AUDIT Systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu DOWÓD Z AUDITU zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania KRYTERIA AUDITU Polityka jakości, procedury, wymagania.

Audit – badanie niezależne Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Audit – badanie niezależne Auditor nie może: Podlegać auditowanemu Być przełożonym auditowanego Uczestniczyć przy realizacji danego procesu operacyjnego

Audit – badanie obiektywne Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Audit – badanie obiektywne Audit bada tylko wybrane elementy systemu, Wykorzystuje się tylko informacje oparte na faktach dowody obiektywne * potwierdzone *rzeczywiście istniejące *niezależne od emocji lub uprzedzeń * udokumentowane *oznajmione *oparte na zaobserwowanych zjawiskach

Pojęcia dotyczące auditu Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Pojęcia dotyczące auditu Program auditu Zestaw auditów jednego lub więcej zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel Auditowany Firma/osoba, która jest auditowana Klient auditu organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu Ustalenia z auditu wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu AUDIT Kryteria auditu Zestaw: procedur, wymagań, stosowanych jako odniesienie Zespół auditujący jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit Dowód z auditu zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania Auditor osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu Ekspert techniczny osoba, która dysponuje określoną wiedzą lub umiejętnościami specjalistycznymi w odniesieniu do przedmiotu auditu Wniosek z auditu wynik auditu, przedstawiony przez zespół auditujący po rozważeniu celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu

PODZIAŁ AUDITÓW JAKOŚCI Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 PODZIAŁ AUDITÓW JAKOŚCI AUDITY podział przedmiotowy podział organizacyjny wewnętrzny wyrobu zewnętrzny procesu klienta (dostawcy) certyfikacyjny systemu

Podział przedmiotowy auditów Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Podział przedmiotowy auditów AUDIT WYROBU AUDIT WYROBU AUDIT WYROBU AUDIT WYROBU Badanie wyrywkowe liczby wyrobów pod względem zgodności z wytypowanymi cechami AUDIT PROCESU AUDIT PROCESU AUDIT PROCESU Ocena określonych operacji pod względem przestrzegania i celowości AUDIT SYSTEMU AUDIT SYSTEMU Ocena wszystkich elementów SZJ

upoważnioną do wystawienia certyfikatu Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Podział organizacyjny auditów AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY AUDIT WEWNĘTRZNY audit pierwszej strony - audit przeprowadzany przez firmę u siebie, aby potwierdzić kierownictwu, że system działa skutecznie AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY AUDIT ZEWNĘTRZNY audit drugiej strony - audit prowadzany przez jedną firmę u drugiej; nabywca prowadzi audit u swoich dostawców; KLIENTA KLIENTA KLIENTA KLIENTA KLIENTA KLIENTA KLIENTA KLIENTA audit trzeciej strony (audit niezależny) -audit wykonywany przez jednostkę niezależną, upoważnioną do wystawienia certyfikatu CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY CERTYFIKACYJNY

Od czego zacząć przeprowadzenie auditu ?

Przygotowanie do auditu I. Ustalenie celu auditu Określenie zakresu auditu Wyznaczenie zespołu auditorów Rozpatrzenie wyników Wizyta u auditowanego* Przygotowanie programu auditu Spotkanie zespołu auditorów Przygotowanie list kontrolnych Przeprowadzenie auditu

I. Cele auditu Stwierdzenie zgodności lub niezgodności elementów systemu z określonymi wymaganiami Stwierdzenie poprawności - czy wyznaczone cele i działania systemu są rozumiane Stwierdzenie kompletności - czy w systemie uwzględnione są wszystkie działania- potrzeba zrozumienia procesów Sprawdzenie skuteczności - czy i w jakim stopniu realizacja działań umożliwia osiągnięcie wyznaczonego celu Sprawdzenie efektywności - realizacja wyznaczonych celów procesu i doskonalenie

I. Cele auditu Umożliwienie auditowanemu poprawy jego systemu Ustalenie sposobów poprawy procesów Spełnienie wymagań wynikających z przepisów prawa Zapisanie pomysłów pracowników dotyczących zmian poprawiających proces Sprawdzenie możliwości racjonalizacji procesu Ustalenie miejsc: zaniedbań, marnotrawstwa, dezorganizacji, możliwości standaryzacji itp.

