Zarządzanie przez konflikt

Konflikt jest to spór 2 lub więcej osób wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami organizacyjnymi, zajmowania odmiennych pozycji w organizacji posiadania różnych celów i różnych systemów aksjologicznych (wartości).

Rodzaje konfliktów

Kryterium podmiotowe 1. Konflikt intrapersonalny (wewnętrzny) : - pracownik zmuszony jest dokonywać wyboru między kilkoma wariantami, które mają dla niego pozytywne znaczenie lub wydają się równie atrakcyjne, - pracownik zmuszony jest dokonywać wyboru między wariantami, mającymi dla niego negatywne konsekwencje, - konflikt wywołany jest przez sytuację, w której pracownik musi decydować o czymś, co ma dla niego zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki.

2. Konflikt interpersonalny – dochodzi w nim do nieporozumień i sprzeczności pomiędzy indywidualnymi jednostkami. 3. Konflikt intragrupowy (wewnątrz organizacji) – nieporozumienia zachodzą pomiędzy jednostkami tworzącymi zespół pracowniczy lub inną grupę funkcjonującą w organizacji. 4. Konflikt intergrupowy – zachodzi pomiędzy różnymi grupami działającymi w organizacji lub zainteresowanymi jej funkcjonowaniem. 5. Konflikt interorganizacyjny – wykracza on zasięgiem poza granice firmy, ale jego znaczenie, przebieg i konsekwencje nie pozostają bez wpływu na wewnętrzny stan organizacji.

Kryterium źródła powstawania konfliktu 1. Realny konflikt poglądów i celów – wynika on z różnicy podejść dotyczących założonych celów. 2. Konflikt emocjonalny – polega na zderzeniu się dwóch osobowości (często różnych lub jednakowo silnych), które niekoniecznie mają różne i sprzeczne cele.

Kryterium skutku konfliktu 1. Konflikt destruktywny – jego zaistnienie i skutki powodują szkody w organizacji, a długotrwałe działanie może spowodować poważny kryzys w przedsiębiorstwie. 2. Konflikt konstruktywny - może podnieść efektywność organizacji, jest pożyteczny dla uczestników.

Kryterium stopnia nasilenia relacji konfliktowych 1. Walka – zawiera najwięcej relacji konfliktowych, przebieg takiego konfliktu jest najbardziej wyniszczający dla stron. 2. Gra – zawiera mniej relacji konfliktowych, a strony stosują się do wspólnie uznanych prawideł. 3. Spór – jest łagodniejszym rodzajem tego typu konfliktu, gdzie występuje najmniejsze nasilenie relacji konfliktowych.

Kryterium podłoża konfliktu 1. Konflikt irracjonalny – wynika z urojonych przesłanek lub niechęci do innej osoby lub grupy. 2. Konflikt racjonalny – istnieją rzeczywiste przesłanki, które decydują o pojawieniu się konfliktu pomiędzy stronami.

Podejście R. Fritchiera i M. Learyego: Konflikt gorący - charakteryzuje się tym, że wraz ze wzrostem napięcia coraz widoczniejsze stają się zachowania agresywne; -   pojawiają się wyraźne oznaki nieporozumienia, ostre słowa oraz intensywne konfrontacje osobowości; ten typ konfliktu powstaje najczęściej w sytuacji, gdy wystąpi jedna lub wszystkie z podanych poniżej cech charakterystycznych:

Konflikt zimny -  jest on przeciwieństwem konfliktu gorącego, jest on mniej widoczny i oczywisty; -     -   nie występują w nim tak wyraźnie zarysowane sprzeczności, jak w przypadku konfliktu gorącego; -     -    atmosfera sporu i nieporozumień jest początkowo trudno do zaobserwowania; -     -    jest to jednak pozorna stabilizacja, ponieważ konflikt między jednostkami istnieje, ale jest lepiej skrywany;

PRZYCZYNY KONFLIKTÓW Wynikające z cech organizacji: - wadliwy system komunikacyjny - specjalizacja i podział pracy - centralizacja decyzji - błędy w kierowaniu przedsiębiorstwem - niepodatność na zmiany - klimat organizacyjny

Wynikające z cech jednostki: - negatywne emocje i uczucia - brak umiejętności kierowniczych menedżera - różnorodność oczekiwań i postaw wobec organizacji - różnice wartości i poglądów niezwiązanych z działalnością firmy

TYPY KONFLIKTÓW:

Konflikt relacji – błędne postrzeganie, zła komunikacja, silne emocje, stereotypy Konflikt wartości – różnice religii, ideologii, tradycji, wartość dnia codziennego Konflikt danych – brak informacji, błędne zrozumienie danych Konflikt strukturalny – nierówna kontrola zasobów Konflikt interesów – interesy psychologiczne, rzeczowe i proceduralne

