prof.nadzw.dr hab. Zofia Zymonik KOSZTY JAKOŚCI prof.nadzw.dr hab. Zofia Zymonik Zakład Zarządzania Jakością zofia.zymonik@pwr.wroc.pl Tel. (071)320-42-81

Cel kursu Zdobycie przez studenta podstawowej wiedzy dotyczącej umiejętności rozumienia problematyki ekonomicznej zarządzania jakością w organizacjach gospodarczych. Student będzie znał zagadnienia, które dotyczą znaczenia kosztów jakości w biznesie, procesowego podejścia do przepływu błędów (odchyleń od wymagań jakościowych) i ich odniesienia do ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa ludzi i środowiska, rachunku kosztów jakości, w tym opartego na działaniach. Będzie umiał wycenić elementy składowe kosztów związanych z jakością oraz sposób ich analizowania i monitorowania. Wiedza wyniesiona z wykładu „Koszty jakości” pozwoli studentowi na skuteczne i efektywne działania projakościowe. Opracowała: Z.Zymonik

Program wykładu Wprowadzenie do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością. Jakość i koszty jakości. Ewolucja wiedzy o kosztach jakości. Historia kosztów jakości. Koncepcje zarządzania jakością uwzględniające koszty jakości. ĆWICZENIE 1). Modele strukturalne kosztów jakości. ĆWICZENIE 2. Rachunek kosztów jakości. ĆWICZENIE 3. Koszty jakości związane z wycofaniem produktów niebezpiecznie wadliwych z rynku i z użytkowania.Odpowiedzialność za jakość produktu (product liability). Forma zaliczenia: pisemny sprawdzian ( na wykładzie 7. - 9 maja 2012 roku). Wykład 8. – zaliczenie – 23 maja 2012 roku. Opracowała: Z. Zymonik

Literatura podstawowa: Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. (Biblioteka i Czytelnia w bud. B4; w Dolnośląskiej Bibliotece Cyfrowej). Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO serii 9000, pod red.naukową J.Zymonika, Wydawnictwo - Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2010. (skrypt dydaktyczny w Czytelni B4). Ponadto artykuły w czasopismach naukowych: „Problemy Jakości” (miesięcznik) „„Zarządzanie jakością” (kwartalnik) Opracowała: Z.Zymonik

do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością Wprowadzenie do problematyki ekonomicznej zarządzania jakością

Podstawa opracowania wykładu Literatura: Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996. Tapscott D., Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje ery świadomości systemowej, Business Press, Warszawa 1998. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Zarządzanie jakością, część 2., Normy jakości ISO serii 9000, pod redakcją naukową J.Zymonika, Wydawnictwo - Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej , Wrocław 2010. Zymonik Z. Koszty jakości, w: A. Hamrol, Z. Zymonik, P. Grudowski, Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011 (w druku). Opracowała: Z. Zymonik

Definicja kosztów jakości (Z.Zymonik) Koszt jakości – wyrażone w jednostkach pieniężnych zużycie zasobów przedsiębiorstwa na dodanie wartości dla klienta, którą on zaakceptuje, co pozwoli organizacji na bieżące i przyszłe korzyści, a także ta utrata zasobów, która jest związana z bieżącymi i przyszłymi stratami materialnymi i niematerialnymi. Koszt jakości = koszt + strata (termin umowny) Opracowała: Z.Zymonik

Udział kosztów jakości w wartości przychodów ze sprzedaży przychody ze sprzedaży Źródło: Z.Zymonik

Podstawowe przesłanki ważności problematyki ekonomicznej zarządzania jakością wzrost wymagań jakościowych złożoność zarządzania organizacją (przedsiębiorstwem) poszukiwanie rozwiązań opartych na faktach, mogących wspierać decyzje menedżerskie Źródło: Z.Zymonik

Reguły gospodarowania w XXI wieku Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.14

Nowoczesne produkty mają podnieść poziom jakości życia społeczeństwa Wiedza Zasób ludzki tworzony przez świadomych wykonawców – producentów,… i świadomych konsumentów. Wytwarzanie produktów jest funkcją wiedzy. Inteligentne produkty (smart product) zawierają dawkę wiedzy i intelektu pracowników organizacji (a także konsumentów). Wymagania: uczenie się przez całe życie. Nowoczesne produkty mają podnieść poziom jakości życia społeczeństwa Z.Zymonik, Koszty jakości…2003, s. 12-13 (za: Tapscott)

