Model Biznesowy mBanku Opracowała: Anna Woźniak

Model Biznesowy BRE BANK SA znalazł się w wyjątkowo korzystnej sytuacji do zainicjowania radykalnej zmiany podejścia do finansów osobistych segmentu klientów indywidualnych skłonnych akceptować zdalny model obsługi bankowej, eliminujący oddziały jako czynnik kapitałochłonny i kosztochłonny.

Model Biznesowy Nowy model biznesowy bankowości detalicznej wprowadzony na polski rynek po raz pierwszy przez BRE BANK SA za pośrednictwem mBank charakteryzuje się: dyskontowym systemem cen w odniesieniu do oprocentowania oraz prowizji i opłat pobieranych za czynności bankowe brakiem oddziałów i dostępnością za pośrednictwem zdalnych kanałów dystrybucji – telefon stacjonarny, telefon komórkowy (SMS, WAP), internet PC, bankomat, karta debetowa wdrożeniem ultranowoczesnej technologii informacyjnej umożliwiającej działalność w czasie rzeczywistym

Model Biznesowy Poza czynnikami rynkowymi, realizacja projektu mBank wykorzystuje synergię wewnętrzną w BRE Banku: koszty realizacji od strony informatyki i infrastruktury technicznej są kosztami krańcowymi nakładów poniesionych w projekcie BRE7 i ponoszonych w projekcie MultiBank depozyty zebrane za pośrednictwem mBank obniżają koszty pozyskania pasywów złotowych i wzmocnią bazę depozytową BRE Banku

Model Biznesowy Projekt mBank został przygotowany jako przedsięwzięcie z zakresu Nowej Ekonomii, mając na uwadze realistyczne szanse na pozyskanie znacznej bazy klientów indywidualnych w bardzo szybkim okresie, przy założeniu osiągnięcia nadwyżki finansowej w relatywnie krótkim horyzoncie czasowym (do dwóch lat).

Model Biznesowy Podobnie innowacyjne modele biznesowe zostały wdrożone z powodzeniem na rynku bankowości detalicznej i papierów wartościowych w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Hiszpanii, Francji, Skandynawii i Australii zaledwie dwa-trzy lata temu. Jednakże wdrożony przez mBank model biznesowy ma w chwili wdrożenia niejednokrotnie większy zakres i funkcjonalność niż jego poprzednicy po kilku latach działalności.

Startowa pozycja mBanku Docelowa pozycja mBanku Ewolucja modelu biznesowego Pozycjonowanie mBanku - klient Startowa pozycja mBanku Docelowa pozycja mBanku BANK DRUGIEGO WYBORU BANK DEPOZYTOWY BANK OFERUJĄCY WYSOKIE OPROCENTOWANIE I BRAK OPŁAT BANK WIRTUALNY BANK PIERWSZEGO WYBORU INSTYTUCJA FINANSOWA OFERUJĄCA NAJLEPSZE PRODUKTY BANKOWE I NIEBANKOWE BANK OFERUJĄCY KONKURENCYJNE OPROCENTOWANIE I JEDNE Z NAJNIŻSZYCH OPŁAT BANK WIELOKANAŁOWY mBank jest określany jako pierwszy wirtualny, internetowy bank w Polsce. Jednak wykorzystanie Internetu nie jest równoznaczne z nowym modelem działania. Osobiście lubię porównanie Internetu do elektryczności. Internet tak jak kiedyś elektryczność daje nowe możliwości, ale nie gwarantuje sukcesu. mBanku wykorzystał Internet (i inne zdalne kanały dystrybucji) do zbudowania nowego modelu działania, jednak Internet był tylko jednym z elementów budowania nowej wartości na rynku bankowości. Kierunkowskazy ustawione na rynku takie jak atrakcyjność usług finansowych, dostępność nowoczesnych technologii oraz wzrost świadomości i oczekiwań klienta, dały podstawę do stworzenia modelu, którego bazą są dwa produkty powiązane z kartą płatniczą VISA Electron, unikalny system dystrybucji,

Grupa docelowa mKlient indywidualny Akceptuje nowe rozwiązania technologiczne (Internet, telefon komórkowy, WAP) Chce być „modny” i „na czasie” Młody, mieszka w dużym mieście mKlient indywidualny Wrażliwy na poziom cen, opłat i prowizji Posiada nadwyżki finansowe Aktywny i mobilny Przywiązany do szybkości i jakości obsługi Zorientowany na sukces i karierę (dyrektorzy, kierownicy, właściciele firm oraz młodzież i studenci)