Źródła konfliktów: dr McDougall - konflikt wynika z instynktu człowieka - posiadamy 28 instynktów - jeden z nich to walka (też: rodzicielstwa, wywyższania się, poniżania itp.) - w zależności od człowieka jest aktywny lub uśpiony

KURT LEWIN Osobowość to mechanicznie osiągany stan równowagi między jednostką a środowiskiem. Konflikt wewnętrzny interpersonalny: - konieczność dokonania wyboru między dwoma celami równie atrakcyjnymi - konieczność dokonania wyboru między dwoma celami równie przykrymi - osiągnięcie wartości pozytywnej związane z koniecznością przeżycia przykrości

LEWIN c.d.: Konflikt międzyludzki indywidualny: - konflikt między dwiema osobami lub osobą a grupą ludzi Konflikt międzygrupowy: - konflikt między dwoma grupami społecznymi funkcjonującymi np. na terenie zakładu pracy, a powstałymi na gruncie przynależności do określonego zawodu

- konflikt między ID a SUPEREGO FREUD -    konflikt między ID a SUPEREGO -     konflikty międzyludzkie wyimaginowane -     popędy, instynkty (elementy zwierzęce)‏ - czy wygra moralność czy podświadomość? RALF DAHRENDORF, LEWIS COSER (socjologiczne) -  konflikt pojawia się w momencie kwestionowania zasady dystrybucji dóbr społecznie pożądanych np. władza - trzeba zdefiniować źródło konfliktu

Zachowania uczestników konfliktu oraz kierowanie i rozwiązywanie konfliktów: lustrzane odbicie - uczestnicy sporu są przekonani, że mają rację w konflikcie i że stali się ofiarą źle potraktowaną przez drugą stronę. źdźbło i belka - strony dostrzegają negatywne zachowanie przeciwnika, nie widząc tego samego u siebie, uczestnicy oceniają innych, nie poddając siebie autoocenie.

podwójne normy - zachowania osób biorących udział w konflikcie są przez nie inaczej oceniane, każda ze stron stosuje inny system wartości i norm. biegunowe myślenie - jest ono związane z możliwością zastosowania dwóch różnych strategii zachowania się w sytuacji konfliktu:  jedna strona sporu stara się maksymalizować zysk kosztem drugiej strony, rywalizując z nią, jest to tzw. nastawienie egocentryczne  druga strona postępuje identycznie, tylko że działa w przeciwną stronę

Tradycyjne metody rozwiązywania konfliktu: Unikanie - Podejście to polega na tym, że uczestnicy sporu zdają sobie sprawę z istnienia konfliktu, lecz uciekają od niego i ukrywają go. Rezultatem takiego działania może być wycofanie się jednej ze stron. Jednak, gdy wycofanie nie jest możliwe, wtedy strona może wewnętrznie wyprzeć konflikt do podświadomości, charakteryzuje się to małym ukierunkowaniem zarówno na osiągnięcie własnych celów, jak i na uwzględnienie celów innych uczestników konfliktu. Osoby takie starają się nie dostrzegać konfliktu tak długo, jak tylko jest to możliwe, dążąc do jego odraczania i przeczekiwania.

Odwlekanie - Uczestnicy konfliktu oczekują, że bieg zdarzeń, sytuacja, los albo zmiany w środowisku pracy, nauki wpłyną na jego rozwiązanie. Poprzez przesuwanie w czasie rozwiązania konfliktu strony coraz bardziej utwierdzają się w przeświadczeniu, że to one mają rację.

Kompromis - Strony osiągają porozumienie dzięki częściowemu spełnieniu żądań i wzajemnym ustępstwom. Każda strona tutaj ponosi straty, nie ma przegranych, ponieważ strony wymieniają własną korzyść za korzyść drugiej strony. Styl ten polega na negocjowaniu i znajdowaniu satysfakcjonującego i akceptowalnego rozwiązania. Kompromis to wyjście pośrednie między współzawodnictwem a współdziałaniem. Wyróżniamy różne formy kompromisu: - rozdzielne, rozstrzygnięcie losowe, przekupienie, odniesienie się do przepisów

Eskalacja - Jest to celowe dążenie jednej strony do wzrostu napięcia w konflikcie, aby przez jego wyższy poziom doprowadzić do zakończenia sporu, który będzie satysfakcjonował obie strony poprzez rozszerzenie lub zmianę przedmiotu konfliktu. Eskalacja nie doprowadza do zakończenia konfliktu, a tylko do jego ujawnienia oraz powoduje zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji.

