Zarządzanie jakością

Program prezentacji: Jakość. Rozwój koncepcji zarządzania jakością. Współczesne koncepcje zarządzania jakością - definicje. Procesy jako element zarządzania organizacją. Instrumenty zarządzania jakością: zasady, metody, narzędzia. Wymagania ISO 9001. Doskonalenie systemu. Audytowanie. TQM – zarządzanie przez jakość. Ważne rady dla prawidłowego zarządzania jakością. Efekty finansowe jakości zarządzania. Zarządzania jakością w praktyce.

1. JAKOŚĆ Definicja jakości: Pojęcie jakości pojawiło się w starożytności- Platon określał jakość jako pewien stopień doskonałości.

JAKOŚĆ Współczesne definicje jakości: William Deming: „Niezawodność, pewność, przewidywalność oraz zgodność z opisem produktów i usług”.

2. Rozwój koncepcji zarządzania jakością 1. Walter Shewhart 2. William Deming 3. Joseph Juran 4. Philip Crosby

WALTER SHEWHART Walter Shewhart (1891-1967) – prekursor współczesnej wiedzy o zarządzaniu.

WILLIAM DEMING William Deming (1900-1993) – prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością. Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową.

Koło Deminga to powtarzający się cykl: PLANOWANIE (P) REAGOWANIE (A) (D) WYKONANIE (C) SPRAWDZENIE

JOSEPH JURAN Joseph Juran – proces kształtowania jakości produktów nastawiony na klienta.

PHILIP CROSBY Philip Crosby jest autorem czterech podstaw zarządzania jakością, określanych „absolutami”

3. WSPÓŁCZESNE POJĘCIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZAPEWNIENIE JAKOŚCI Zapewnienie jakości – wszystkie planowane i systematyczne, a w razie potrzeby udowodnione działania, realizowane w ramach systemu jakości, służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt (produkt, usługa) spełni wymagania jakościowe.

SYSTEM JAKOŚCI System jakości – struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.

POLITYKA JAKOŚCI Zadaniem przedsiębiorstwa powinna być odpowiednio sprecyzowana polityka jakości. Polityka jakości – ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji.

Zarządzanie jakością jest wdrożeniem polityki jakości, na które składają się: - polityka jakości - cele i zadania organizacji - system jakości - funkcje zarządzania jakością

4. PROCESY JAKO ELEMENT ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ Proces to zbiór czynności: zainicjowanych przez jedno lub kilka zdarzeń wejściowych, w wyniku, których powstaje wartość dodana dla klienta. Proces przekształca wybrane zasoby z wykorzystaniem określonych mechanizmów w określony produkt końcowy.

CZYM JEST PROCES? Zasoby Klient Klient (potrzeba) (zaspokajanie potrzeby-usługa) Mechanizmy

METODY IDENTYFIKACJI PROSESÓW Metoda odgórna Metoda oddolna Metoda mieszana

PODZIAŁ PROCESÓW Procesy zarządcze Procesy główne Procesy wspomagające

5. INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Realizacja celów dotyczących jakości wymaga użycia odpowiednich środków. Umożliwiają one kształtowanie jakości wyrobu na wszystkich etapach cyklu jego istnienia. Wśród środków oddziaływania na jakość wyróżniamy m.in. zasady, metody i narzędzia

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Określają one stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do zarządzania jakością. W czytelny sposób określają cele oraz politykę jakościową kierownictwa firmy, pomagając we wdrażaniu systemu zarządzania jakością (SJZ). Do zasad zarządzania jakością należą: - zasada „ciągłego doskonalenia” - zasada „zero defektów”

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1. QFD (Quality Function Deployment) 2. FMEA (Failure Mode and Effects Analisys)

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - QFD QFD (Quality Function Deployment) – uwzględnia na wszystkich etapach projektowania największą liczbę czynników, mogących wpływać na jakość wyrobu lub procesy jego produkcji. Określa, jakie warunki musi spełnić przedsiębiorstwo na poszczególnych etapach powstawania produktu, aby odpowiedzieć na wymagania rynku.

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - FMEA FMEA (Failure Mode and Effects Analisys) – metoda wykrywania błędów i ich wpływu na jakość. Jest wykorzystywana na etapie projektowania i jej celem jest wykrycie błędów w jak najwcześniejszej fazie projektów.

METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - FMEA Cel metody FMEA: wprowadzenie na etapie projektowania takich zmian w wyrobie lub procesie produkcyjnym, aby można było uniknąć późniejszych błędów.

NARZĘDZIA TRADYCYJNE Tradycyjne narzędzia są nazywane wielką siódemką (ang. Magnificent seven). Są one najczęściej wykorzystywane i mają podstawowe znaczenie

NARZĘDZIA STATYSTYCZNEGO STEROWANIA Diagram procesu, Karta kontrolna, Arkusz analityczny, Wykres Ishikawy, Diagram Pareto, Histogram, Punktowy diagram korelacji.

7 NOWYCH NARZĘDZI ZARZĄDZANIA Wraz z rozwojem zarządzania jakością powstało 7 nowych narzędzi. Mają one na cel wspomaganie narzędzi podstawowych. Dzięki nim usprawniony jest przebieg informacji w organizacji oraz ich porządkowanie.

7 NOWYCH NARZĘDZI ZARZĄDZANIA Diagram pokrewieństwa (ang. affinity diagram), Diagram relacji (ang. interrelationship diagram), Diagram macierzowy ( ang. matrix diagram), Macierz analizy danych (ang. matrix data analysis), Diagram strzałkowy (ang. arrow diagram), Drzewo decyzyjne (ang. tree diagram), Wykres programowy procesu decyzji (ang. process decision programme chart).

DIAGRAM POKREWIEŃSTWA Służy do porządkowania dużej liczby pomysłów, idei oraz informacji werbalnych związanych z zagadnieniem (np. zebranych w trakcie burzy mózgów), Polega na: Zdefiniowaniu analizowanego zagadnienia (problemu, celu)

DIAGRAM RELACJI Pozwala na przedstawienie w postaci graficznej zbioru czynników mających wpływ na ostateczny wynik procesu; najczęściej służy do prezentacji przyczyn występowania problemu. Nie prowadzi do grupowania czynników ale do zilustrowania wzajemnych powiązań między poszczególnymi przyczynami. Polega na: Opisaniu problemu jako centralnego węzła diagramu

DIAGRAM RELACJI PRZYCZYNA PRZYCZYNA 2 PRZYCZYNA 3 PRZYCZYNA 4

DIAGRAM SYSTEMATYKI (DRZEWO DECYZYJNE) Pozwala uporządkować (logicznie lub chronologicznie) przyczyny wywołujące określony problem lub czynności do wykonania w określonym procesie, Zasada od ogółu do szczegółu, Polega na: Zidentyfikowaniu celu głównego

DIAGRAM SYSTEMATYKI (DRZEWO DECYZYJNE) FUNKCJA 1.1 PODPROCES 1 FUNKCJA 1.2 FUNKCJA 2.1 PROCES PODPROCES 2 FUNKCJA 2.2 FUNKCJA 3.1 PODPROCES 3 FUNKCJA 3.2

DIAGRAM MACIERZOWY Umożliwia przedstawienie zależności między co najmniej dwoma zbiorami elementów, np. wymaganiami klienta oraz cechami wyrobu, Ilustruje powiązania elementów tych zbiorów, rodzaj i „siłę” ich związku. W zależności od liczby zbiorów oraz rodzaju powiązań między elementami (np. powiązania parami, trojkami) rozróżnia się diagramy o różnych kształtach.

DIAGRAM MACIERZOWY B4 B3 B2 B1 A1 A2 A3 A4 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4

MACIERZ ANALIZY DANYCH Ukazuje zależności między dwoma zbiorami danych niepowiązanych ze sobą funkcjonalnie, Wartościowanie danych przeprowadzane jest ze względu na różne kryteria decyzyjne (np. jakość, cena, itp.) Polega na: Przyporządkowaniu zbiorów cech (kryteria decyzyjne), do poszczególnych osi wykresu

WYKRES PROGRAMOWY PROCESU DECYZJI Zwany też PDPC umożliwia opis oraz wybór najlepszej (optymalnej) drogi prowadzącej do osiągnięcia postawionego celu, Logicznie porządkuje działania (cele pośrednie), jednakie obok chronologii działań ukazuje alternatywne rozwiązania rozpatrywanego zagadnienia, zmuszając Użytkownika diagramu do ciągłego zadawania pytania: Jakie kroki można podjąć, aby zrealizować postawiony cel?