Technologia cyfrowa Zastąpienie technologii analogowej – cyfrową. Dołączenie do epok żelaza, brązu i stali – epoki piasku (krzemu). Korzyści: umożliwienie gromadzenia i przesyłania informacji z prędkością światła ogromnej liczby danych (wysoka jakość transmisji), interakcja danych i tworzenie dokumentów multimedialnych oraz szybkie ich odtworzenie z dowolnych miejsc na świecie. Internet: E-Business, E-Commerce. Utrudnienia: jak z masy danych wybrać te istotne. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.13

Organizacja wirtualna Zastąpienie technologii analogowej cyfrową oraz skoncentrowanie uwagi na zasobach niematerialnych pozwala na potraktowanie przedsiębiorstwa jako organizacji wirtualnej oraz zastąpienie dotychczasowych fizycznych produktów ich wirtualnymi odpowiednikami. Szczególne znaczenie ma tu pieniądz. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.14

Molekularna struktura organizacyjna oparta na procesach Przedsiębiorstwo będące zbiorem procesów jest traktowane jako miniatura rynku. Są klienci i dostawcy wewnętrzni. Pracownicy to ludzkie molekuły wnoszące do wytwarzanych w procesach produktów odpowiednią dawkę wiedzy i intelektu. Jest to możliwe dzięki szybkiemu pozyskiwaniu informacji (technologia cyfrowa). Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s. 15

Praca w sieci informatycznej Przedsiębiorstwo funkcjonuje na wzór Internetu i jest nazywane przedsiębiorstwem relacji (Internetworker enterprice). Dotychczasowe luźne powiązania (relacje) z dostawcami i odbiorcami są zastępowane przez zintegrowane systemy zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji. Korzyść: przepływ produktów wzdłuż łańcucha wartości jest stymulowany przez klientów, co ułatwia doskonalenie w zakresie kosztów, jakości i czasu. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.15

Zanikanie funkcji pośrednich Pośrednictwo jest niezbędne w tradycyjnych analogowych systemach informacyjnych. Technologia cyfrowa pozwala na eliminowanie pośrednich ogniw łańcucha wymiany gospodarczej, w których produkt nie jest wzbogacany o żadne wartości. Opracowała: Z.Zymonik

Telekomunikacja W tradycyjnym systemie gospodarowania kluczową rolę odgrywał przemysł motoryzacyjny. W nowym systemie opartym na wiedzy i technologii cyfrowej istnieje potrzeba zintegrowania wszystkich obszarów gospodarczych. Ten ultrafunkcyjny obszar jest nazywany telekomunikacją. Zawiera trzy elementy: technikę obliczeniową, transmisję danych i wartości dostarczane klientom. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.15

Innowacyjność Innowacyjność to umiejętność generowania nowych wartości. Coraz krótsze cykle życia produktów wymagają działań efektywnych na każdym z etapów ich wytwarzania. Stwarza to zapotrzebowanie na wszechstronną wiedzę i umiejętność przewidywania („ludzie renesansu”, psychologiczne umiejętności projektantów produktów). Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s.16

Konsument w roli producenta Odejście od masowej produkcji do masowej personalizacji produktów sprawiło, że konsumenci zaczęli dysponować częścią działań do tej pory zarezerwowanych dla producentów. Konsument może więc uczestniczyć w procesie wytwarzania produktu. Często jego wiedza i pomysły są decydujące, szczególnie na etapie projektowania produktu. Legendarny przykład : Projektowanie forda mustanga w koncernie Forda. Z.Zymonik, Koszty jakości…2003, s.16

Działania w czasie rzeczywistym Polegają na szybkim dostosowaniu się wytwórców do zmieniających się wymagań rynku. Przykłady: odzież, żywność, usługi. Opracowała: Z.Zymonik

Globalna skala działania Umiędzynarodowienie wytwarzania. Efekt motyla. Opracowała: Z.Zymonik

Niepokoje i zagrożenia Są związane z naruszeniem utrwalonego porządku i tradycyjnych struktur organizacyjnych. Zmiana charakteru praca i wymagań zawodowych. Skutek: podział społeczeństwa na tych , którzy mają wiedzę i dostęp do informacji, oraz tych, którzy tego nie posiadają, pracownicy tworzą wartość, ale kontrowersyjny jest ich udział w podziale tej wartości, konfliktowe struktury systemów komputerowych, nieskoordynowanie systemów informacyjnych z funkcjami przedsiębiorstwa, zawirowania i zmiany społeczne, porażki, konflikty i dramaty. Z.Zymonik, Koszty jakości…, 2003, s. 16-17

PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH 1. Trendy w gospodarce światowej 2. Nowe uregulowania prawne 3. Wzrost oczekiwań klientów 4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa Opracowała: Z.Zymonik

