Eksploatacja zasobów informatycznych przedsiębiorstwa

Cz. 1. Zarządzanie personelem IT przedsiębiorstwa Czynnik ludzki w eksploatacji zasobów informatycznych Cz. 1. Zarządzanie personelem IT przedsiębiorstwa

Zarządzanie kadrami IT Specyfika funkcjonowania działu informatycznego przedsiębiorstwa, Specyfika stanowiska Głównego Informatyka w przedsiębiorstwie, Organizacja pracy informatyków, Organizacja współpracy z użytkownikiem.

Dział informatyczny – specyfika funkcjonowania Specyfika związana z rolą IT w funkcjonowaniu nowoczesnego przedsiębiorstwa, Specyfika związana z pracownikami IT, Informatycy - „odmienny rodzaj” pracowników, Problemy motywacyjne, Problemy bezpieczeństwa i zaufania, Problemy w komunikowaniu się.

Dział informatyczny – zakres obowiązków pracowników Dokument, w którym wymienione są czynności wykonywane przez pracownika zatrudnionego na danym stanowisku, Rola: zapewnienie pracodawcy i pracownikowi jednoznacznego określenia najważniejszych, merytorycznych wymagań i wzajemnych zależności, Czy umowa o pracę wystarczy?..., Powinien być przedstawiony pracownikowi jeszcze przed podpisaniem umowy o pracę.

Zakres obowiązków – przykład (1) Obowiązki podstawowe „bieżące”: Instalowanie, konfigurowanie i utrzymywanie w ruchu sprzętu i oprogramowania systemowego, Instalowanie, konfigurowanie i utrzymanie w ruchu aplikacji użytkowników końcowych, Obowiązki podstawowe „awaryjne”: Natychmiastowe interweniowanie w przypadku awarii sprzętu lub oprogramowania systemowego, Wspomaganie pracy pozostałych informatyków.

Zakres obowiązków – przykład (2) Obowiązki związane z komunikacją: Przekazywanie informacji pozostałym pracownikom działu, Współpraca z pracownikami innych komórek przedsiębiorstwa, Organizowanie szkoleń, Obowiązki związane z dokumentowaniem: Przygotowywanie, wdrażanie i aktualizowanie procedur bezpieczeństwa systemu, Prowadzanie dokumentacji systemu w tym dziennika serwisowania i awarii, Raportowanie do centrali (dotyczy pracowników np. oddziałów terenowych).

Zakres obowiązków – przykład (3) Obowiązki ogólne: Dbałość o rozwój systemu (wnioski racjonalizatorskie itp.), Ustawiczne podnoszenie kwalifikacji, Wykonywanie innych poleceń przełożonego (*), Obowiązki specyficzne: Tworzenie nowych aplikacji, Rozwijanie aplikacji, Konserwacja i nadzór nad bazami danych.

Główny Informatyk (inne funkcje w dziale IT) Analitycy, Administratorzy, Sieci komputerowych, Baz danych, Systemów operacyjnych Aplikacji, Programiści, Informatycy testujący sprzęt i oprogramowanie.

Główny Informatyk (obowiązki Głównego Informatyka) Stworzenie i rozwijanie wizji zastosowania IT, Rozwijanie strategii informatyzacji, Opieka nad powstaniem i utrzymaniem więzi z dostawcami sprzętu i oprogramowania, Przygotowanie i utrzymanie infrastruktury, Zarządzanie procedurami związanymi z IT, Zarządzanie eksploatowaniem zasobami IT, Wytyczanie i planowanie rozwoju kariery zawodowej podległych pracowników, Konsultacje dla zarządu oraz innych komórek organizacyjnych.

Główny Informatyk (role Głównego Informatyka) Zarządca – zarządzanie personelem, zarządzanie zasobami techniki, Przedsiębiorca – wykonywanie prac ściśle związanych z celami informatyzacji przedsiębiorstwa i celami biznesowymi, Organizator – organizowanie procesów pracy, kształtowanie więzi międzyludzkich, Przywódca – wytyczanie wizji rozwoju, pobudzanie do innowacyjności i kreatywności.

