Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Biuro Service Desk IT Poznań, 28.08.2015. Centralizacja usług Powody powstania CUW:  optymalizacja kosztów  powielone struktury i zasoby  rozproszenie.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Biuro Service Desk IT Poznań, 28.08.2015. Centralizacja usług Powody powstania CUW:  optymalizacja kosztów  powielone struktury i zasoby  rozproszenie."— Zapis prezentacji:

1 Biuro Service Desk IT Poznań,

2 Centralizacja usług Powody powstania CUW:  optymalizacja kosztów  powielone struktury i zasoby  rozproszenie lokalizacyjne  rozbieżności w procesach  różnorodność rozwiązań organizacyjnych i narzędziowych  dublowanie zadań Założenia programu:  unifikacja departamentów  unifikacja usług  konsolidacja procesów i zasobów  optymalna eksploatacja  podniesienie jakości i poprawa efektywności Korzyści:  wspólne centrum danych  wspólna poczta elektroniczna i AD  wspólna obsługa użytkowników - Service Desk  wspólna sieć  jednolity dostęp do informacji  jednakowy poziom jakości obsługi użytkowników

3 SD 3 SERVICE DESK PLUS SD 2 SD 1 W spółkach GK Enea funkcjonowały osobne systemy do obsługi zgłoszeń. W trakcie procesu unifikacji podjęto decyzję o ujednoliceniu systemu. Aktualnie wszelkie zgłoszenia IT realizowane są za pośrednictwem platformy Service Desk Plus. Wdrożenie jednej platformy dla wszystkich użytkowników niezależnie od Spółki, umożliwia dokładniejszą analizę powtarzających się problemów, skutecznie działanie w kierunku globalnych rozwiązań oraz obserwację czasu trwania i rezultatów działań w obszarze IT. Service Desk stał się wizytówką CUW IT i pierwszą (a często jedyną) formą kontaktu użytkownika z działem IT. Geneza Service Desk Plus

4 IT w GK ENEA w liczbach vs. 9 pracowników Service Desk zgłoszeń – Luty zgłoszeń – Marzec 9846 zgłoszeń – Kwiecień 8616 zgłoszeń – Maj 9960 zgłoszeń – Czerwiec 9749 zgłoszeń – Lipiec 8761 zgłoszeń – Sierpień Dziennie rejestrujemy ok. 600 zgłoszeń, miesięcznie obsługujemy ok zgłoszeń. Przykładowo: zgłoszeń - Wrzesień

5 IT w GK ENEA w liczbach 5 ~ 7500 – obsługiwanych użytkowników ~ 5500 – adresów ~ 250 – utrzymywanych aplikacji ~ 1000 – liczba serwerów ~ 2000 – obsługiwanych kart SIM ~ 3500 – obsługiwanych połączeń tel. ~ 600 – obsługiwanych zgłoszeń dziennie

6 Centra kompetencyjne IT 6 Aplikacje Zunifikowana Komunikacja Infrastruktura IT Sieć teleinformatyczna Service Desk IT Usługi IT Wsparcie IT Projekty IT Architektura IT Obszar Wytwarzania

7 7 Wsparcie IT – jeden punkt kontaktu UŻYTKOWNIKUŻYTKOWNIK II Linia wsparcia Service Desk IT 7 Ścieżki składania zgłoszeń:  platforma ServiceDesk  telefonicznie  mailowo – w sytuacji braku dostępu do platformy Biuro Wsparcia Użytkowników IT

8 Biuro Service Desk IT ServiceDesk stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników usług informatycznych we wszystkich sprawach, związanych z zapewnieniem wsparcia dla tych usług. Zakres odpowiedzialności ServiceDesk’u obejmuje:  Rejestrację wszystkich istotnych szczegółów Incydentów/Awarii i Wniosków o Usługę oraz określanie ich kategorii i priorytetów,  Organizację obsługi Zgłoszeń w oparciu o trzy linie wsparcia,  Rozwiązanie jak największej liczby incydentów i Wniosków o Usługę, przez I linię wsparcia,  Przekazywanie do II linii wsparcia tych Zgłoszeń, które są poza obszarem kompetencji ServiceDesk,  Zapewnienie użytkownikom dostępu do aktualnej informacji o stanie realizacji prac nad Zgłoszeniami,  Przyjmowanie Reklamacji,  Informowanie o planowanych i nieplanowanych zdarzeniach mających wpływ na większą liczbę użytkowników, takich jak Awarie o poważnym wpływie oraz planowane przerwy (okna serwisowe) w dostępności usług informatycznych 8

