E-commerce w oczach Internautów Wrocław 29.05.2012.

Prezentacja na temat: "E-commerce w oczach Internautów Wrocław 29.05.2012."— Zapis prezentacji:

1 E-commerce w oczach Internautów Wrocław 29.05.2012

2 Wstęp

3 Metoda badania Cel badania E-commerce w Polsce 2011 Metoda badania W raporcie przedstawiamy wyniki dotyczące postaw i motywacji związanych z kupowaniem online. Raport składa się z części poświęconej internautom, jako klientom rynku e-commerce oraz sklepom internetowym. Prezentuje zatem rynek e-commerce widziany z dwóch perspektyw. Główne cele badania to: zbadanie postaw internautów wobec zakupów w ogóle oraz zakupów w internecie poznanie motywacji osób kupujących w internecie analiza zachowań internautów kupujących w sieci poznanie częstotliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem internetu ocena usług świadczonych przez sklepy, aukcje internetowe, porównywarki cen, serwisy zakupów grupowych, serwisy ogłoszeniowe i inne serwisy e-commerce ocena zmian zachodzących w opiniach i zachowaniach internautów na rynku e-commerce w porównaniu do 2008, 2009, 2010 i 2011 roku określenie profilów użytkowników różnych rodzajów usług na rynku e-commerce zbadanie obrazu rynku e-commerce widzianego oczami właścicieli i pracowników e-sklepów

4 Metoda badania Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer Asisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach korzystających z bezpłatnej wersji systemu stat24 lub bezpłatnego audytu site-centric stat.pl/PBI. Dane zbierano w okresie od 22 listopada do 20 grudnia 2011 roku. Analizie poddano wywiady pochodzące od 1300 internautów w wieku powyżej 15 lat. W celu zagwarantowania wysokiej jakości danych, w analizie uwzględniono tylko ukończone ankiety. Odpowiedzi respondentów analizowano z wykorzystaniem wagi analitycznej, skonstruowanej na podstawie danych o płci, wieku i wykształceniu internautów w Polsce, pochodzących z badania Omnibus IPSOS (II-IV) 2011. Przedstawiana pod wykresami liczba respondentów (N), będąca podstawą procentowania, dotyczy danych nieważonych. W najnowszej fali badania wykorzystano nowe dane o strukturze internautów, pochodzące z innego badania referencyjnego niż w poprzednich edycjach raportu e-commerce. Optymalną grupą do generalizacji wyników raportu są osoby regularnie korzystające z internetu. Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Metoda badania

5 Wyniki

6 Czy lubimy robić zakupy? Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Czy lubimy robić zakupy…? 200820092010 14%13%12% 41%40%39% 23% 24% 14%15%17% 4%5% 4%3% Uwielbiam robić zakupy Lubię robić zakupy Jest mi to obojętne Nie lubię robić zakupów Nienawidzę robić zakupów Nie wiem / trudno powiedzieć Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? Badani internauci, pomimo kryzysu, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat nieco ponad połowa badanych (48% w 2011 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Co czwarty badany uznaje, że jest nastawiony wobec kupowania obojętne. Blisko co czwarty badany internauta (24%) otwarcie przyznaje, że nie lubi robić zakupów, lub wręcz nienawidzi tej czynności.

7 Na czym nam zależy…? Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Na czym nam zależy…? Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? Z kolejną falą badania wzrasta odsetek internautów, którym zależy na oszczędzaniu pieniędzy na zakupach i to wydaje się coraz częściej stosowanym mottem zakupowym internautów. Nieznacznie mniej internautów niż przed rokiem przyznaje, że zależy im na najwyższej jakości produktów. Odsetek osób, którym zależy na miłym spędzeniu czasu na zakupach oraz poświęcaniu zakupom jak najmniejszej jego ilości, pozostał na niezmienionym poziomie. 200820092010 26%24%20% 25%22%33% 19%22% 18%17%15% 6%8%4% 6% 7% N = 1300 (wszyscy respondenci) na kupieniu produktów jak najwyższej jakości na oszczędzeniu pieniędzy na poświęceniu na zakupy jak najmniejszej ilości czasu na przyjemnym spędzeniu czasu inne nie wiem / trudno powiedzieć

