BUDOWANIE RELACJI Z KLUCZOWYMI KLIENTAMI Katarzyna Murawska-Jamroziak

AGENDA Program Kim jest Klient? Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego” (wg R. Kapplana) Narzędzia skutecznej komunikacji Schemat i etapy prowadzenia rozmowy z klientem „Słowa klucze” - baza użytecznych zwrotów Trudne rozmowy w budowaniu relacji z Klientem Typologia klientów - dopasowanie stylu do rozmówcy Style komunikacji w stresie – model Virginii Satire Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta Radzenie sobie z krytyką Budowanie długofalowej relacji z klientem

KLIENT JEST JAK… ponieważ …

JAK JA CHCĘ BYĆ OBSŁUGIWANY JAKO KLIENT ………………………………….

DLACZEGO TRACIMY KLIENTÓW Zła jakość produktu Cena Przeprowadzka Obsługa klienta Zmiana przyzwyczajeń Umiera wg Harry Beckwith „Co lubią klienci”

DLACZEGO TRACIMY KLIENTÓW

NIEZBĘDNE UMIEJĘTNOŚCI 25% osobiste umiejętności: słuchanie komunikowanie zadawanie pytań język ciała 50% pozytywne nastawienie zaangażowanie wiara w siebie entuzjazm, motywacja wg Harry Beckwith „Co lubią klienci” 10% wiedza zawodowa znajomość produktu wiedza technologiczna 15% umiejętność sprzedaży umiejętność przekonywania umiejętność prezentacji towaru umiejętność negocjacji

Schemat przebiegu komunikacji intencja  wiadomość sygnał odbiór sygnału wiadomość odtworzona interpretacja

Przepraszam, kochanie, nie usłyszałam co mówiłeś Przepraszam, kochanie, nie usłyszałam co mówiłeś. Czy mógłbyś powtórzyć wszystko, co powiedziałeś od dnia naszego ślubu? MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

3 problemy nadawania Powiedziane ale nie usłyszane Usłyszane ale nie zrozumiane Zrozumiane ale nie zaakceptowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Kanały komunikacji   Wg. badań A.Mehrabian

Kanał wokalny intonacja nastawienie w głosie (uśmiech, emocje) akcentowanie barwa głosu rytm mówienia  szybkość mówienia wysokość głosu dźwięki paralingwistyczne MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ORGANIZACJA MIEJSC SIEDZĄCYCH WSPÓŁPRACA KONWERSACJA RYWALIZACJA IZOLACJA MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

„Szalenie łatwo jest zerwać łączność z człowiekiem „Szalenie łatwo jest zerwać łączność z człowiekiem. Jest to przede wszystkim kwestia zmiany tonu głosu” Witold Gombrowicz MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

„Pięknie Pani dziś wygląda! „” MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ROLE TRÓJKĄTA DRAMATYCZNEGO ratownik prześladowca ofiara MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

NIE NIE MOŻEMY NIESTETY ALE MUSI PAN/PANI MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Szacunek Godność Partnerstwo Język odpowiedzialności Język faktów Zamiana oceny na opinię MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Narzędzia skutecznej komunikacji   Aktywne słuchanie Pytania otwarte Parafraza Komunikat Ja Nazywanie uczuć MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

„Tylko się nie denerwuj” – dlaczego język pozytywny? SŁOWO OBRAZ AKCJA EMOCJE MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ustalenia / potwierdzenia pomost w przyszłość ustalenia / potwierdzenia prowadzenie kontrakt dostrojenie ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ustalenia / potwierdzenia SCHODY DO NIEBA pomost w przyszłość ustalenia / potwierdzenia prowadzenie kontrakt dostrojenie ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

SCHODY DO NIEBA MODEL ETAPY ROZMOWY 5. POMOST W PRZYSZŁOŚĆ 4. USTALENIA/POTWIERDZENIE USTALEŃ 3. PROWADZENIE 2. KONTRAKT: KONTEKST, CEL, ROLE 1. DOSTROJENIE

TYPY KOMUNIKACYJNE wg V. SATIRE TEST MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

1. W kontaktach z innymi czuję się najbardziej zadowolony... gdy poszukuje się nowych idei, koncepcji czy innowacyjnych rozwiązań gdy bierze się pod uwagę odczucia ludzi, rozważa powody ich zachowania, gdy ważne są relacje międzyludzkie gdy pracuje się systematycznie nad problemem przy użyciu logicznego dociekania i wnioskowania realizujemy przedsięwzięcie, w które mogę zaangażować całe swoje możliwości, a którego rezultat jest szybko widoczny 1. W kontaktach z innymi czuję się najbardziej zadowolony...