9 Proces zarządzania zgłoszeniami Celem procesu Zarządzania Zgłoszeniami jest:  Przywrócenie prawidłowego stanu funkcjonowania infrastruktury i systemów informatycznych po wystąpieniu Incydentu/Awarii, w czasie nieprzekraczającym zobowiązań wobec biznesu  Pełna kontrola nad całością Incydentów/Awarii występujących w środowisku IT  Minimalizacja negatywnego wpływu Incydentów/Awarii na operacje biznesowe  Zapewnienie użytkownikom infrastruktury i systemów informatycznych pojedynczego punktu kontaktu z jednostką IT. 9

10 Aplikacja Service Desk Plus 10  W trakcie wdrożenia Service Desk Plus przeszkolono administratorów aplikacji, dzięki czemu uzyskano możliwość dostosowywania jej funkcjonalności  Przewidziano opcję zgłaszania opinii użytkowników, co umożliwia analizę pojawiających się sugestii biznesowych, kierowanych do całego Departamentu Teleinformatyki  Wdrożona została najnowsza wersja oprogramowania uwzględniająca ewoluujące potrzeby użytkowników

11 Proces nadawania uprawnień Pracownik Złożenie wniosku w systemie Service Desk Przełożony Wykonanie akceptacji Dysponent Wykonanie akceptacji LABI Weryfikacja dokumentów (dla systemów przetwarza- jących dane osobowe) Administrator Nadanie uprawnień 11  Dzięki procesowi nadawania uprawnień zaimplementowanemu w system Service Desk, wyeliminowano konieczność składania dokumentów papierowych

12 12 Pracownik Złożenie wniosku w systemie Service Desk Biuro Wsparcia Użytkowników IT Weryfikacja zasadności wniosku i dostępnych zasobów Przełożony Akceptacja rekomendacji Biuro Usług IT Zakup Biuro Wsparcia Użytkowników IT Instalacja/ przekazanie do pracownika Wniosek zakupowy  Proces zakupowy pozwala na weryfikację dostępnych zasobów sprzętowych co umożliwia uniknięcia zbędnych wydatków w postaci zakupu nowego sprzętu czy oprogramowania

13 PriorytetCzas reakcji na zgłoszenieCzas realizacji zgłoszenia 11 godzina8 godzin 24 godziny2 dni 31 dzień7 dni 44 dni14 dni 57 dni21 dni Pilność - oczekiwany czas reakcji Wpływ - zasięg oddziaływania przyczyn zgłoszenia1 - bezzwłoczna2 - średnia 3 - normalna 1 - dwie lub więcej jednostek organizacyjnych jednostka organizacyjna pojedynczy użytkownik345 Każde zgłoszenie posiada priorytet nadany przez Serwisanta, z którego wynika kolejność reakcji oraz realizacji. Priorytet wyliczany jest na podstawie wartości parametrów Wpływ i Pilność. Wartość wpływu i pilności może być modyfikowana przez pracowników ServiceDesk dla każdego zgłoszenia na każdym etapie jego obsługi. Czasy reakcji i realizacji w zależności od priorytetów SLA

14 Zarządzanie Problemami 14 Założeniem procesu jest identyfikacja grup incydentów / awarii oraz ich eliminowanie, głównie poprzez:  Szybką identyfikację problemów w oparciu o zarejestrowane incydenty/awarie  Skuteczne metody i narzędzia umożliwiające efektywne diagnozowanie i eliminowanie Problemów  Minimalizowanie skutków Incydentów/Awarii  Udostępnianie rozwiązań Problemów kadrze odpowiadającej za obsługę Incydentów/Awarii

15 Dziękuję za uwagę 15


Pobierz ppt "Biuro Service Desk IT Poznań, 28.08.2015. Centralizacja usług Powody powstania CUW:  optymalizacja kosztów  powielone struktury i zasoby  rozproszenie."

Podobne prezentacje


Reklamy Google