76,6% Klientów Struktura pozyskiwania klientów ze względu na kanały

Oczekiwania Klientów banków Model biznesowy i oferta mBanku to odpowiedź na ewoluujące potrzeby Klientów. Na każdym z wymiarów mBank osiągnął przewagę nad konkurencją WYSOKA JAKOŚĆ OBSŁUGI kompetentny i miły personel kontakt/ informacja standard wystroju WYGODA stałe zlecenia, karty, bankomaty szybkość działania duża sieć/ bliskość oddziałów i bankomatów OPŁACALNOŚĆ oprocentowanie środków wysokość opłat/ prowizji ZDALNY DOSTĘP DO KONTA ZAKRES USŁUG Internet/ teleserwis Ilość i elastyczność produktów bieżąca informacja o nowych usługach stabilność banku zabezpieczenie operacji BEZPIECZEŃSTWO ŚRODKÓW Źródło: IQS, czerwiec 2001

BRAK/MYLNA INFORMACJA NIEDOSKONAŁOŚĆ PRODUKTÓW Źródła niezadowolenia z banków mBank przedstawił ofertę stanowiącą antytezę tradycyjnej bankowości, godząc w największe słabości marmurowej konkurencji: BRAK/MYLNA INFORMACJA ZŁA JAKOŚĆ OBSŁUGI NISKA OPŁACALNOŚĆ NIEDOSKONAŁOŚĆ PRODUKTÓW AWARYJNOŚĆ SPRZĘTU NIEWYGODNE PROCEDURY bankomaty, infolinie system informatyczny, karty płatnicze kolejki czasochłonność, zła organizacja niemiły/ niekompetentny personel wczesne godziny zamknięcia oprocentowanie środków wysokość opłat/ prowizji wysokie koszty funkcjonowania banków bałagan organizacyjny niekompetencja niejasność dokumentów nieczytelne wyciągi formalizm, biurokracja długie czekanie na uruchomienie usług mała elastyczność produktów, trudności z ich uzyskaniem zbyt wolne operacje Źródło: IQS, czerwiec 2001

Postrzeganie poszczególnych typów banków McBANKI: FORTIS, MILLENIUM, HANDLOBANK BANKI WIRTUALNE: mBANK, INTELIGO „Miło i przytulnie” Brak kolejek Nastawienie na klienta JAKOŚĆ OBSŁUGI Dostęp przez internet Uniwersalna oferta dla każdego Dostępność usług (brak formalności, warunków) Niskie koszty banku Duża sieć bankomatów Brak/ niskie prowizje i opłaty stałe SZEROKOŚĆ OFERTY OPŁACALNOŚĆ Duża ilość oddziałów Stabilność, silny inwestor Pełna gama produktów Wysokie oprocentowanie ZAUFANIE, TRADYCJA Historia banku Marka TRADYCYJNI LIDERZY (PKO BP, PEKAO S.A., PBK) „Polskość” pochodzenia EKSPANSYWNE BANKI REGIONALNE Źródło: IQS, czerwiec 2001

Postrzegane trendy na rynku bankowości detalicznej LIDERZY ZMIAN CHARAKTERYSTYKA KONSEKWENCJE DLA KLIENTÓW CZĘSTOŚĆ WSKAZŃ: Wygoda: (dostęp 24 h, „samoobsługa”, uniknięcie kolejek i kontaktu z personelem Zysk: niższe opłaty i prowizje lub ich brak, Bezpieczeństwo: ograniczone możliwością włamań na konta internetowe, także brakiem zaufania do banków wirtualnych Dostęp do konta bankowego i pełna dowolność operacji bankowych przez internet Ograniczanie kosztów obsługi klienta, redukcja lub (banki wirtualne) rezygnacja z wydatków na oddziały, redukcja pracowników mBank, Intelligo Pekao Fortis WBK, BPH INTERNETYZACJA Poczucie bycia wyjątkowym klientem, zadowolenie z serwisu Oszczędność czasu, wygoda korzystania z konta Wysokie koszty serwisu przerzucane na klienta Brak kolejek, formalności Miła, kompetentna obsługa Wyjątkowe traktowanie kllienta Nowoczesny, atrakcyjny design OTWARTOŚĆ NA KLIENTA (STANDARD OBSŁUGI) Lukas Fortis Bank Śląski Dopasowanie usług banku do własnych potrzeb przez każdego klienta (wybór opcji, możliwości) Uniwersalna oferta: wszystko w jednym banku Szybkie unowocześnianie produktów Wprowadzanie nowych, różnych dla różnych klientów Pekao, BRE BANK BŚ, Fortis BPH, WBK SZEROKOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ OFERTY Dostępność sieci, brak kosztów korzystania z bankomatów Wysokie koszty utrzymania sieci przerzucane na klientów (prowizje, opłaty) Rozbudowa sieci oddziałów i bankomatów Stopniowe unowocześnianie oferty STABILNOŚĆ I SIŁA SIECI PKOBP Pekao BPH,PBK Źródło: IQS, czerwiec 2001