Główny Informatyk – „wersja idealna” Otwarty na problemy, Lojalny wobec przedsiębiorstwa i pracowników, Komunikatywny, Ukierunkowany na cel (dobrze rozumiejący cele organizacji), Ambitny, Wykształcony i doświadczony, Z możliwie szeroką wiedzą informatyczną, Z możliwie dużą wiedzą dotyczącą procesów biznesowych, …czyli absolwent WZiE PG – teraz albo za kilka lat… ;-))

Organizacja pracy informatyka (1) Obowiązki: Codzienne prace, najczęściej niewymagające dużego zaangażowania ani umiejętności, Bardzo istotne dla poprawnego funkcjonowania systemu informatycznego, Projekty: Wymagają rozwiązania problemu, Niekiedy wymagają opracowania nowych metod, Wymagają osobnego budżetowania, Wymagają przygotowania harmonogramu.

Organizacja pracy informatyka (2) Obowiązki: Podstawowy obowiązek to zapewnienie bezpieczeństwa, bezawaryjności i odpowiedniej wydajności systemu, Obowiązki są najmniej lubianą częścią pracy informatyków, Są często lekceważone, Muszą być wykonywane regularnie, Konieczne jest tworzenie odpowiedniej dokumentacji.

Organizacja pracy informatyka (3) Dokumentowanie wykonywania czynności obowiązkowych: Dzienniki czynności administratorów: Dzienne, tygodniowe, miesięczne, Dzienniki dokumentowania czynności serwisowych, Dzienniki awarii systemu, Tworzenie dzienników służy celom dokumentacyjnym, ale także ułatwia rozwiązywanie sytuacji spornych.

Organizacja pracy informatyka (4) Projekty: Wymagają zrozumienia celu projektu, Wymagają rzeczywistego zaangażowania, Często są postrzegane jako odmiana w czynnościach codziennych, Czasami są źródłem konfliktów wśród personelu IT, Bardzo ważne jest odpowiednie przygotowanie projektu, Przynoszą satysfakcję.

Motywowanie personelu IT Narzędzia motywowania informatyków [Humprey, 1997]: Cykliczne zwiększanie zakresu swobody decydowania o przebiegu własnej pracy, Częste spotkania nieformalne z pracownikami, Dynamiczne ustalanie standardów pracy, Sugerowanie sposobów rozwiązywania problemów, a nie podawanie gotowych rozwiązań, Pozytywne ocenianie pracy z jednoczesnym unikaniem koncentrowania się na błędach, Kierowanie najlepszych pracowników do pracy w zespołach kreatywnych np. analityków, Umożliwianie prezentacji osiągnięć poszczególnych pracowników, Wymaganie tworzenia i realizacji planów pracy.

Cz.2. Organizacja współpracy z użytkownikiem Czynnik ludzki w eksploatacji zasobów informatycznych Cz.2. Organizacja współpracy z użytkownikiem

Użytkownicy systemu IT (1) System informacyjny budowany jest na potrzeby określonej organizacji, Wykorzystywany jest przez organizację (jako całość) oraz przez grupy użytkowników, a także użytkowników indywidualnych, Użytkownicy charakteryzują się bardzo różnorodnymi potrzebami i preferencjami, Użytkownicy wewnętrzni, Użytkownicy zewnętrzni (z otoczenia przedsiębiorstwa).

Użytkownicy systemu IT (2) Klienci wewnętrzni systemu IT: Kierownictwo organizacji, Szczebel strategiczny, Szczebel taktyczny, Szczebel operacyjny, Poziom wykonawczy, Klienci zewnętrzni systemu IT: Klienci przedsiębiorstwa, Organizacje współpracujące, Organizacje nadrzędne Pozostali.

Użytkownicy systemu IT (3) System IT musi być projektowany i utrzymywany z myślą o wszystkich grupach użytkowników, Pominięcie jakiejkolwiek grupy może spowodować komplikacje w trakcie eksploatowania, Potrzeby klienta zewnętrznego są szczególnie istotne, Otoczenia ma ostateczny wpływ na funkcjonowanie organizacji, Zapewnienie wysokiej jakości użytkowej – droga do osiągnięcia satysfakcji klienta.