8 Kupowanie przez internet Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet…czy… W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym, nieskomplikowane, raczej tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Niezmiennie prawie połowa (48%) badanych internautów uznaje zakupy w sieci za ryzykowne. jest bezpieczne jest nieskomplikowane / łatwe jest tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje mniej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym jest wygodne daje większe możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne jest ryzykowne jest skomplikowane / trudne jest droższe niż kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje więcej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym jest uciążliwe daje mniejsze możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne N = 1300 (wszyscy respondenci) Kupowanie przez internet jest …

9 Zakupy mobilne Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Zakupy mobilne N = 992 (respondenci kupujący przez internet) Częściej mężczyźni, dobrze oceniający swoją sytuację materialną, kupujący w sklepach online często i dużo, korzystający z internetu kilka razy w tygodniu, będący użytkownikami sieci od ponad 5 lat i posiadający wiele sprzętów elektronicznych w gospodarstwie domowym. Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek kupować przez internet za pomocą urządzeń mobilnych (telefonu komórkowego, smartphonea, PDA, pocket PC)? 16 na 100 kupujących w sieci (o 6 p.p. więcej niż rok temu) użyło kiedyś do e-zakupów urządzenia mobilnego (telefonu, smartphonea, PDA lub pocket PC).

10 Korzystanie z serwisów e-commerce Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Korzystanie z serwisów e-commerce Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Czy znasz / korzystasz z następujących serwisów internetowych? Nadal za powszechnie stosowane narzędzia należy uznać porównywarki i serwisy z recenzjami produktów. W stosunku do zeszłego roku wzrosła świadomość i korzystanie z zakupów grupowych W najnowszej fali badania pojawił nowy rodzaj serwisów – serwisy ogłoszeniowe. Korzysta z nich 1/3 kupujących w sieci, a kolejne 50% słyszało o takich miejscach w internecie, ale nie korzysta z nich. Pasaże handlowe / katalogi stron Serwisy z recenzjami i opiniami o produktach w sieci Porównywarki cen Zakupy grupowe N = 992 (respondenci kupujący przez internet) Serwisy ogłoszeniowe

11 Kupowanie przez Internet Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Kupowanie przez Internet w sklepach i na aukcjach Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Kupujący online N = 1300 (wszyscy respondenci) W 2011 roku kupowanie online zadeklarowało 69% internautów, czyli nieco więcej niż w latach 2009 i 2008, a nieco mniej niż w 2010 roku. Należy jednak pamiętać o zmianach metodologicznych, które towarzyszyły najnowszej fali badania (zmianie uległy dane referencyjne oraz treść pytania o kupowanie w sieci). Dlatego należy ostrożnie interpretować obserwowane różnice między 2010 i 2011 rokiem w kontekście tego pytania. Odsetek kupujących w sklepach po raz pierwszy okazał się wyższy niż odsetek deklarujących kupowanie na aukcjach internetowych. Czy kiedykolwiek robiłeś(aś) zakupy przez internet? N = 992 (respondenci kupujący przez internet) Osoby korzystające regularnie z internetu

12 Formy płatności Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Formy płatności Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 N = 755 (respondenci kupujący w sklepach internetowych) W jaki sposób zdarzyło Ci się płacić za zakupy w sklepach internetowych? Nadal najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Wyraźnie rośnie popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu PayU, PayPall czy AllPay. 7C 200820092010 przelewem bankowym64%66%64% gotówką przy odbiorze66%63%60% przez serwis płatności (np. PayU, PayPal) 11%12%19% kartą kredytową / e-kartą 20%22%19% w siedzibie sprzedającego11% SMS-em4%8%4% w inny1%2%1% nie wiem / trudno powiedzieć3% 5%

13 Osoby niekupujące w sieci Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Osoby niekupujące w sieci – potencjał zakupowy Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Aż 69% spośród tych osób przyznało, że zdarza im się oglądać produkt na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupić go poza internetem (np. w galerii handlowej lub hipermarkecie) Internauci rozważający i nie rozważający kupowania w internecie w przyszłości to osoby różniące się cechami demograficznymi. Czy rozważałeś(aś) kiedyś kupowanie w internecie? Częściej kobiety, osoby w wieku 20-24 lata z wykształceniem średnim, uczące się, zarabiające do 2K PLN i nieźle oceniające swoją sytuację materialną, rzadziej mieszkające w miastach powyżej 200K os. Częściej są to osoby, które mają słabość do zakupów, zależy im przede wszystkim na przyjemnym spędzaniu czasu, Częściej są to osoby z wykształceniem poniżej średniego, źle oceniające swoją sytuację materialną, mieszkające w miastach 200K+, przeważnie nie lubiące w ogóle zakupów, raczej nie sprawdzające przedmiotów online przed zakupem w sposób tradycyjny. Czy w przyszłości zamierzasz kupować przez internet? Częściej są to osoby którym zależy na wysokiej jakości produktów, często oglądające produkty online przed kupieniem w sklepie tradycyjnym, Częściej są to kobiety, osoby w wieku 25-34 z wykształceniem poniżej średniego lub wyższym, zarabiające najmniej (do 1K PLN), źle oceniające swoją sytuację materialną, żyjące na wsiach albo w dużych miastach 200K+ w wieloosobowych gospodarstwach domowych (powyżej 4 osób), osoby nie lubiące zakupów w ogóle. N = 308 (respondenci niekupujący przez internet)