Model biznesowy – funkcja ROR Klienci detaliczni w Polsce korzystają z prostych produktów, z których najważniejszym był rachunek osobisty: Źródło: IBnGR Źródło: Accenture

Model biznesowy – funkcja ROR ROR spełnia trzy podstawowe funkcje: płatniczą, oszczędnościową i kredytową: Funkcja kredytowa Linia kredytowa Kredyt konsumpcyjny Funkcja płatnicza Karty płatnicze Przelewy Zlecenia stałe Direct debit Rachunek osobisty (ROR) ROR pełniący funkcję integracyjną może być użyty do cross-sellingu innych bankowych jak i niebankowych produktów. F. oszczędnościowa Depozyty terminowe R-k oszczędnościowy

Kanały dystrybucji w bankowości Mimo, że znaczenie placówek jako kanału dystrybucji ciągle maleje, stanowią one nadal podstawowy sposób kontaktu Klienta z bankiem. Internet staje się coraz ważniejszym kanałem dystrybucji, a mBank był odpowiedzią na te zmiany na rynku. Kanały komunikacji klientów z bankiem Źródło: IBnGR Źródło: Ernst&Young

Model biznesowy mBanku Możliwości Biznesowe Atrakcyjny rynek usług finansowych. Nowoczesne rozwiązania technologiczne. Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań klienta. Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami. Unikalny system dystrybucji: Internet Telefon: mLinia, WAP Agenci Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy) Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat Model operacyjny

Inna bankowość Zmiana struktury kosztów inwestycji i kosztów działania banku wirtualnego Radykalna zmiana modelu biznesowego w odniesieniu do cen oferowanych produktów i usług Wysokie oprocentowanie za najniższe koszty Brak oddziałów i placówek Wiele potrzeb Wiele kont Prowadzenie konta w mBanku nie wiąże się z ryzykiem, nakładami finansowymi

Założenia modelu biznesowego Dyskontowa oferta finansowa dla wymagających Klientów – aktywnych uczestników Nowej Ekonomii. Utrzymywanie bliskich, partnerskich relacji z Klientami. Oferowanie najlepszych cen na rynku usług finansowych w wybranych kategoriach. Mobilny dostęp do pieniędzy z każdego miejsca o dowolnym czasie. Wykorzystanie technologii dla podniesienia satysfakcji Klienta i obniżenia kosztów działalności banku.

Odpowiedź: dwa proste produkty eMAX rachunek a vista o charakterze oszczędnościowym rachunek o charakterze oszczędnościowo-rozliczeniowym Rachunki charakteryzowały się wysokim, konkurencyjnym oprocentowaniem, które pozwoliło pozyskać Klientów ceniących swobodę w dysponowaniu środkami zgromadzonymi na rachunku, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym. eKONTO

Pozycjonowanie Rachunki mBanku były najwyżej oprocentowanymi produktami depozytowymi w swojej kategorii. Oprocentowanie eKONTA było dwukrotnie wyższe od średniej na rynku ROR (8,6%) w momencie wprowadzenia oferty.

Odpowiedź na potrzeby Klientów Słuchając naszych Klientów możemy poznać ich specyficzne potrzeby finansowe i stale doskonalić naszą ofertę dostarczając im produkty, których naprawdę potrzebują. Główne zmiany w ofercie mBanku to reakcja na życzenia i wymagania Klientów

Główne zmiany w ofercie Lista haseł jednorazowych Uruchomienie kanału SMS Możliwość prowadzenia rachunków eMAX i eKONTO jako rachunków wspólnych Zlecenia stałe dla eKONTA Poszerzenie opisów przelewów Możliwość edycji przelewów przyszłych Możliwość ustanowienia 50 przelewów zdefiniowanych dla rachunku eKONTO Wprowadzenie ochronnej eMAX lokaty Odnawialny kredyt konsumpcyjny

Wyróżniki oferty mBanku swoboda dysponowania pieniędzmi proste zasady korzystania, zamiast zawiłości regulaminowych atrakcyjna cena - wysokie oprocentowanie środków niezależne od kwoty posiadanej na rachunku rezygnacja z opłat i prowizji zwykle pobieranych przez banki 24 - godzinny dostęp do pieniędzy przez elektroniczne kanały dostępu zamiast kolejek w placówkach brak obowiązkowych, stałych wpłat na rachunki brak obowiązkowej kwoty minimalnej na rachunku bezpłatna podstawowa karta VISA Electron dla posiadacza rachunku