1. Trendy w gospodarce światowej 1.1. Kierunki w podejściu do jakości. 1.2. Podejście do pojęcia produktu wadliwego. 1.3. Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie wytwarzania. 1.4. Postęp w innowacjach produktowych i procesowych, a także skrócenie czasu wprowadzania innowacji. 1.5. Rosnąca presja na obniżenie kosztów. Opracowała: Z.Zymonik

Tendencje i kierunki w podejściu do jakości odchodzenie od podejścia produktowego w zarządzaniu jakością wyrobów, na rzecz podejścia procesowego rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją jakości systemu zarządzania zmiana w rozumieniu pojęcia „nastawienie na klienta” (jakość = wartość dla klienta) ścisła, partnerska współpraca z dostawcami Opracowała: Z.Zymonik

Podejście do pojęcia produktu wadliwego Podejście do lat 70. Podejście od lat 80. niezgodność z założonymi właściwościami użytkowymi bezpieczeństwo użytkowania jako jedna z cech produktu zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu niezgodność z właściwościami oczekiwanymi przez klienta bezpieczeństwo użytkowania jako priorytetowa cecha produktu zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu oraz osobom trzecim (postronnym) produkt przyjazny dla środowiska poszanowanie zasobów Ziemi Opracowała: Z.Zymonik

MODEL PRODUKTU WADLIWEGO KONCEPCJA PRODUKTU BŁĘDY marketingowe rozwojowe (ryzyka postępu) projektowania wykonania informacyjne zarządzania K O S Z T Y J A Ś C I PROJEKTOWANIE WYKONANIE DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ INSTALACJA, UŻYTKOWANIE LIKWIDACJA ZUŻYTEGO PRODUKTU Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY MARKETINGOWE odnoszą się do trzech rodzajów działań: rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów oraz określenia ich rentowności prezentacji produktu ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu na rynku Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY ROZWOJOWE (zwane także błędami ryzyka postępu) Dotyczą tych właściwości produktu, które w danym momencie są uznawane za zgodne z wymaganiami, a po pewnym czasie, na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się wadami. Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY PROJEKTOWANIA (zwane także błędami konstrukcyjnymi) niespełnienie wymagań niezawodnościowych niespełnienie wymagań w zakresie obsługi produktu niespełnienie wymagań dotyczących możliwości eksploatacji produktu w warunkach ekstremalnych niespełnienie wymagań dotyczących dodatkowych funkcji wyrobu Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY WYKONANIA (zwane także błędami produkcyjnymi) są rozumiane jako błędy powstałe w: procesie technologicznym procesie magazynowania procesie transportu procesie kontroli Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY INFORMACYJNE polegają na: braku stosownych informacji i ostrzeżeń przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym z użytkowania produktu niekomunikatywnych informacjach, zbyt dużej liczby informacji bez wyeksponowania tych najważniejszych niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych do produktu lub jego dokumentacji (Jednakże producentów przestrzega się przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone na niego). Opracowała: Z.Zymonik

BŁĘDY ZARZĄDZANIA są związane z nietrafnością i opóźnieniem w procesie podejmowania decyzji; wynikają one z braku faktów (udokumentowanej informacji) i wiedzy, na których powinny być oparte działania decyzyjne Opracowała:Z.Zymonik

Przykłady rozpatrujące niektóre z omawianych rodzajów błędów

Przykład 1. Katastrofa promu kosmicznego Challenger

Przyczyną katastrofy promu kosmicznego Challenger z 28 stycznia 1986 r Przyczyną katastrofy promu kosmicznego Challenger z 28 stycznia 1986 r. była wada złącza dwóch dolnych segmentów prawego silnika rakiety. EKSPLOZJA uszkodzenie gumowych uszczelek (pierścieni) złącza mających chronić przed wydostaniem się na zewnątrz gorących gazów przy spalaniu paliwa w silniku rakiety wypalenie przez gorący gaz dziury w złączu rozerwanie zbiornika paliwa stopienie prętów mocujących pojazd do rakiety nośnej wbicie się rakiety w główny zbiornik paliwa Opracował:J.Zymonik