II. Zakres auditu Zakres auditu obszar i granice auditu w kategoriach takich czynników jak lokalizacja oraz działania organizacyjne asortyment i komórki organizacyjne objęte auditem; jest określany przez klienta i auditora wiodącego;

II. Zakres auditu Wstępny przegląd dokumentacji zdobycie odpowiednich informacji o auditowanym obszarze

III. Wyznaczenie zespołu auditorów Wyznaczenie lidera zespołu = auditora wiodącego, który: 1. Określa skalę auditu i środki; szacuje pracochłonność auditu i ustala wielkość zespołu auditorskiego, a także potrzebne środki rzeczowe. 2. Przyjmuje na siebie pełną odpowiedzialność za: zaplanowanie auditu wykonanie auditu sporządzenie raportu z auditu.

Auditor wiodący odpowiada za: III. Wyznaczenie zespołu auditorów Auditor wiodący odpowiada za: skuteczny i efektywny przebieg auditu uzgodnienie, jeżeli to konieczne, z klientem i auditowanym kryteriów i zakresu auditu uzyskanie istotnych informacji niezbędnych do spełnienia celów auditu kierowanie działaniami zespołu auditującego przygotowanie planu auditu dążenie do rozwiązania wszystkich problemów pojawiających się w czasie auditu

III. Wyznaczenie zespołu auditorów Auditor odpowiada za: zbieranie i analizowanie dowodów z auditu niezbędnych do ustalenia wyników auditu i wyciągnięcia wniosków dotyczących systemu przygotowanie dokumentacji pod kierunkiem auditora wiodącego zabezpieczenie dokumentów związanych z auditem udział w opracowaniu raportu z auditu

III. Wyznaczenie zespołu auditorów Klient powinien: określić wyraźnie cel auditu dokonać wyboru auditora wiodącego lub organizacji auditującej konsultować z auditorem wiodącym zakres auditu zatwierdzić plan auditu pozyskać raport z auditu

IV. Rozpatrzenie wyników Auditor wiodący wraz z zespołem auditorów przystępuje do rozpatrzenia: 1. Wyników z poprzedniego auditu 2. Aktualnych problemów 3. Wniosków i zgłoszeń kierownictwa.

Program auditu powinien uwzględniać: VI. Przygotowanie programu auditu Program auditu powinien uwzględniać: datę auditu nazwiska auditorów cel i zakres identyfikację komórek organizacyjnych podlegających auditowi identyfikację elementów priorytetowych w audicie identyfikację odnośnych dokumentów czas rozpoczęcia i trwania głównych działań kolejność działań (strategia auditu) 2009 Unitech Management Systems

VI. Strategie auditu 1. STRATEGIA PIONOWA Zaczynamy audit od Dyrektora, przez poszczególne hierarchie w dół; przyglądamy się wybranemu odcinkowi pionowemu w firmie tak, aby analizowane próbki były reprezentatywne

VI. Strategie auditu 2. STRATEGIA POZIOMA Bierzemy pod uwagę jeden punkt normy np. identyfikowalność wyrobu i obserwujemy jak jest on realizowany w różnych komórkach na tym samym poziomie;

VI. Strategie auditu 3. STRATEGIA Z PRĄDEM Badamy poszczególne etapy wykonania wyrobu, np. od zapytania ofertowego od klienta do sprzedaży, serwisu; możemy w ten sposób analizować proces kilku wyrobów.

VI. Strategie auditu 4. STRATEGIA POD PRĄD Wychodzimy od gotowego wyrobu i wracamy do początku procesu aby sprawdzić cały system; strategia ta jest bardzo trudna, ale dzięki niej znajdujemy więcej niezgodności niż przy innych metodach.

VI. Strategie auditu 5. STRATEGIA SWOBODNA Do badań wybieramy różne fragmenty działalności firmy w sposób losowy - strategia mało efektywna, nie należy jej polecać.

Zadania zespołu auditującego VII. Spotkanie zespołu auditorów Zadania zespołu auditującego Jeżeli to konieczne auditor wiodący może dokonać podziału zadań pomiędzy członków zespołu auditującego. Dokumenty robocze - formularze do dokumentowania dowodów i wyników z auditu - procedury i listy pytań kontrolnych zapisy dotyczące spotkań lista uczestników auditu

VIII. Przygotowanie list kontrolnych pytania jakie będą zadawane w trakcie auditu, przygotowywane dla każdego auditowanego obszaru Lista kontrolna: - wynikająca z kryteriów normy zawiera pytania ogólne - koncentrująca się na badanej próbce zawiera pytania szczegółowe - powinna być zatwierdzona przez auditora wiodącego !!!