Użytkownicy systemu IT (4) – praktyczna klasyfikacja [A.Krupiński, 1998] Użytkownicy: Powtarzacze błędów, Chomiki, Samozwańczy „Informatycy”, krzykacze, Informatycy: „Ojciec”, „Wróg” użytkownika, Pasjonat Internetu.

Współpraca z użytkownikiem – wstęp Informatyka – specyficzna dziedzina funkcjonowania przedsiębiorstwa, „Magia” technologii – wyzwanie dla informatyków, Podstawowe zadanie informatyków w przedsiębiorstwie – zapewnienie odpowiednich warunków do wydajnej pracy użytkownikom systemu informatycznego.

Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia informatyka Informatyzacja jako rozwiązanie wszystkich problemów związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem, Kluczowa pozycja – silne uprawnienia, odpowiednia pozycja w strukturze przedsiębiorstwa, Zarobki informatyków, Informatycy „ważniejsi” od reszty pracowników? Informatycy – personel pomocniczy, Inni pracownicy – tzw. merytoryczni – generują przychody.

Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia użytkownika Użytkownicy w roli petentów, Onieśmielenie techniką, Uzależnienie od informatyków, Poczucie lekceważenia od strony informatyków, „Profesjonalizm” informatyków?

Rozwiązywanie problemów (1) Kolejkowanie usług wewnętrznych Najwyższy priorytet: Bezpieczeństwo systemu, Średni priorytet: Wspieranie procesów podstawowych takich jak np.: produkcja, informowanie zarządu, Niski priorytet: Wspieranie użytkowników, Rozwijanie systemu.

Rozwiązywanie problemów (2) Reguły współpracy Problemy ze współpracą na gruncie merytorycznym, Wzajemne obwinianie się informatyków i użytkowników, Ustalenie jasnych i jednoznacznych reguł współpracy, Reguły muszą być potwierdzone oficjalnie.

Rozwiązywanie problemów (3) Formalizowanie relacji Należy dążyć do szczegółowego określenia formy współpracy informatyków i użytkowników, W miarę możliwości należy tworzyć (i używać) odpowiednich dokumentów, Należy organizować spotkania: Szefa informatyków z szefami innych działów, Informatyków z pracownikami innych działów, Formalne i nieformalne.

Rozwiązywanie problemów (4) Stosowanie zasad Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

Rozwiązywanie problemów (5) Stosowanie zasad Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

Prawidłowe relacje - przykład Przebieg usuwania awarii na komputerze użytkownika: Przedstawienie się, Poinformowanie o terminie rozpoczęcia naprawy, Lokalizacja przyczyn awarii i poinformowanie użytkownika o terminie usunięcia awarii, Test poprawności wykonania naprawy – sprawdzenie funkcjonowania podstawowych funkcji (wykonuje użytkownik na prośbę informatyka), Powiadomienie użytkownika o zakończeniu usuwania awarii (po pozytywnych testach – informatyk), Stwierdzenie przywrócenia systemu do stanu z przed awarii (przyjęcie wykonanych prac – użytkownik).

Szkolenie użytkowników Szkolenia zewnętrzne, Szkolenia wewnętrzne, Instruktarze, Bieżące wyjaśnianie wątpliwości, Szkolenia elektroniczne („ciągłe”).

Szkolenie użytkowników (1) Szkolenie to szeroko pojęta inwestycja, Większość użytkowników korzysta tylko w niewielkim stopniu z możliwości oprogramowania, Złe podejście do szkoleń – zarówno przez informatyków jak i użytkowników, Użytkownicy często nie chcą się szkolić – „po co mamy informatyków?”, Informatycy chętnie występują w roli pierwszej pomocy – „szkoda czasu na szkolenia”.

Szkolenie użytkowników (2) Tematyka szkoleń: Możliwości zwiększenia wydajności narzędzi, Zabezpieczanie się przed skutkami awarii, Zagadnienia specjalistyczne, Organizacja szkoleń: Szczegółowe ustalenie zakresu szkolenia – najlepiej przy współpracy przyszłych kursantów, Przygotowanie materiałów i „zaplecza”, Ustalenie harmonogramu szkoleń.

Zakończenie Ciekawa lektura: „Jak zarządzać informatykami” Artur Kurpiński, wyd. MIKOM 1998