Przyczyny katastrofy Challengera Opracowała: Z. Zymonik

Koszty jakości katastrofy Challengera Opracowała: Z. Zymonik

POPEŁNIONE BŁĘDY BŁĄD MARKETINGOWY: firma Morton Tiokol jako producent uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków (temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą być eksploatowane. BŁĄD PROJEKTOWANIA: w projekcie uszczelki ciśnieniowej założono zastosowanie materiału w postaci gumy, która w temperaturze poniżej 11,7 0 C traciła swoją sprężystość; w dniu wypadku temperatura powietrza wynosiła 30C i uszczelki nie zareagowały właściwie. BŁĄD INFORMACYJNY: producent uszczelek, firma Morton Tiokol w swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7 0 C może być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych licznych zaleceniach. BŁĄD ZARZĄDZANIA: kierownictwo NASA podjęło decyzję o wystrzeleniu rakiety nie opierając się na faktach zawartych w dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych z uszczelkami. Opracował:J.Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI (w postaci nakładów na działania projakościowe) koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej komisji (np. Richarda Feynmana – fizyka nuklearnego i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa – byłego sekretarza stanu) koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych) koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów; opracowano procedurę działań zachowawczych w przypadku awarii. Źródło: Z.J.Zymonik

KOSZTY JAKOŚCI (w postaci strat będących wynikiem błędnych działań) odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie zmarłych astronautów koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli zawodowcami szkolonymi przez wiele lat utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin utrata zaufania i prestiżu NASA; opóźnione zostały przez to programy naukowe (np. badanie komety Halley’a) a także programy militarne Źródło: Z.J.Zymonik

Przykład 2. Błędy sędziów Według brytyjskiego stowarzyszenia prawników sędziowie przez określony czas popełnili błędy, których apelacja i naprawienie kosztowało ponad 10 000 funtów. Opracowała: Z. Zymonik

Przykład 3. Błędy chirurgów Wśród błędów popełnianych przez lekarzy są też takie, które dotyczą operowania niewłaściwych części ciała. W Wielkiej Brytanii opracowano w latach 90. specjalny program, będący pierwszym tego rodzaju przedsięwzięciem na świecie, który zawiera opis błędów popełnianych przez lekarzy. Opracowała: Z. Zymonik

Przykład 4. Błąd w procesie spawania atomowej łodzi podwodnej W jednej ze stoczni brytyjskich, pomimo posiadania odpowiedniego programu jakości, przyspawano kadłub łodzi podwodnej „do góry nogami”. Kadłub ten został zdemontowany, przyspawany na nowo, co trwało kilka tygodni. Opracowała: Z. Zymonik

Przykład 5. Błąd na banknotach Wydrukowano 5 milionów 5-cio funtowych banknotów z wizerunkiem Georga Stephensona, pioniera kolejnictwa. Na tych banknotach była podana niewłaściwa data śmierci (zamiast 1848 był podany rok 1845). Opracowała: Z. Zymonik

Omawiane na wykładzie inne przykłady błędów Błędy w ochronie zdrowia Błędy w budownictwie Błędy w żywności Błędy w mass mediach Z.Zymonik

2. Nowe uregulowania prawne 2.1. Przepisy w zakresie bezpieczeństwa w procesach wytwarzania i użytkowania wyrobów, np. dyrektywy nowego podejścia, 2.2. Rozporządzenia i normy w dziedzinie zintegrowanych systemów zarządzania organizacją: - systemy jakości (np. wg ISO 9001), - system ochrony środowiska (ISO 14001), - system bezpieczeństwa pracy (PN-N-18001), - systemy bezpieczeństwa informacji (np. BS 7790, …) 2.3. Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za wadliwy produkt, tzw. product liability Źródło: Z.Zymonik

3. Wzrost oczekiwań klientów 3.1. Wymagania odnośnie dodatkowych funkcji wyrobu. 3.2. Wymagania odnośnie możliwości eksploatacji w warunkach ekstremalnych. 3.3. Wymagania niezawodnościowe i w zakresie bezpieczeństwa. 3.4. Wymagania odnośnie łatwości napraw i konserwacji. 3.5. Presja na obniżanie kosztów i ceny. Opracowała: Z.Zymonik

4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa 4.1. Wysoki stopień akceptacji wyrobów na rynku. 4.2. Wysoka rentowność. 4.3. Ograniczenie ryzyka rynkowego przy wprowadzaniu nowego wyrobu. 4.4. Dbałość o reputację organizacji. 4.5. Satysfakcja pracowników, lojalność klientów. Opracowała: Z.Zymonik

Podsumowanie Ważność problematyki ekonomicznej zarządzania jakością jest podyktowana wzrastającymi wymaganiami jakościowymi, złożonością zarządzania współczesnymi organizacjami i poszukiwaniem rozwiązań mogących podnieść poziom jakości życia społeczeństwa. Nowe reguły gospodarowania oparte na wiedzy i technologii cyfrowej stwarzają wiele udogodnień, jednakże także niosą wiele zagrożeń społecznych. Źródło: Z.Zymonik