WYKRES PROGRAMOWY PROCESU DECYZJI CEL DZIAŁANIA PIERWSZY SPOSÓB DRUGI SPOSÓB TRZECI SPOSÓB DZIAŁANIE 1.1 DZIAŁANIE 1.2 DZIAŁANIE 2.1 DZIAŁANIE 2.2 DZIAŁANIE 3.1 DZIAŁANIE 2.3

DIAGRAM STRZAŁKOWY Opisuje powiązania między planowanymi działaniami, składającymi się na wykonanie określonego przedsięwzięcia, Budowa diagramu pozwala na obliczenie czasu potrzebnego na realizację całego przedsięwzięcia, Polega na: Wyznaczeniu początku i końca przedsięwzięcia,

DIAGRAM STRZAŁKOWY 5 1 2 3 4 7 8 6 REZERWACJA SALI PRZYGOTOWANIE MATERIAŁÓW NA NARADĘ OPRACOWANIE POWIELENIE RPZESŁANIE PLANU NARADY PLANU NARADY PLANU NARADY NARADA 5 2 2 10 6 POCZĘSTUNKU 5 1 2 3 4 7 8 6

6. WYMAGANIA ISO 9001. ISO 9001 - międzynarodowa norma określająca wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji.

WYMAGANIA ISO 9001. Normę tę mogą stosować wszystkie organizacje, niezależnie od ich wielkości i rodzaju. Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, a więc określonych potrzeb względem wyrobów danej organizacji, przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie wyników skuteczności procesów

WYMAGANIA ISO 9001. zorientowanie na klienta przywództwo zaangażowanie ludzi podejście procesowe systemowe podejście do zarządzania ciągłe doskonalenie rzeczowe podejście do podejmowania decyzji wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami

DOSKONALENIE-OPTYMALIZACJA SYSTEMU Weryfikacja dokumentacji Uproszczenie procedur, Rezygnacja ze zbędnych formularzy, Modyfikacja formularzy pod kątem zasadności obligatoryjnych pół do wypełnienia, Weryfikacja dokumentacji pod kątem powtarzających się w nich informacji

DOSKONALENIE – WĄSKIE GARDŁA Kolejnym etapem doskonalenia rozwiązywanie problemów tzw. wąskich gardeł Usuwanie z procedur zbędnych kroków postępowania, Optymalizacja (skracanie) czasu wykonania poszczególnych zadań, Poprawa kanałów komunikacyjnych/zmiana sposobu komunikacji, Optymalizacja kosztów, Wykorzystanie auditów do identyfikacji problemów organizacyjnych,

8. AUDITOWANIE ISO 19011 –Wytyczne dotyczące auditowania systemów jakości i/lub zarządzania środowiskowego Norma ta, mimo iż nie jest obowiązkowa, a pokazuje WYTYCZNE dotyczące auditowania systemów zarządzania stanowi podstawę „dobrej praktyki auditowej”.

ETAPY AUDITU Inicjowanie auditu Przeprowadzenie przeglądu dokumentacji Przygotowanie działań auditowych prowadzonych u auditownego Prowadzenie działań auditowych u auditowanego

ETAPY AUDITU CD. 5.Przygotowanie, zatwierdzenie i dystrybucja raportu z auditu 6. Zakończenie auditu

Siedmioro przyjaciół auditora KIEDY? GDZIE? JAK? KTO? DLACZEGO? CO? PROSZĘ POKAZAĆ

DZIAŁANIA POAUDITOWE Po zakończeniu auditu, należy zastosować: korekcję – działanie podejmowane w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji Bądź działanie korygujące – działanie podejmowane dla wyeliminowania przyczyny stwierdzonej niezgodności

Zagadka Do Urzędu X przybyło dwóch dociekliwych auditorów (Auditor 1, Auditor 2). Auditor 1, szalenie sympatyczny od pierwszej chwili zjednał sobie wszystkich pracowników. Auditor 2, z racji swojej natury, wprowadził niemiłą atmosferę w urzędzie i już pierwszego dnia auditu podjęto decyzję o tym, że nie będzie on pozostawał sam z którymkolwiek z pracowników pod nieobecność Auditora 1.

