O emocjonalnej narracji w sprzedaży… czyli jak skutecznie kreować wiarygodność oraz zaufanie w biznesie O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com

Emocje są wszędzie, zawsze i w każdym! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 2

80% decyzji podejmowanych jest pod wpływem emocji! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 3

Bardziej podatni na emocje są mężczyźni (młodzi) O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 4

Kobiety W swoich wyborach są - zdecydowanie bardziej niż mężczyźni – pragmatyczne, rozsądne a przez to czytelne i przewidywalne O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 5

Przyszli Klienci podejmują decyzję o zakupie: - w największym stopniu w efekcie emocjonalnych decyzji (paradoksalna racjonalność), - następnie przywiązania do danej marki produktu - a dopiero na trzecim miejscu jest racjonalne myślenie (racjonalizm faktyczny) - najmniej decyzji kupieckich jest efektem wyboru zamiennika. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 6 6

Diagram cykliczny 52% 34% 11% 3% O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 7

Dlaczego Klienci robią z nami biznes Dlaczego Klienci robią z nami biznes? Wygoda Dobra cena Zaufanie do sprzedawcy Dobry produkt Dobra obsługa – serwis O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 8 8

Dlaczego Klienci (w swojej subiektywnej ocenie) robią zakupy takie jakie robią i tam gdzie robią? Wygoda 4% Dobra obsługa Klienta 27% Dobry produkt 47% Zaufanie do sprzedawcy 13% Dobra cena 9% O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 9

IBNGR zrealizował badania, z których wynika, że blisko 78% Klientów robi z nami biznes wyłącznie dlatego, że jesteśmy dla nich WIARYGODNI Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 10 10

Centrum sprzedaży stanowi KLIENT Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 11 11

Skoro współczesna sprzedaż za swój centralny punkt obrała orientację na Klienta, warto zadać sobie pytanie - kim on jest? Jak wygląda współczesny Klient? Co sprawia, że stał się tak wymagający i nie reaguje już na klasyczne metody marketingu sprzedaży? Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 12 12

Współczesny Klient jest bardziej kompetentny Współczesny Klient jest bardziej kompetentny. Ostatnie kilka lat doprowadziło do powstania płynnego rynku reagującego ma modę, zjawiska społeczne, gospodarcze i kulturowe. Wszystko to sprawia, że ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń, wiedzy i mają wyższe oczekiwania. Ich ambicje sięgają dalej niż kiedykolwiek wcześniej. Dysponują też w zasadzie nieograniczonym dostępem do informacji. W wyniku tego wielu z nich może i potrafi, w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest faktyczny wpływ decyzji o zakupie na ich konkretne cele, potrzeby, aspiracje oraz oczekiwania. Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 13 13

Ma coraz bardziej analityczne podejście Ma coraz bardziej analityczne podejście. Współcześni Klienci posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu podejmowanych przez nich decyzji na ich własny potencjał, zasoby, stan posiadania. Wybory dotyczące zakupów poddawane są więc, co zrozumiałe drobiazgowej analizie, ocenie. Wykorzystywane są przy tym możliwości jakie daje internet (fora, poradniki, grona społecznościowe, zestawienia, porównywarki, itp.) - wszystko to czyni z Klientów analityków coraz mądrzej zarządzających własnym portfelem.. Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 14 14

Jest bardziej wymagający i asertywny Jest bardziej wymagający i asertywny. Współcześni Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy a jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów. Klienci stali się - dosłownie - Panami sytuacji i mają tego coraz większą świadomość. Ten wzrost oczekiwań i wymagań w relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w kontaktach handlowych już na najbardziej podstawowym poziomie interakcji społecznych. Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa – wspólnoty wiarygodności. (Plemiona >> Seth Godin) Nowy to zaufanie Stary to wiarygodność. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 15 15

Jak sądzisz? Jak przebiega proces decyzyjny u współczesnego Klienta? Podoba mi się i dlatego kupuję? czy może Kupiłem i dlatego mi się podoba? O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 16 16

Wskazówka! Nie tyle namawianie (poprzez racjonalne argumenty) do zakupu ile poprzez racjonalne argumenty, odwołujące się do twardych przekonań, pozytywnych stereotypów - kształtowanie przekonania, ze dobrze zrobiłeś kupując TO! Zakup jest emocjonalny (zaufanie) a jego uzasadnienie jest racjonalne (racjonalność pozorna – dysonans) O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 17 17

Wskazówka! Przestrzeń interakcji powinna być pełna komunikatów upewniających mnie w przekonaniu, że dobrze zrobiłem… kupując to, co kupiłem – poprzez szeroki wachlarz oddziaływania na moje zmysły (przestrzeń Kościoła – symbolika!!!) O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 18 18

Polski konsument nie ceni słów: > TANI > NAJLEPSZY > TYLKO U NAS > OKAZJA > SUPER, MEGA, NAJ > WYJĄTKOWA Mniej niż 10% wiarygodność wskazań O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 19 19

Polski konsument traktuje (intuicyjnie) wiarygodnie słowa: > TWÓJ > DECYZJA > DLA CIEBIE > WYBÓR > PROFESJONALNY > SZEROKI, PEŁNY, POLSKI, RODZINNY Co najmniej 70% wiarygodność wskazań O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 20 20

