Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Prezentacja opisuje mechanizm pracy Systemu Helpdesk Wsparcia Technicznego SWD Software przy otrzymaniu zapytania od Klienta.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Prezentacja opisuje mechanizm pracy Systemu Helpdesk Wsparcia Technicznego SWD Software przy otrzymaniu zapytania od Klienta."— Zapis prezentacji:

1 Prezentacja opisuje mechanizm pracy Systemu Helpdesk Wsparcia Technicznego SWD Software przy otrzymaniu zapytania od Klienta

2 Incydent – dowolne wydarzenie, nie będące częścią prawidłowego funkcjonowania systemu. Jest przesłanką do złożenia zgłoszenia do Wsparcia Technicznego. Problem – incydent lub grupa incydentów, mających wspólną przyczynę. Klient Wsparcie Techniczne Incydent / problem Zgłoszenie Klienta poprzez Helpdesk

3 Incydent / problem Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Klienta Klient może przekazać swoje zgłoszenie do działu wsparcia technicznego: telefonicznie drogą elektroniczną poprzez stronę internetową

4 Incydent / problem Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie klientaFormułowanie zgłoszenia Zgłoszenie tworzone jest automatycznie przy każdym kontakcie Klienta z działem Wsparcia Technicznego

5 Incydent / problem Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie KlientaFormułowanie zgłoszenia Zgłoszenie tworzone jest automatycznie przy każdym kontakcie Klienta z działem Wsparcia Technicznego Klient otrzymuje automatyczne powiadomienie o przyjętym zgłoszeniu Powiadomienie

6 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Priorytet zgłoszenia Dla napływających Zgłoszeń przewidziane są Priorytety, pozwalające na określenie stopnia ważności problemu. Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia określony jest w umowie dotyczącej poziomu usług. Pod pojęciem Czasu na rozpatrzenie Zgłoszenia rozumie się bezpośredni czas rozwiązania problemu przez specjalistów Wsparcia Technicznego Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia nie obejmuje oczekiwania na odpowiedź od strony zgłaszającej.

7 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Priorytet zgłoszenia Dla napływających Zgłoszeń przewidziane są Priorytety, pozwalające na określenie stopnia ważności problemu Czas na rozpatrzenie Zgłoszenia określony jest w Umowie dotyczącej Poziomu Usług PriorytetOpis możliwych problemów Najniższy Zgłoszenie dotyczące usługi konsultacyjnej Niski Minimalny wpływ na funkcjonowanie systemu, problemy nie mające charakteru krytycznego Normalny Praca systemu lub eksploatacja spotykają się z problemami o charakterze niekrytycznym lub błędami, pojawiającymi się podczas korzystania z produktów, ich konfiguracji, instalacji itd. Wysoki Awarie podczas pracy systemu w trybie roboczym. Opracowany system nie funkcjonuje lub funkcjonuje częściowo, przy czym część prac może być realizowana Najwyższy Praca systemu zakłócona całkowicie, co powoduje wstrzymanie pracy firmy. Żadna z prac nie może być realizowana

8 Incydent / problem Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie Klienta Formułowanie Zgłoszenia Wybór kolejki Kolejka #1 Pytania ogólne Kolejka #2 Kompatybilność Kolejka #3 Problemy dotyczące eksploatacji

9 Incydent / problem Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie Incydent / problem Zgłoszenie KlientaFormułowanie Zgłoszenia Wybór kolejności Kolejka #1 Pytania ogólne Kolejka #2 Kompatybilność Kolejka #3 Problemy dotyczące eksploatacji Biorąc pod uwagę treść wpływającego Zgłoszenia, Pracownik Wsparcia Technicznego kieruje nowe Zgłoszenie do odpowiedniej Kolejki, oczekujących na rozwiązanie Kolejka – grupa zgłoszeń, posiadających współną cechę

10 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Wyznaczenie Wykonawcy Zgłoszenie Incydent / problem Do rozwiązania każdego z nowych Zgłoszeń wyznaczany jest Wykonawca – specjalista działu technicznego, kompetentny w danej dziedzinie Następnie Zgłoszenie usuwa się z kolejki, a za rozwiązanie problemu odpowiedzialny jest wyznaczony Wykonawca

11 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Eskalacja Zgłoszenia Zgłoszenie Incydent / problem W przypadku, gdy Zgłoszenie nie zostaje rozpatrzone w określonym czasie, dochodzi do automatycznej eskalacji Wszyscy pracownicy Wsparcia Technicznego otrzymują informację o konieczności natychmiastowego opracowania Zgłoszenia Procedura eskalacji pozwala Klientowi upewnić się, że jego zapytanie z pewnością będzie rozpatrzone

12 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Klient Zawiadomienie Rozwiązanie Specjalista Wsparcia Technicznego opracowuje dla Klienta odpowiedź, zawierającą informację na temat rozwiązania zgłoszonego problemu

13 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Klient Zawiadomienie Rozwiązanie Jeżeki Klient nie przesyła nowych informacji, Specjalista wysyła do Klienta pytanie o możliwość zamknięcia Zgłoszenia Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenia Potwierdzenie Zgłoszenie zamknięte Zapytanie o zamknięcie

14 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Klient Zawiadomienie Rozwiązanie Uzupełnienie Rozwiązanie Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zawiadomienie Jeżeli Klienta nie zadowoliło zaproponowane rozwiązanie problemu lub pojawiły się nowe informacje, Klient przesyła Uzupełnienie do zgłoszonego zapytania Specjalista przesyła Klientowi propozycję rozwiązania problemu

15 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Klient Zawiadomienie Rozwiązanie Uzupełnienie Rozwiązanie Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zawiadomienie Zapytanie o zamknięcie Zgłoszenia Potwierdzenie Zgłoszenie zamknięte Zapytanie o zamknięcie

16 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Rozwiązanie Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zamknięcie Zgłoszenia Zapytanie o zamknięcie Cała historia korespondencji Klienta z Wykonawcą wchodzi w skład Zgłoszenia Przy składaniu zapytań uzupełniających wystarczy podać numer przesłanego Zgłoszenia, aby uzupełnienia zostały dołączone do istniejącego Zgłoszenia

17 Wsparcie Techniczne SWD Software Zgłoszenie Incydent / problem Obsługa Zgłoszenia Rozwiązanie Uzupełnienie Zgłoszenia Rozwiązanie Zamknięcie Zgłoszenia Zapytanie o zamknięcie Jeśli Klient ponownie zwróci się do Wsparcia Technicznego, wskazując numer zamkniętego Zgłoszenia, dojdzie do automatycznej zmiany statusu Zgłoszenia, tzn. Zgłoszenie zostanie otwarte na nowo Ponownie dojdzie do rozesłania powiadomień, a w przypadku zignorowania Zgłoszenia zostanie uruchomiona procedura eskalacji


Pobierz ppt "Prezentacja opisuje mechanizm pracy Systemu Helpdesk Wsparcia Technicznego SWD Software przy otrzymaniu zapytania od Klienta."

Podobne prezentacje


Reklamy Google