Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds Badanie satysfakcji pacjenta jako miernik poprawy jakości Zespół ds. Poprawy Jakości Usług Medycznych Szpitala Chorób Płuc im.Św. Józefa w Pilchowicach 2019-01-01

Skład Zespołu Koordynator ds. Pielęgniarstwa i Jakości mgr Dorota Brząkalik Ordynator Oddziału II – Chorób Płuc i Rehabilitacji Oddechowej dr n. med. Tomasz Orylski Pielęgniarka Epidemiologiczna mgr Małgorzata Pytel Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału I – Przewlekłych Chorób Płuc i Gruźlicy Grażyna Więcław Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału II – Chorób Płuc i Rehabilitacji Oddechowej Teresa Jaskółka Pielęgniarka Oddziałowa Oddziału II – Chorób Płuc i Chemioterapii Nowotworów Magdalena Wójs 2019-01-01

Cel projektu: Ocena warunków panujących w środowisku szpitalnym Ocena wyżywienia i warunków hotelowych Ocena pracy zespołu terapeutycznego 2019-01-01

Metoda: Zebranie zespołu przeprowadzającego projekt Zaprojektowanie pytań ankietowych Wydruk ankiet Rozpowszechnienie ankiet Analiza wyników Przedstawienie wniosków Wykorzystanie wniosków w pracach nad podniesieniem jakości świadczonych usług medycznych 2019-01-01

Jakość usługi medycznej definicja Jakość usługi medycznej jest określana jako różnica pomiędzy tym, co jest dostarczane klientom - pacjentom w procesie usługowym - świadczeniu usługi medycznej, a tym czego klient - pacjent oczekiwał od usługodawcy. 2019-01-01

Ocena jakości usługi medycznej - kryteria Subiektywne odczucia pacjenta, jego emocjonalne zaangażowanie w sprawę własnego zdrowia. Specyfika usługi jako formy wytwórczej: trudność rozdzielenia usługi od osoby ją wykonującej, nietrwałość, brak efektu materialnego klient – pacjent nie nabywa praw do własności usługi, różnice w zasobach materialnych różnych szpitali, różnice w zasobach wiedzy i umiejętnościach personelu 2019-01-01

Tworzenie jakości usług medycznych Żadna organizacja nie może istnieć bez swoich klientów - wiąże się to z chęcią i koniecznością zbudowania systemu jakości, opartego na spełnieniu w jak najwyższym stopniu oczekiwań klienta. Jakość musi być tworzona na wszystkich etapach usługi, począwszy od rozpoznania potrzeb klienta – pacjenta, kończąc na pomiarze jego satysfakcji z dostarczonej usługi. 2019-01-01

Systemy jakości najczęściej wykorzystywane w Służbie Zdrowia System akredytacji. System jakości wg norm PN – EN ISO. 2019-01-01

Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością Obniżenie kosztów funkcjonowania szpitala poprzez uporządkowanie realizowanych procesów. Usprawnienie realizacji procesów poprzez kompleksowe wdrożenie systemu porządkującego ich przebieg. 2019-01-01

Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością Wzrost skuteczności działań poprzez lepsze poznanie potrzeb klienta – pacjenta. Wzrost konkurencyjności szpitala poprzez ukierunkowanie działań na potrzeby klienta. Wdrożenie skutecznych mechanizmów działań korygujących i zapobiegawczych. 2019-01-01

Korzyści wynikające z wdrożenia i stosowania Systemu Zarządzania Jakością Poprawa pozycji rynkowej i wizerunku szpitala poprzez uzyskanie międzynarodowego certyfikatu systemu jakości. Poprawa komunikacji wewnętrznej. Stworzenie trwałych postaw rozwoju szpitala poprzez wprowadzenie skutecznych mechanizmów doskonalenia organizacji i procesów. 2019-01-01