ZAUFANIE i WIARYGODNOŚĆ >> To nie jest to samo!!! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 21 21

Zaufanie jest emocją okazywaną ludziom, przedmiotom czy instytucjom Zaufanie jest emocją okazywaną ludziom, przedmiotom czy instytucjom. Może być wzajemne. Zaufanie jest wiarą w określone działania czy własności obiektu nim obdarzonego. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 22 22

Aby pojawiło się zaufanie niezbędnych jest 5. elementów: 1 Aby pojawiło się zaufanie niezbędnych jest 5. elementów: 1. Samozaufanie 2. Respektowanie tych samych wartości 3. Zaufanie wymaga zaangażowania (emocji) 4. Zaufanie rośnie na oczekiwaniu 5. Zaufanie buduje się poprzez zmysły a nie racjonalizmy. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 23 23

ZAUFANIE można wykreować na starcie procesu relacji (co je tworzy, w jaki sposób się je wzbudza?) O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 24 24

WIARYGODNOŚĆ pojawia się po interakcji (decyzji, zakupie, spotkaniu) – co ją kształtuje? O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 25 25

WIARYGODNOŚĆ jest: 1. Racjonalna 2. Weryfikowalna 3 WIARYGODNOŚĆ jest: 1. Racjonalna 2. Weryfikowalna 3. Nie odpowiada na oczekiwania ale na potrzeby O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 26 26

Opierając się wyłącznie na ZAUFANIU jako fundamencie relacji ryzykujemy, że ktoś nas przebije w tej kreacji. Natomiast WIARYGODNOŚĆ jest bardzo trwała! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 27 27

Kształtujmy więc wiarygodne relacje Kształtujmy więc wiarygodne relacje. Kreowanie zaufania niech służy wyłącznie do zaintrygowania Klienta aby zechciał spróbować. Natomiast jego świadome - racjonalne i nieuświadomione przekonanie budujmy na wiarygodności – weryfikowalnej spełnieniem danej mu obietnicy! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 28 28

Najsłabsza wiarygodność przekazu zmysł SŁUCHU Najdłużej w nas pozostaje przekaz oparty na zmyśle ZAPACHU/SMAKU Najszybciej dociera do nas przekaz poprzez zmysł DOTYKU. Ponadto ten zmysł gruntuje w nas nasze przekonania, wzbudza poczucie bezpieczeństwa. Najbardziej wiarygodnie odbierzemy przekaz WZROKOWY (jednak nie czytanie ale znak, symbol, gest) O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 29 29

Zmysły a zaufanie Zapach/ smak - Mięta, Wanilia, Mirra, Kolor - Srebro, stal, szary, ciemne granaty, Dotyk – Drewno, skóra, sznur, lina, cegła Błękitny – mit – tylko jako element w dominancie! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 30 30

Zmysły a płeć Kobieta Mężczyzna Wzrok ● ● ● ● ● ● Dotyk Słuch ● ● ● ● Zapach Smak Intuicja ● ● ● ● ● O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 31 31

Psychologia zaufania Komunikacja przez prawo ucho bardziej skuteczna Bardziej ufamy osobie stojącej face to face niż z profilu Bardziej zaufamy słowom, które są „mówione” na tle cichej, moll-owej muzyki Bardziej ufamy okrągłym, owalnym kształtom Bardziej ufamy dużym kształtom niż małym Bardziej „ufamy” ciepłym zapachom niż „zimnym” Bardziej ufamy słodkim smakom niż gorzkim O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 32 32

Zobaczcie jak zawodne bywa ufanie zmysłom O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 33 33

Efekt powidoku, czyli pojawienia się obrazu zastępczego, po zakończeniu emisji bodźca to zjawisko związane z postrzeganiem barw i zmęczeniem komórek oka. Przekładając akademicką psychologię na nasze, efekt powidoku to po prostu zjawisko polegające na tym, że widzimy kształt w określonym kolorze mimo że go tam nie ma, jeśli wcześniej widzieliśmy taki sam kształt w kolorze przeciwstawnym. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 34 34

35 35

Zmęczenie komórek odpowiadających za kolor czerwony powoduje, że kiedy kierujemy wzrok na białą przestrzeń aktywniej działają komórki nie zmęczone, odpowiadające za kolor zielony – stąd zielonkawe cienie na czarnym tle, mimo iż w rzeczywistości nic tam nie ma. O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 36 36

Ten właśnie efekt powidoku w bardzo ciekawy i kreatywny sposób wykorzystało BMW. Stworzyli oni reklamę, w która wpletli tablice które kontrastowo prezentowały ukryte logo firmy, widoczne podczas szybkich błysków (sprytnie wmontowanych w cały film). Po zakończeniu reklamy, jej widzowie zamykając oczy, mieli pod powiekami obraz – nazwę BMW. Dzięki psychologii poznawczej, twórcy reklamy dotarli wprost „do umysłów” odbiorców reklamy – kreując zaufanie! O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com 37 37

38 38