2. Zauważam, że pracując z innymi denerwuję się, gdy oni... tracą czas na zbyt długie dyskusje zamiast zabrać się za konkretne działania nie dostrzegają wagi czynnika ludzkiego w danym problemie opierają się tylko na starych sposobach działania, są zamknięci na nowe rzeczy działają zbyt raptownie, nie poświęcają dość czasu na gruntowna analizę wszystkich aspektów danej sprawy

3. Gdy pracuję nad danym zagadnieniem, najważniejszym jest dla mnie... logika, systematyczność i racjonalność w podejściu do problemu jak najszybsze osiągnięcie celu przy użyciu środków i metod najbardziej skutecznych w danej sytuacji rozważenie wszystkich możliwych rozwiązań i skutków jakie reakcje, uczucia wywołuje w innych moje podejście do zagadnienia, jak jest odbierane i oceniane

4. Czuję się niezadowolony z siebie, kiedy... przysporzyłem innym nieprzyjemności – w rezultacie tego popsułem nasze stosunki spóźniłem się z podjęciem stosownych działań i w rezultacie tego straciłem szansę na osiągnięcie celu rozwiązałem problem starym sposobem a potem dowiedziałem się, że istnieją nowsze i lepsze metody pominąłem jakieś istotne czynniki czy też dokonałem niedokładnej analizy danych

TYPY KOMUNIKACYJNE W STRESIE wg V. SATIRE MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

OSKARŻACZ Napięty, porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje Agresywny Ocenia, obwinia, krytykuje używając uogólnień „pan nigdy..., Pan zawsze....” Wzbudza złość, agresję lub lęk MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Zauważenie i nazwanie emocji - „Rozumiem, że jest Pani... ” Nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom Dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem Postawienie granic – Skala Pameli Butler MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ULEGŁY Skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy Przymilny, niezdecydowany Oczekuje wsparcia aprobaty, przeprasza Ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję” MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Okazywanie aprobaty i szacunku Zainteresowanie się osobą – powitanie jej, rozpoznanie potrzeb, potwierdzanie odbioru informacji Okazywanie aprobaty i szacunku Aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie Porządkowanie, podsumowanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

KOMPUTEROWIEC Chłód, opanowanie, nie okazuje emocji Pedantyczny Inteligentny, spostrzegawczy Chce mieć rację, pokazać swoje walory Używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Nie krytykować jego uwag Dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość Nie krytykować jego uwag Podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu „to się świetnie składa, ze jest Pan lekarzem...” „widzę, że wnikliwie zapoznał się Pan...” Nie grać w grę „Kto ma rację” („a tu cię mam, ty…”) MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

ROZTRZEPANY Ruchy nieskoordynowane Błądzi myślami gdzie indziej W wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek Wydaje się być roztargniony, roztrzepany MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Aktywne słuchanie – stosowanie parafraz Przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta Bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić Uszczegóławianie, pilnowanie tematu Liczebniki –„teraz przedstawię krok po kroku... po pierwsze... „ Podsumowanie, upewnienie się, że jasno przedstawiliśmy informacje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

„i”, „i właśnie dlatego” To, co mogę zaproponować” Proponuję, sugeruję Język pozytywny Język korzyści „i”, „i właśnie dlatego” To, co mogę zaproponować” Proponuję, sugeruję Pan sam zdecyduje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Pełne intuicyjne słuchanie 3 poziomy słuchania rozmówca Autobiograficzne Słuchanie rozmówcy Pełne intuicyjne słuchanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Słuchanie autobiograficzne Słuchanie siebie/dla siebie Koncentracja na własnych odczuciach, reakcjach Co chcę zaraz powiedzieć Jak rozwiązać problem Jakiej rady udzielić Co muszę wiedzieć lub rozumieć REZULTAT – poznaję swoje doświadczenia i wiem co czuję, jestem nieświadomy lub mam ograniczoną świadomość tego co komunikuje rozmówca, moja koncentracja skierowana jest na mojej osobie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu Katarzyna Murawska - Szkolenia Psychologia dla Biznesu +48 600 277 488