Co ma zapewnić system jakości pacjentowi ? Rzetelną informację o swoim stanie zdrowia. Usługę zgodną z normami, standardami i aktualnym stanem wiedzy. Jak najwyższe bezpieczeństwo i komfort, na jaki stać szpital.   2019-01-01

Satysfakcja pacjenta definicja To stopień, w jakim opieka jest akceptowana przez pacjenta w odniesieniu do jego oczekiwań i potrzeb. 2019-01-01

Kto jest klientem szpitala ? pacjenci ich rodziny personel medyczny usługodawcy zewnętrzni, z którymi szpital zawarł umowy, a których praca ma wpływ na poziom wykonywanych usług 2019-01-01

Co daje szpitalowi poznanie potrzeb klienta? Wyniki pomiarów badań satysfakcji pacjentów są istotnym wskaźnikiem, na podstawie których szpital może planować zmiany w procesie świadczenia usług medycznych. Tylko te placówki, które systematyczne prowadzą badania satysfakcji pacjentów, licząc się z ich opinią oraz wykorzystując uzyskiwane wyniki, mogą mówić o właściwym zastosowaniu zasad poprawy jakości. 2019-01-01

Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im.Św. Józefa w Pilchowicach Szpital Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach prowadzi badania satysfakcji pacjenta od 2001r metodą ankietową. Potrzeba ta wynikła z chęci poznania opinii pacjentów o placówce, która wówczas przygotowywała się do procesu akredytacji. Obecnie są one wykorzystywane do ciągłego doskonalenia certyfikowanego systemu zarządzania, opartego na normach ISO 9001:2000 i ISO 14001: 2004. 2019-01-01

Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św Badanie satysfakcji pacjenta w Szpitalu Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach Przykład analizy zbiorczej wyników badań satysfakcji pacjenta za rok 2005, jaka została przeprowadzona w Szpitalu Chorób Płuc im. Św. Józefa w Pilchowicach miał wskazać, iż prowadzone badania przyczyniły się do poznania słabych i silnych stron szpitala, a pomysły poddawane przez chorych zostają wykorzystywane w ramach organizacji pracy jak i modenizacji infrastruktury szpitala. 2019-01-01

Szybkość załatwienia formalności w Izbie Przyjęć 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Bardzo dobra Dobra Dostateczna Niedostateczna 2019-01-01

Życzliwość i uprzejmość personelu szpitala 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobrze Dostatecznie Niedostatecznie 2019-01-01

Jakość i urozmaicenie posiłków 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Odpowiednia Nieodpowiednia 2019-01-01

Informowanie pacjenta o jego prawach 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005- 31.03.2005 1.04.2005- 31.06.2005 1.07.2005- 31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Poinformowano Nie poinformowano 2019-01-01

Czystość i estetyka sal i pomieszczeń szpitala 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005- 31.03.2005 1.04.2005- 31.06.2005 1.07.2005- 31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobra/dobra Dostateczna 2019-01-01

Ocena jakości opieki pielęgniarskiej 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobra Dostateczna Niedostateczna 2019-01-01

Ocena czasu oczekiwania na badania specjalistyczne 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Zadowoleni Niezadowoleni 2019-01-01

Ocena jakości opieki lekarskiej 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.01.2005-31.03.2005 1.04.2005-31.06.2005 1.07.2005-31.12.2005 Okres rozliczeniowy Procentowa ocena respondentów Bardzo dobrze Dobrze Dostatecznie Niedostatecznie 2019-01-01

Wnioski: W wyniku przeprowadzonych prac modernizacyjnych uzyskano wzrost poziomu satysfakcji i bezpieczeństwa pacjentów Przeprowadzona analiza ankiety satysfakcji pacjenta wykazała wysoki poziom świadczonej opieki pielęgniarskiej i lekarskiej Przeprowadzona ocena wykazała stałą wysoką ocenę jakości proponowanego wyżywienia oraz warunków hotelowych 2019-01-01