IX. Przeprowadzenie auditu PAMIĘTAJ Podczas auditu należy wyjaśnić: stopień zadowolenia klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) procesu strukturę procesu - co jest wejściem, a co wyjściem - produktem procesu podprocesy miejsca styczne z innymi procesami jakie są cele procesu jak jest mierzony (wskaźniki) i monitorowany proces sposób postępowania w przypadku zakłóceń procesu jak nadzorowane są działania korygujące i zapobiegawcze jak przebiega doskonalenie procesu

Techniki prowadzenia auditu ZADAWANIE PYTAŃ - OTWARTE, TEMATYCZNE STEROWANIE PRZEBIEGIEM AUDITU SPORZĄDZANIE NOTATEK

Pytania otwarte Co? Kto? Gdzie? Kiedy? Jak? Dlaczego? Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Pytania otwarte Co? Dlaczego? Kiedy? Jak? Gdzie? Kto?

Techniki prowadzenia auditu POSZUKIWANIE OBIEKTYWNYCH DOWODÓW UMIEJĘTNOŚĆ POROZUMIENIA SIĘ

Techniki prowadzenia auditu ROZMOWA Z WŁAŚCIWYMI LUDŹMI UMIEJĘTNE I AKTYWNE SŁUCHANIE UNIKANIE PRZERYWANIA WYPOWIEDZI (CIERPLIWOŚĆ) UPRZEJMOŚĆ KONSTRUKTYWNA KRYTYKA

Niezgodności Niezgodność nie spełnienie wyspecyfikowanego wymagania Niezgodnością jest tylko to, co można udowodnić i udokumentować. Nie wolno wyciągać uogólniających wniosków!!!

Pojęcia dotyczące (nie)zgodności Działania zapobiegawcze Wymaganie Wada niespełnienie wymagania odnoszącego się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użycia Niezgodność Niespełnienie wymagania Zgodność spełnienie wymagania Zwolnienie pozwolenie na przejście do następnego etapu procesu Działania korygujące działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niegodności lub innej niepożądanej sytuacji Działania zapobiegawcze działania w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej Zwolnienie pozwolenie na wykorzystanie lub zwolnienie wyrobu, który nie spełnia wyspecyfikowanych wymagań Zgoda na odstępstwo pozwolenie na odstąpienie od pierwotnie wyspecyfikowanych wymagań, dotyczące wyrobu, wydane przed jego realizacją Korekcja działanie w celu wyeliminowania odkrytej niezgodności Likwidowanie działanie wobec wyrobu niezgodnego w celu uniemożliwienia jego pierwotnie zamierzonego użycia Naprawa działanie wobec wyrobu niezgodnego aby uczynić go możliwym do przyjęcia do zamierzonego użycia Przeróbka działanie wobec wyrobu niezgodnego, aby uczynić go zgodnym z wymaganiami Przeklasyfikowanie zmiana klasy wyrobu niezgodnego w celu uczynienia go zgodnym z wymaganiami różniącymi się od wymagań ustalonych początkowo 2009 Unitech Management Systems

Niezgodności - stwierdzenie Zwięzły zapis zawierający wymagania i przedstawiający dowód nie spełnienia tego wymagania Wymagania normy księga jakości, procedury, instrukcje umowy, normy , wymagania techniczne Dowody spostrzeżenia auditora wypowiedź pracownika

Forma zapisywania niezgodności zrozumiała terminologia Niezgodności - zapis Zasady zapisywania niezgodności zwięzły opis faktów określenie miejsca wykrycia niezgodności sprecyzowanie podstawy niezgodności Forma zapisywania niezgodności zrozumiała terminologia jasność i zwięzłość

procedura nie spełnia wymagań normy Niezgodności - kryteria Niezgodność stawia pod znakiem zapytania skuteczność systemu, brak uregulowań lub brak ich stosowania procedura nie spełnia wymagań normy

Niezgodności - kryteria Spostrzeżenie/Potencjalna niezgodność nie stawia pod znakiem zapytania skuteczności działania systemu, ale powtarza się w kilku przypadkach proces nie został wdrożony w sposób wystarczający

Niezgodności - kryteria Zalecenie/ Możliwość doskonalenia nie stawia pod znakiem zapytania skuteczności działania systemu, stwierdzona w jednym przypadku praktyka jest nieskuteczna, nie uzyskuje się wymaganego wyniku

Najczęściej popełniane błędy * Niedotrzymanie dyscypliny czasowej * Nadmierna gadatliwość lub agresywność

Najczęściej popełniane błędy * Usprawiedliwianie auditowanych * Nie wymaganie dokumentów na potwierdzenie odpowiedzi auditowanego * Uznawanie za dokument lub zapis nie podpisanych kartek

Czy lubi Pan niebieski kolor? Najczęściej popełniane błędy * Zbyt ogólnikowe zapisy z auditu * Doradzanie jak usunąć niezgodność * Zadawanie niejasnych pytań lub pytań nie związanych z tematem auditu Czy lubi Pan niebieski kolor?

