O pożytkach z badań satysfakcji użytkowników biblioteki Omówienie ankiety SPB oraz sposobów analizy uzyskanych z niej danych Dariusz Wojakowski AKADEMIA GÓRNICZO-HUTNICZA w KRAKOWIE Wydział Humanistyczny

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkowników

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkowników Po co nam badanie satysfakcji użytkowników? Takie są wymagania prawno-administracyjne. Brak badań może spowodować ograniczenie finansowania, kary administracyjne. Badania służą do kontroli tego, jak pracuje biblioteka. Badania są jednym z elementów oceny pracy placówki przez zwierzchników. Taki sposób myślenia powoduje, że badanie jest narzędziem kontroli pracowników i źródłem zagrożenia. W jego kontekście prawdopodobnie żadna metoda poznania opinii użytkowników nie przyczyni się do poprawy jakości pracy biblioteki.

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkowników Badanie umożliwia użytkownikom biblioteki partycypację w budowaniu standardów jej pracy. Wyniki badań są źródłem nowej wiedzy o bibliotece i jej pracy, którą mogą wykorzystać zarówno jej władze, jak i poszczególni pracownicy. Badania wskazują te obszary działalności biblioteki, które cechuje wysoka jakość pracy. Badania inspirują do podnoszenia jakości pracy. Takie spojrzenie na prowadzone badania odwołuje się do zachodnioeuropejskiej tradycji monitorowania jakości pracy. Wprowadza ono efekt wartości dodanej, gdyż przyjęcie tej perspektywy implikuje korzyści dla wszystkich podmiotów zaangażowanych w badanie satysfakcji użytkowników.

Kwestionariusz ankiety SBP

Czego można się dowiedzieć z ankiety o bibliotece i jej użytkownikach? Ankieta dostarcza nam danych, które pozwalają na: Poznanie struktury społeczno-demograficznej użytkowników. Poznanie sposobów korzystania przez użytkowników z usług biblioteki (w tym związku tych sposobów z cechami społecznymi użytkowników) Poznanie stopnia satysfakcji użytkowników z usług biblioteki (w tym związku tej satysfakcji ze sposobami korzystania z biblioteki i cechami społecznymi użytkowników) Poznanie różnic w satysfakcji użytkowników w wymiarze synchronicznym (porównanie różnych typów placówek) i diachronicznym. Pozwala to na potraktowanie danych z ankiety jako wskaźnika opisującego jakość pracy biblioteki.

Poznanie struktury społeczno-demograficznej użytkowników Wiek/ status 13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 >60 suma uczeń/st 1 1(1) 3 Pracujący 3(1) 2(1) 6 Nieprac. 5 Emeryt/r 4 15 Wiek/ status 13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 >60 suma Student 5 Doktorant 3 Naucz. ak Inny 4 1 6 12 19

Poznanie sposobów korzystania przez użytkowników z usług biblioteki Ilość funkcji/ częstość odwiedzin <3 3 4 5 >5 suma Kilka x tyg 1 2 Kilka x mc Raz w mc rzadziej

Cechy społeczne a sposób korzystania z usług bibliotecznych Biblioteka publiczna A, N = 20. Można wyodrębnić dwie kategorie użytkowników: Osoby pracujące, przede wszystkim w wieku 25-44 (3/4), korzystające z biblioteki kilka razy w miesiącu lub częściej, wskazujące na 5 i więcej celów korzystania z biblioteki, w tym na korzystanie z Internetu i/lub zasobów elektronicznych. Osoby, które korzystają z biblioteki kilka razy w miesiącu lub rzadziej, na ogół powyżej 45 roku życia (55%), wskazujące z reguły cztery lub mniej celów odwiedzin biblioteki i nie korzystające z Internetu ani z zasobów elektronicznych.

Wpływ cech społecznych i sposobu korzystania z biblioteki na ocenę jej pracy Biblioteka publiczna A. I kategoria: ocena ogólna 4,8; ocena zbiorów drukowanych 4,25. II kategoria: ocena ogólna 4,9; ocena zbiorów drukowanych 3,66; warunki lokalowe/czytelność 4.0 Biblioteka publiczna B Osoby korzystające przede wszystkim ze zbiorów drukowanych, >45 lat: ocena ogólna 4,5, najniżej oceniona dostępność kopiarki 4.0. Osoby korzystające m.in. z Internetu i oferty kulturalnej, <45 lat: ocena ogólna 4,5, najniżej oceniona witryna internetowa 4,0.

Wpływ cech społecznych i sposobu korzystania z biblioteki na ocenę jej pracy Biblioteka pedagogiczna Osoby uczące się: ocena ogólna 4,2; ocena dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy 3,66 Nauczyciele i inni: ocena ogólna 5,0; ocena dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy 4,4 Najniższa ocena cząstkowa w pilotażu: 3,12 ocena dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy

Analiza porównawcza Ocena/ typ placówki Zbiory druk Ocena ogólna Kompetencje pracowników Zbiory druk Wydarzenia kulturalne Witryna internetowa Ocena ogólna Publiczna N 38 4,86 4,03 4,61 4,04 4,71 Pedagogiczna N 23 4,95 4,28 4,4 (n=5) 4,65 4,78 Akademicka N 30 4,72 3,79 4,0 (n=9) 4,2 4,47

Dziękuje za uwagę