Hotel Courtyard – Warszawa Norma EN 15838 już w Polsce Założenia, sposób certyfikacji oraz status wdrożeń europejskiego standardu dla cc w Polsce Marcin Sosnowski Call Center GigaCon 2011 Hotel Courtyard – Warszawa 15 listopada 2011r.

Norma EN 15838

EN 15838 – proces powstania Komisja Europejska wydaje Standardization Mandate M/378 – 2006-01-18 CEN tworzy normę przy współpracy specjalistów z branży Komisja Europejska (2009-10) oraz ECCCO (2009-12) zatwierdzają normę – 34 państwa AS+ oraz ECCCO tworzą ECCCO EN 15838 Certification Scheme

EN 15838 – główne założenia Norma jest standardem dobrowolnym – jej wdrożenie zapewnia organizacji następujące korzyści: poprawa jakości kontaktu z klientem (przewaga konkurencyjna i uniknięcie skutków negatywnych opinii klientów nt. niskiej jakości usługi) poprawa efektywności kosztowa poprzez lepsze procesy i lepsze zrozumienie procesów obsługi klienta, przy zachowaniu jakości i skuteczności biznesowej zmniejszenie rotacji, zwiększenie zaangażowania pracowników poprzez zrozumienie i docenianie ich wkładu w realizowane procesy oraz uzyskiwane efekty biznesowe

Czym jest norma? Opis spójnego i kompletnego systemu zarzadzania cc (kluczowe elementy, funkcje, powiązania) Zbiór minimalnych wymagań wobec usług cc realizowanych przez przedsiębiorstwa Zbiór najlepszych praktyk działania ukierunkowanych na zaspokajanie potrzeb klientów i wzrost efektywności działania Podstawa do benchmarku jakości usług cc

Czym norma nie jest? Ogólny (nie branżowy) system zarzadzania jakością w organizacji Zbiór szczegółowych wytycznych wobec wartości wskaźników, budowy procesów i innych elementów organizacji cc

EN 15838 – zakres normy

Certyfikacja zgodności z wymaganiami normy Certyfikacja - postępowanie, w którym strona trzecia daje pisemne zapewnienie o tym, że produkt, proces lub usługa spełnia określone wymagania.

Miejsce normy w strukturze standardów LAW FORMAL STANDARDS PRESTANDARDS COMPANY STANDARDS EN15838

Proces certyfikacji Dokumentacja Przygotowanie Zgłoszenie Audytorzy Wiodący i Wspomagający Audyty on-sie Audyt Procesowanie niezgodności Raport dla jednostki certyfikującej Follow-up Ocena przez jednostkę certyfikującą Wystawienie certyfikatu Certyfikat

Utrzymywanie certyfikatu Potwierdzenie certyfikatu Ważność certyfikatu Utrzymywanie certyfikatu Audyty kontrolne Potwierdzenie certyfikatu Kontrola (2-letni cykl) Certyfikat jest ważny przez 6 lat.

ECCCO Contact Centre Certification Scheme European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) Organizacja non-profit, której celem jest wspieranie rozwoju branży call/contact center w Europie. Zrzesza krajowe instytucje cc i wspiera ich działalność. ECCCO zapewnia wymianę wiedzy i doświadczeń z zakresu działalności i usług cc. Austrian Standards plus Certification Austrian Standards plus Certification jest jednostką certyfikującą Austrian Standards plus Inc., częścią Austrian Standards Institute. Certyfikacja - postępowanie, w którym strona trzecia daje pisemne zapewnienie o tym, że produkt, proces lub usługa spełnia określone wymagania.

Status normy w Polsce Polska wersja normy PN-EN 15838:2010 Wiedza o normie wśród managerów cc Uzyskane certyfikaty BZ WBK POLKOMTEL Kolejne certyfikacje Wiedza rynku nt. korzyści z wdrażania normy i certyfikacji

Korzyści normy i certyfikacji Standaryzacja cc zapewnia szereg korzyści wszystkim uczestnikom rynku zaangażowanym w procesy cc: CC (in-house, outsourcing; nowe, istniejące) Zleceniodawcy Klienci Managerowie Pracownicy W efekcie korzyści uzyska cała branża, dla której standard jest też narzędziem istotnego rozwoju.

Korzyści normy i certyfikacji Weryfikacja istniejących procedur i procesów – obiektywne potwierdzenie jakości zarządzania Potwierdzenie spełniania pożądanych przez rynek wymagań jakościowych Zwiększenie bezpieczeństwa i stabilności biznesu Wartość wizerunkowa Punkt odniesienia dla każdego cc Podstawa do budowania benchmarków Wzrost zaufania zarówno po stronie klientów, jak i zleceniodawców

Korzyści normy i certyfikacji Ograniczenie fluktuacji pracowników Wzrost atrakcyjności dla obecnych i potencjalnych pracowników Wzrost etosu pracy telemarketera Dodatkowe narzędzie potwierdzenia kompetencji i doświadczenia managerów cc Wzrost wartości managera cc dla firmy i na rynku Kierunek rozwoju branży Pozytywny PR branży i dowód profesjonalizmu

Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego Dziękuję Marcin Sosnowski +48 692 174 347 marcin.sosnowski@smb.pl Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego www.smb.pl/en15838