Transmisja informacji z jednego miejsca do drugiego Audit = Komunikacja Transmisja informacji z jednego miejsca do drugiego Audit – w płaszczyźnie społecznej i psychologicznej jest procesem komunikacji między auditorem a auditowanym. Relację tę można zdefiniować jako sytuację, w której werbalne i pozawerbalne komunikaty auditora wpływają na rodzaj i treść informacji udzielanych przez auditowanego, jego zachowanie i postawę wobec auditu.

Audit = Komunikacja Komunikacja werbalna (rozmowa) Komunikacja parajęzykowa (intonacja głosu, chrząkanie) Komunikacja niewerbalna (mowa ciała, gesty)

Komunikacja werbalna Polega na przekazywaniu informacji przez słowa Jest to poziom treściowy relacji między osobami.

Komunikacja parajęzykowa Określana jest przez ton głosu, modulację, pokasływanie itp.

Komunikacja niewerbalna Nazywana jest często mową ciała. Dokonuje się poza słowami. Jest to poziom pozatreściowy relacji między osobami. Badania naukowe wykazują, że ponad 65% informacji odbieranych przez ludzi w procesie komunikacji przesyłanych jest niewerbalnie.

Komunikacja niewerbalna wygląd zewnętrzny (prezentacja, efekt pierwszego wrażenia) komunikacja proksemiczna (kontakt dotykowy, zachowanie przestrzenne, dystans, aranżacja przestrzeni, postawa osób względem siebie, postawa ciała) komunikacja kinezyjna (niewerbalne aspekty mowy, gestykulacja i inne ruchy ciała) kontakt wzrokowy (wyraz twarzy, wpatrywanie się)

Komunikacja niewerbalna - twarz całkowicie podniesione – niedowierzanie podniesione do połowy – zdziwienie stan normalny – bez komentarza do połowy obniżone – zakłopotanie całkowicie obniżone – złość

Gesty Przywitanie Zaufanie Fiasko Nie wiem

Postawa Wyprostowany z wypiętą piersią człowiek, to osoba pragnąca zaprezentować siebie Rozluźniona postawa, to człowiek o ustalonej pozycji Nachylanie się ku rozmówcy, to pozytywne nastawienie Odchylanie się, założenie ramion zamykanie się, to postawa osoby o ……………

Zachowanie przestrzenne Dystans związany jest z kulturą, z której się wywodzimy Ludzie siadają bliżej tych, których lubią Sytuacje zmuszające do zacieśnienia kontaktu dotykowego (autobus) powodują unikanie kontaktu wzrokowego i konwersacji

Zorientowanie przestrzenne B B - sytuacja współpracy C - rozmowa lub dyskusja D - negocjacje, wywiad, audit C D

Niewerbalne aspekty mowy osoba przygnębiona - niższy i wolniejszy głos przestraszony - mowa szybka i niewyraźna, ton podwyższony ze słyszalnym oddechem

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA DAJE AUDITOROWI DODATKOWE NARZĘDZIE OCENY SYTUACJI I. POZWALA LEPIEJ ZROZUMIEĆ AKTUALNE STANY EMOCJONALNE AUDITOWANEGO I LEPIEJ PROWADZIĆ Z NIM ROZMOWĘ

demonstracja władzy cierpliwość i uprzejmość Reakcje auditowanych demonstracja władzy cierpliwość i uprzejmość

antagonizm (przeciwny; oponent) cierpliwe wyjaśnianie Reakcje auditowanych antagonizm (przeciwny; oponent) cierpliwe wyjaśnianie

Reakcje auditowanych taktyka odwracania uwagi dokładnie planować, trzymać się ściśle celu auditu

konflikt wewnętrzny takt, cierpliwość Reakcje auditowanych konflikt wewnętrzny takt, cierpliwość

stałe kwestionowanie obiektywność Reakcje auditowanych stałe kwestionowanie obiektywność

zjednywanie sobie pomocy chronić źródła, zbierać fakty Reakcje auditowanych zjednywanie sobie pomocy chronić źródła, zbierać fakty

Raport z auditu Zaleca się, aby auditor wiodący był odpowiedzialny za przygotowanie i zawartość raportu z auditu Zaleca się, aby raport z auditu zawierał kompletne, dokładne, zwięzłe i jasne zapisy z auditu. Zaleca się, aby raport z auditu zawierał informacje o atmosferze podczas auditu, reakcjach auditowanych.

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 2 Sporządź plan auditu – pamiętaj o zasadach auditowania, wyznacz zespół auditowy. Na podstawie dokumentów przygotuj listę pytań auditowych.