Do auditu wytypowano dwa departamenty Do auditu wytypowano dwa departamenty. Departament Administracyjny dowodzony jest przez Dyrektor Bożenę. Pod skrzydłami Bożeny pracują Ewa i Edyta. Dyrektor Departamentu Egzekucji Adamus również posiada dwóch pracowników. Nazwijmy ich: Tango i Cash. Departamenty nie przepadają za sobą wzajemnie, toteż przyjęło się, że Ewa i Edyta nie spotykają się z Dyrektorem Adamusem pod nieobecność Dyrektor Bożeny. Natomiast Tango i Cash nie zachodzą do Pani Dyrektor Bożeny bez swego Dyrektora.

Cała ósemka otrzymała od Wojewody zadanie przedostania się na drugą stronę rzeki z zachowaniem poniższych zasad: 1. Tratwa zabiera najwyżej 2 osoby 2. Bożena nie może przebywać z Tango i Cash bez Adamusa 3. Adamus nie może przebywać z Ewą i Edytą bez Bożeny. 4. Auditor 2 nie może przebywać z pracownikami urzędu bez Auditora 1. 5. Tylko Bożena, Adamus i Auditora 1 potrafią sterować tratwą. 6. Musisz przewieźć wszystkich na drugą stronę

9. TQM – ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ. TQM (Total Quality Management) - Kompleksowe zarządzanie jakością. TQM oznacza takie kierowanie produkcją we wszystkich jej fazach I ogniwach, aby osiągnąć wyrób najwyższej jakości.

TQM – ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ Metody TQM zapoczątkowane w Japonii w latach pięćdziesiątych, pozwoliły japońskim przedsiębiorstwom zdobyć opinię najlepszych jakościowo wytwórców na świecie. Metody te stały się zasadniczym elementem zarządzania w rozwiniętych ekonomicznie krajach świata, przynosząc przedsiębiorstwom wymierne korzyści biznesowe.

ZASADY TQM Przedsiębiorstwo winno być tak zarządzane, by klient był zadowolony z produkowanych tam wyrobów lub usług, Zarządzanie z uwzględnieniem klienta oznacza strategiczne i systematyczne podejście do jakości, W proces doskonalenia muszą być włączeni wszyscy pracownicy.

10 KROKÓW DO TQM Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości, Ustalenie celów ciągłego doskonalenia, Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów,

10 KROKÓW DO TQM - CD. Przeszkolenie wszystkich pracowników, Przydzielenie zadań problemowych, Informowanie o przebiegu prac, Okazanie uznania. Ogłoszenie wyników, Odnotowywanie sukcesów,

10 KROKÓW DO TQM - CD. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników.

10. Ważne rady dla prawidłowego zarządzania jakością Produkcja i dostarczanie usługi powinno być planowane i prowadzone w warunkach nadzorowanych. Wszystkie procesy, których wyników nie można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiaru, powinny podlegać walidacji, aby wykazać ich zdolność do osiągania zaplanowanych wyników.

Organizacje powinny ustalić metody uzyskiwania i wykorzystywania informacji dotyczących percepcji klienta pod kątem tego, czy organizacja spełniła wymagania klienta.

Organizacje powinny przeprowadzać audity wewnętrzne w zaplanowanych odstępach czasu, powinny być planowane, z uwzględnieniem statusu i własności procesów oraz auditowanych obszarów, jak również wyników wcześniejszych auditow.

Wyrób niezgodny z wymaganiami powinien zostać zidentyfikowany i nadzorowany tak, by zapobiec jego niezamierzonemu użyciu lub dostawie.

Organizacja powinna określić, zbierać i analizować odpowiednie dane w celu wskazania przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością oraz w celu oceny możliwości prowadzenia ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością.

11. EFEKTY FINANSOWE JAKOŚCI ZARZĄDZANIA Rola jakości w kształtowaniu wyników ekonomicznych organizacji została już w Polsce powszechnie dostrzeżona. Nie oznacza to oczywiście, że wszystkie firmy dążą do podnoszenia jakości swych produktów.

EFEKTY FINANSOWE JAKOŚCI ZARZĄDZANIA Rozwój gospodarki rynkowej i pogłębiająca się konkurencja ogranicza możliwość zarabiania na nieodpowiedniej jakości. Organizacje coraz częściej przekonują się, że nie mogą oferować jakości niższej niż konkurencja, co zmusza ich do jej ciągłego podnoszenia.