Wymuszanie - Styl ten opiera się na próbie autokratycznego tłumienia konfliktu. Działanie takie może prowadzić do pośredniego, nie mniej niszczącego konfliktu, jakim jest tzw. złośliwe posłuszeństwo. Walka - Styl ten polega na ostrej konfrontacji stron, zmierzającej do osłabienia przeciwnika. Stan ten powoduje sytuację stresową, która nie sprzyja porozumieniu.

Zapobieganie rozwojowi konfliktu: Tłumienie konfliktu - Działanie to ma nie dopuścić do rozwoju i przejścia konfliktu w fazę jawną. Można tutaj wykorzystać przekupstwo, w którym jedna strona stara się wymóc na drugiej ustępstwa w zamian za obiecanie korzyści. Można zastosować zastraszenie, gdzie strona konfliktu dostaje ultimatum oparte na groźbie, iż w przypadku niezastosowania się do wskazań drugiej strony zostanie ukarana. Izolacja stron uniemożliwia natomiast podejmowanie wrogich działań. Perswazja jest przekonywaniem jednej lub obu stron do ustępstw lub zignorowania sprzeczności interesów.

Ograniczenie konfliktu - Konflikt może zostać ograniczony poprzez wygaszanie emocji, które pojawiły się wokół spornej kwestii. Może to nastąpić dzięki działaniom perswazyjnym mającym na celu wyjaśnienie stronom ich nadmiernego przywiązania do przedmiotu konfliktu. Innym działaniem jest oddziaływanie na strony konfliktu w celu przekonania, aby zmieniły swoje podejście do strony, ograniczając swoje postulaty i łagodząc nastawienie względem drugiej strony. Innym sposobem jest skłonienie stron do negocjacji, może to zapobiec konfliktowi, ale nie musi gwarantować jego rozwiązania.

Ignorowanie konfliktu - Styl ten jest skuteczny w przypadku, gdy spór nie jest istotny, a strony nie są nastawione względem siebie zbyt wrogo. Gdy spór jest poważny, nie należy go ignorować, bowiem może to prowadzić do eskalacji i przez to może zagrozić organizacji.

Kierowanie przez stymulowanie konfliktu - efektywne i trwałe rozwiązanie konfliktu powinno opierać się na działaniach nastawionych na współpracę, gdzie uwzględniane są interesy obu stron sporu. Pierwszym krokiem zmierzającym do rozwiązania konfliktu powinno być przygotowanie się do szczerej rozmowy. Działaniami pomocnymi w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych są następujące metody:

Przetarg – Jest to działanie, którego warunkiem jest zgoda uczestników sporu na negocjacje. Istnieją różne powody mające wpływ na podjęcie decyzji o rozpoczęciu rozmowy: a) Zewnętrzne oddziaływania strony trzeciej, dążącej do odblokowania stron konfliktu b) Wysoki koszt konfliktu, który przekroczył punkt krytyczny i stanowi zagrożenie dla uczestników konfliktu c) Wyczerpanie się zasobów stron i długotrwały pat

Mediacja - polega na ułatwieniu stronom dojścia do porozumienia. Mediatorem powinna być osoba niezwiązana z żadną ze stron. Mediator nie narzuca żadnego rozstrzygnięcia, ale dba o to, by strony samodzielnie osiągnęły kompromis.

Arbitraż - rozwiązanie to charakteryzuje się tym, iż trzecia strona ma prawo rozstrzygnąć spór nawet wbrew woli jego uczestników. Arbitraż może być przymusowy, w sytuacji gdy ingerencja autorytetu jest nakazana przez prawo, oraz dobrowolny, gdy strony sporu same zgłaszają się o pomoc do arbitra i podporządkowują się dobrowolnie jego rozstrzygnięciom. Arbitraż może stanowić ostateczne rozwiązanie konfliktu, w przypadku gdy przetarg i mediacja okażą się nieskuteczne.

Narzucone rozwiązanie sporu - Podejście to wykazuje pewne podobieństwa do arbitrażu, ale różni się tym, iż nie musi w nim występować umocowanie prawne. Rozwiązanie konfliktu może nastąpić z pozycji siły. Rozwiązanie tą metodą nie należy jednak do trwałych rozwiązań, konflikt nie został zlikwidowany, tylko czasowo zażegnany i może pojawić się ponownie ze zdwojoną siłą. Pozostają urazy, niezadowolenie oraz opór wobec narzuconych rozwiązań, a to nie sprzyja dobrej atmosferze w środowisku pracy czy organizacji.