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 3 Na podstawie przygotowanych dokumentów auditu (planu i listy pytań) przeprowadzona zostanie symulacja auditu Auditorzy przeprowadzają audit w sąsiednich organizacjach, zachowując tym samym niezależność i obiektywność. Auditowani udzielają wszelkich informacji i odpowiadają na pytania auditorów. Przedstawiają dowody w postaci przygotowanych wcześniej dokumentów oraz sporządzonych zapisów. Wyniki auditu zostaną omówione wraz z uczestnikami przez wykładowcę Czas realizacji zadania dla wszystkich grup - 90 minut

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 4 Proszę przygotować Raport z auditu używając do tego celu dowodów z auditu, przeprowadzonego w ramach warsztatu 3 oraz sporządzić, jeśli to zasadne karty niezgodności. Opracowując Raport należy wykorzystać metodologię podaną na wykładach. Czas na przygotowanie 30 minut

Wykształcenie i doświadczenie Kwalifikacje auditorów Wykształcenie i doświadczenie znajomość i zrozumienie norm znajomość wymagań własnego systemu znajomość zasad prowadzenia auditu znajomość organizacji własnej firmy staż pracy i wykształcenie inne (np. cechy charakteru, zaangażowanie)

Cechy osobiste i umiejętności Kwalifikacje auditorów Cechy osobiste i umiejętności umiejętność jasnego wyrażania idei i koncepcji umiejętności interpersonalne - takt, dyplomacja, zdolność słuchania zachowanie obiektywizmu zdolności organizacyjne umiejętność dokonywania właściwego osądu opartego na obiektywnych dowodach

Kwalifikacje auditorów Auditor wiodący występowanie jako auditor wiodący pod nadzorem i kierownictwem auditora wiodącego w co najmniej w jednym z 3 takich auditów lub wykazanie umiejętności za pomocą wywiadów, referencji, spostrzeżeń lub ocen wykonania auditu

Wykształcenie i doświadczenie Kwalifikacje auditorów Wykształcenie i doświadczenie zalecane, min. średnie odpowiednia praktyka zawodowa doświadczenie umożliwiające rozwijanie umiejętności w zakresie funkcjonowania firmy

Utrzymywanie fachowości Kwalifikacje auditorów Utrzymywanie fachowości Zalecane jest doskonalenie wiedzy w zakresie: wymagań wynikających z uregulowań prawnych, przepisów systemów zarządzania jakością technik prowadzenia auditów

Predyspozycje auditorskie TEORETYK PRAGMATYK / APLIKATOR

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 5 W odniesieniu do każdej opisanej poniżej sytuacji określ prawidłowe zachowanie auditora. Oceń czy występują uchybienia, jeśli tak to zakwalifikuj je powołując się na punkt normy ISO 9001. 1. Podczas auditu stwierdzono, że organizacja współpracuje z zewnętrzną firmą informatyczną w zakresie utrzymania swojej infrastruktury w sposób nieformalny. 2. W księdze głównej przyjęć w Szpitalu stwierdzono nieczytelny zapis nt. danych pacjenta. 3. Na hali produkcji znajduje się formularz ewidencji narzędzi, który nie jest przywołany w procedurze. 4. Auditor stwierdził, że nie ma formalnego podpisu pracowników , który potwierdziłby zakomunikowanie dokumentacji.

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 5 5. Wewnętrzne spotkania jakościowe nie podlegają dokumentowaniu. 6. Przegląd zarządzania najwyższego kierownictwa nie uwzględnił analizy procesów produkcyjnych. 7. Z analizy procedury kadrowej wynika, że nie ma konieczności sporządzania raportu po szkoleniach. 8. Ocena skuteczności szkoleń jest przeprowadzana, lecz nie dokumentuje się jej. 9. Organizacja wynajmuje biura. Właściciel nie posiada wyników pomiarów oświetlenia.

Auditor Wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 Warsztat nr 5 10. Klienci składają zamówienia wyłącznie w formie telefonicznej. W firmie są one zapisywane na luźnych kartach. 11. Klient złożył pisemną reklamację. Biuro klienta podczas auditu stwierdziło, że została ona telefonicznie załatwiona. Brak informacji w tym zakresie. 12. W gabinecie lekarskim stwierdzono przechowywanie leków lodówce. Wszystkie pielęgniarki mają obowiązek od czas do czasu sprawdzać, czy lodówka działa. 13. Ocenie dostawców nie podlegają spedytorzy, za pośrednictwem których wysyłany jest towar do klienta. 14. Audit wewnętrzny w firmie windykacyjnej nie obejmuje działu księgowości.