EFEKTY EKONOMICZNE Do podstawowych efektów ekonomicznych Doskonalenia jakości zarządzania zaliczyć możemy: obniżenie społecznych kosztów jakości(SKJ) ponoszonych przez: producentów, handel (pośredników), konsumentów (użytkowników).

EFEKTY EKONOMICZNE cd. obniżenie użyteczności krańcowej (KUM) określonej ilości pieniędzy (N) wydanych na zakup, użytkowania (konsumpcje) i likwidację produktów w wyniku: redukcji kosztów wytworzenia (KW) produktów, obniżki cen producentów (P), spadku kosztów logistycznych (L),

EFEKTY EKONOMICZNE cd. Wszystkie powyższe korzystne ekonomiczne następstwa poprawy jakości zarządzania powodują lepszą realizację celów producenta, konsumenta, albowiem: rośnie satysfakcja klientów (SK), wzrost wartości organizacji (WO).

ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ – W PRAKTYCE

PODSUMOWANIE: 1. Firma posiada pełnomocnika ds. SZJ. 2 PODSUMOWANIE: 1. Firma posiada pełnomocnika ds. SZJ. 2. Prawidłowe rozrysowanie procesów (komunikatywna i zrozumiała dla wszystkich pracowników metoda modelowania). 3. Udostępnienie wszystkim pracownikom modeli procesów. 4. Kontrola i monitorowanie przebiegu realizacji procesów.  

POLITYKA JAKOŚCI - przykład polskiej gminy Misją Gminy jest skuteczna realizacja zadań publicznych określonych w przepisach prawa, zapewnianie profesjonalnej i przyjaznej obsługi Klientów oraz stałe podnoszenie standardu świadczonych usług poprzez:

POLITYKA JAKOŚCI - przykład polskiej gminy sprawne i kompetentne załatwianie spraw w terminach i trybach określonych w przepisach prawa i w obowiązujących procedurach, szkolenie i podnoszenie kwalifikacji oraz kompetencji wszystkich pracowników zatrudnionych w Urzędzie, dążenie do jak najpełniejszego zaspakajania potrzeb Klientów, uwzględnienia ich oczekiwań w planach poprawy jakości,

POLITYKA JAKOŚCI - przykład polskiej gminy ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy Klientem a Urzędem, prowadzenie stałego monitoringu procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy oraz ciągłe doskonalenie poprzez realizację planów poprawy jakości zgodnie z wymogami normy ISO 9001:2000

KSIĘGA JAKOŚCI Organizacja powinna ustanowić i utrzymywać księgę jakości, która zawiera: a) zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze szczegółami i uzasadnieniem dotyczącym wszelkich wyłączeń b) udokumentowane procedury ustanowione dla systemu zarządzania jakością lub powołanie się na nie, c) opis wzajemnych oddziaływań między procesami systemu zarządzania jakością. Dokumenty wymagane w systemie zarządzania jakością powinny być nadzorowane.

PROCEDURY PROCEDURA to sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Norma ISO 9001:2000 wymaga 6 udokumentowanych procedur: - nadzoru nad dokumentami, - nadzoru nad zapisami, - auditów wewnętrznych, - nadzoru nad wyrobem niezgodnym, - działań korygujących, - działań zapobiegawczych.

PRZYKŁADOWY UKŁAD I SPIS TREŚCI PROCEDURY 1.Tytuł i numer procedury, numer wydania 2. Karta zmian. 3. Rozdzielnik. 4. Cel procedury. 5. Przedmiot procedury. 6. Terminologia / pojęcia (tylko w razie potrzeby). 7. Podział odpowiedzialności. 8. Opis sposobu postępowania. 9. Załączniki, np. wykaz formularzy.

BIBLIOGRAFIA 1. Urbaniak Maciej: Zarządzanie jakością - teoria i praktyka. Wyd. Difin, Warszawa 2004 ; 2. Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO. System zarządzania jakością oraz inne systemy oparte na normach, C. H. Beck, Warszawa 2006 3. Dahlgaard J. J., Kristensen K., Kanji G. K.: Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000. 4. Łańcucki J.: Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, AE, Poznań 2001.

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