Słuchanie rozmówcy Skupione słuchanie Koncentracja na tym co mówi rozmówca Co kryje się za jego słowami Emocje rozmówcy Rzeczy ważne dla rozmówcy Doświadczenie rozmówcy, jego obawy i troski REZULTAT: zdaję sobie sprawę, co komunikuje rozmówca na różnych poziomach, jestem zdolny podsumować, rozmówca czuje się rozumiany i słuchany, może odczuwać moją obecność, zainteresowanie, moja uwaga jest całkowicie skupiona na rozmówcy, nie jestem zaprzątnięty własnymi myślami MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu Katarzyna Murawska - Szkolenia Psychologia dla Biznesu +48 600 277 488

Pełne intuicyjne słuchanie Intuicja tego co jest/co się dzieje Wyczuwanie tego co wisi w powietrzu Odbieranie na tych samych falach Naturalny przepływ rozwiązań Mój wpływ REZULTAT: korzystam ze swojej intuicji, czuję co się dzieje z moim rozmówcą, relacjami między nami, jestem świadomy swojego wpływu, jestem otwarty na informacje, których zwykle nie jestem świadom MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Pytania otwarte  Co ...?  Dlaczego ...?  Kto ...?    Co ...?  Dlaczego ...?  Kto ...?  Gdzie ...?  Kiedy ...?  Jak ...? Pytania otwarte pozwalają: na zebranie informacji o potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy na zebranie wielu faktów, odczuć i opinii na kształtowanie swobodnej atmosfery MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Pytania zamknięte  Czy ...? Można na nie odpowiedzieć: Tak lub Nie Pytania zamknięte stosujemy, kiedy: chcemy ustalić fakty i zebrać konkretne informacje chcemy skłonić rozmówcę do krótkich i rzeczowych odpowiedzi mamy do czynienia z osobą gadatliwą chcemy naprowadzić rozmówcę na konkretny temat

Rodzaje pytań Pytania otwarte neutralne Pytania rozszerzajace Zachęcają do opisowej wypowiedzi Kto, co, kiedy, gdzie, który… Pytania otwarte neutralne Rozwijają świadomość Powiedz mi więcej o…, wyjaśnij, podaj mi przykład Pytania rozszerzajace MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

Rodzaje pytań Pytania nieoceniające Pytania nieukierunkowane Komunikują otwartość i zaufanie Co doprowadziło cię do takiego wniosku? Pytania nieoceniające Zachęcają do poszukiwania możliwości zamiast kierowania na właściwą odpowiedź Co jeszcze, jakie inne pomysły przychodzą ci do głowy? Pytania nieukierunkowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ MODEL SPIN

Pytania sytuacyjne. Zadawane na początku rozmowy pytania, których celem jest gromadzenie informacji o faktach i ogólnych uwarunkowaniach sprzedaży lub współpracy. „Od jak dawna korzystają państwo z obecnego rozwiązania?” „Czy może mi pan opowiedzieć o planach rozwoju pańskiej firmy?”

Pytania problemowe.   Po zgromadzeniu wystarczającej ilości informacji o sytuacji klienta można przejść do następnego rodzaju pytań. Pozwalają wyeksponować problemy, trudności i przyczyny niezadowolenia w dziedzinach, w których usługa oferowana przez nas może przynieść poprawę. „Na ile ta operacja jest dla Państwa trudna?” „Co sprawia Państwu najwięcej problemów?”

Pytania implikacyjne. Odwołują się do jakiegoś problemu klienta i pozwalają dokładniej zbadać jego implikacje lub konsekwencje. Zadając pytania tego typu można pomóc klientowi dostrzec powagę lub pilność problemu. Odgrywają szczególnie ważną rolę w transakcjach na dużą skalę.   „Jak ten problem wpłynie na państwa przyszłą rentowność?” „Jaki wpływ na zadowolenie klientów ma obecny wskaźnik ?”  

Pytania naprowadzające Skłaniają one klienta do poinformowania cię o korzyściach, które może on odnieść w wyniku nabycia twojego produktu lub usługi. Mają ogromny wpływ na owocność rozmowy. „Czy przyspieszenie tej operacji o 10% byłoby wskazane?” „Jaką korzyść przyniosłoby państwu zwiększenie jakości tej operacji?”

