podświadomość partnera negocjacyjnego.

Pytania mogące świadczyć o chęci zakończenia negocjacji dotyczą 1. Terminu dostawy. 2. Metody płatności. 3. Nieistotnych cech oferty lub produktu. 4. Terminu aktualności oferty.