TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WESOŁA RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY

Informacje o metodzie Metoda Technika Wielkość próby Definicja próby Ilościowo-jakościowa Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Adresowy według listy urzędów Termin realizacji 5 października – 13 listopada 2015 Ze względu na zaokrąglenia wartości po przecinku, w niektórych przypadkach dane na wykresach mogą się nie sumować do 100 proc.

Spis treści Metodologia badania 3 Wyniki badania 4 Otoczenie – wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta – ogólnie 16 Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23

Wyniki badania Wyniki badania

Kryteria oceny OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY

Otoczenie: wygląd urzędu Wyniki badania

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAiSO ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAiSO OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) Odsetek odpowiedzi „TAK”

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne?

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć?

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski?

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć?

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków?

Urząd Dzielnicy Wesoła Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy działa system numerkowy? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20)

wygląd Zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Wyniki badania

Urząd Dzielnicy Wesoła Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? Gdzie umieszczony był identyfikator? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=9) 2014 (N=11) 2013 (N=16) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Zachowanie urzędnika wobec interesanta Wyniki badania

Urząd Dzielnicy Wesoła Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? Czy urzędnik przywitał Cię? Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc”, ale nie było to uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. **W 2015 roku kafeteria zmieniona na tak/nie

Urząd Dzielnicy Wesoła Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek/przekąskę/pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urzędnik: obsługa przedstawionej sprawy Wyniki badania

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Nie dotyczy** Nie wspomniał o formularzu * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** W kafeterii z 2015 i 2014 roku nie było takiej odpowiedzi. *** W 2015 zmiana podstawy procentowania

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Trudno powiedzieć Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Nie dotyczy duplikatu Karty Warszawiaka * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urzędnik: sposób załatwienia przedstawionej sprawy Wyniki badania

Odsetek odpowiedzi „TAK” Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik poinformował Cię sam o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy 2014/2013 (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Po dopytaniu o opłaty urzędnik... (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) Poinformował mnie o braku opłat Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat\braku opłat Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie Poinformował, że nie ma opłat

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) 2015 Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Po dopytaniu o opłaty urzędnik... (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) Poinformował mnie o braku opłat Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Podawał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat Poinformował, że nie ma opłat Podał wyłącznie sumę  Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat Nie odpowiedział na pytanie

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? Tak, w kasie Tak, w banku Tak, na poczcie W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Nie dotyczy Tak, prawidłowo mnie poinformował Poinformował mnie ale nieprawidłowo W ogóle mnie nie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** W 2015 zmiana podstawy procentowania

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Urząd Dzielnicy Wesoła Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (7) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22* 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22* 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22* 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22* * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

TO, CO ISTOTNE ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01-627 Warszawa tel.: +48 022 584 85 00 fax.: +48 022 584 85 01 office@arc.com.pl TO, CO ISTOTNE