„Czworo uszu” von Thuna Co słyszysz, gdy w czasie przerwy kawowej w szkoleniu inny uczestnik kieruje do Ciebie pytanie: „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”

„Czworo uszu” von Thuna „Ucho rzeczowe” odbiorcy koncentruje się na warstwie informacyjnej wypowiedzi, treść jest traktowana w sposób rzeczowy i dosłowny. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „On chce wiedzieć, czy w dzbanku jest jeszcze kawa”. Możliwa odpowiedź: „Nie, dzbanek jest zupełnie pusty”.

„Czworo uszu” von Thuna „Ucho apelowe” odbiorcy odczytuje w komunikacie życzenia i oczekiwania nadawcy. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „On chce, abym nalał mu kawę”. Możliwa odpowiedź: „Niestety w tym dzbanku nie ma ani kropli, ale podam Panu dzbanek z drugiego stolika”.

„Czworo uszu” von Thuna „Ucho relacyjne” (drażliwe) odbiorcy odkodowuje komunikat jako informację o wzajemnej relacji – stosunku nadawcy do odbiorcy i jego zachowania: „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „Pewnie mnie krytykuje, że wypiłem dwie filiżanki i nie pomyślałem o innych”. Możliwa odpowiedź: „Nie było limitu na kawę, trzeba było wcześniej sobie nalać”.

„Czworo uszu” von Thuna „Ucho ujawniania siebie” (terapeutyczne) jest nastawione na rozumienie sytuacji nadawcy i słucha wypowiedzi pod kątem „co nadawca mówi o sobie samym?”. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „on potrzebuje kawy, bo jest widocznie zmęczony”. Możliwa odpowiedź: „Walczy Pan ze zmęczeniem? Czy Pan też spędził noc w pociągu?”.

MAGICZNY KWADRAT KOMUNIKACJI 1. Zawartość rzeczowa. Jak jasno i zrozumiale przekazywać informacje o aktualnym stanie rzeczy? Rzeczowy przekaz tego co chcemy powiedzieć. 2. Relacja wzajemna. Jak traktuję mojego rozmówcę? Jak nawiązuję kontakt z rozmówcą? W tym, jak się do niego zwracamy, wyrażamy to, co o nim myślimy. 3. Ujawnienie siebie. Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także część samego siebie. 4. Apel. Kiedy ktoś coś mówi, przeważnie chce także coś osiągnąć, wywrzeć wpływ.

Cztery etapy uczenia się Nieświadoma niekompetencja Świadoma niekompetencja Świadoma kompetencja Nieświadoma kompetencja MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

CELE STRATEGICZNE …………………………… Co chcemy, aby pozostało w umyśle rozmówcy po zakończeniu rozmowy? Jakie odczucia do nas chcemy, żeby pozostały w „sercu” rozmówcy? Do jakich zachowań chcemy skłonić rozmówcę, a jakim przeciwdziałać? zachowanie uczucia myśli

Jeden człowiek - Trzy mózgi „małpi rozum” (i pamięć osobnicza) umysł: wiedza lub stereotypy emocje zdrowy rozsądek, przewidywanie, planowanie, myślenie kreatywne programy gada (pamięć gatunków) instynkt trzy ośrodki Teoria MacLeana

Trzy mózgi – mózg gada

Trzy mózgi – mózg małpi

Trzy mózgi - kora nowa

Poziomy logiczne (Dilts) WIZJA/ IDEA  Jaka idea za tym stoi? Kto na tym skorzysta? Kto jeszcze na tym korzysta? Jak korzystaja na tym inni? Jaka jest korzyść w szerszym kontekście? TOŻSAMOŚĆ  Kto? Kim jesteś? Kim wtedy będziesz? Kim to cię czyni? WARTOŚCI/PRZEKONANIA  Dlaczego? Dlaczego Ci na tym zależy? Co jeszcze jest ważne? Co jest w tym ważne? Dlaczego to jest ważne? UMIEJĘTNOŚCI  Jak? W jaki sposób? Jakie umiejętności są potrzebne? Co trzeba umieć? ZACHOWANIE/DZIAŁANIA Co? Jakie działania? Jakie konkretnie kroki? ŚRODOWISKO  Kiedy? Gdzie?