14 Osoby nie kupujące w sieci Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Osoby nie kupujące w sieci – bariery !!! Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie? Główne bariery kupowania online stanowią obawy co do braku możliwości przetestowania jakości produktu bezpośrednio, chociaż w porównaniu do poprzedniej fali badania są one nieco rzadziej wskazywane. Wciąż znaczącą przeszkodą jest brak zaufania wobec sprzedawców. W ostatnim czasie większego znaczenia nabrały także obawy o zbyt długie terminy dostaw oraz dostępność poszukiwanych produktów w internecie. 200820092010 lubię dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość 60%50%58% obawiam się, że mogę otrzymać inny produkt niż zamawiałem(am) 55%47%50% obawiam się problemów z reklamacją / gwarancją produktu 52%45%42% obawiam się, że mogę nie otrzymać zamówionego towaru 39%34%42% z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów 38%29%37% cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą 28%26%28% obawiam się udostępnienia danych osobowych 26%14%24% ze względu na zbyt wysokie koszty dostawy / przesyłki 21%18%25% obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kart kredytowych 25%16% zbyt długie terminy dostaw 11%14%11% problemy z odbiorem zamawianych towarów 12%8%12% zbyt wysoka cena towarów 7%6%7% potrzebne towary i usługi są niedostępne w internecie 6%3%4% mam ograniczony dostęp do internetu 8%13%5% inne powody 1%6%5% nie wiem / trudno powiedzieć 16%11%12% N = 308 (respondenci niekupujący przez internet)

15 Osoby kupujące w sieci Postawy wobec e-zakupów wśród internautów Osoby kupujące w sieci – problemy z zakupami !!! Żródło: gemiusReport 2011 / 2012 Z jakimi problemami spotkałeś(aś) się podczas kupowania w sklepach internetowych ? Spadł odsetek osób uskarżających się na długie oczekiwanie na przesyłkę, niemniej jednak pozostaje ono ciągle największą bolączką kupujących. Respondenci także wskazują, że napotkali w sklepach trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu. Ponadto wzrósł odsetek klientów deklarujących niezadowolenie z otrzymanych towarów. Warto również zauważyć, iż spadł odsetek kupujących uskarżających się na problemy z gwarancją, reklamacjami oraz zwrotem uszkodzonych towarów. N = 755 (respondenci kupujący w sklepach internetowych) 7C 200820092010 długie oczekiwanie na dostawę produktu29%27% trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu17%18% niezadowolenie z otrzymanych produktów11%10%9% nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie) 11% 9% brak informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, towaru, transakcji) 12% 11% niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania itp.) 10%11% problemy z gwarancją, reklamacjami, zwrotem uszkodzonych towarów 14%8%13% nieotrzymanie zakupionego produktu8%5% nie spotkałem(am) się z żadnymi problemami44%43%50%

16 Podsumowanie

17 Najważniejsze wnioski Internauci, pomimo kryzysu, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Coraz częściej mottem zakupowym Polaków staje się oszczędność pieniędzy. E-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym, ale jednocześnie dalej ryzykowne. Kupujemy także coraz więcej przez urządzenia mobilne (10% w 2010 16% w 2011). Wzrosła świadomość i korzystanie z zakupów grupowych, chociaż w poprzedniej fali badania 60% spośród tych, którzy słyszeli o zakupach grupowych, nie znało nazwy żadnego tego typu serwisu. Nadal za powszechnie stosowane narzędzia należy uznać porównywarki cen i serwisy z recenzjami produktów. Odsetek kupujących w sklepach po raz pierwszy okazał się wyższy niż odsetek deklarujących kupowanie na aukcjach internetowych. Jeszcze prawie 1/3 internautów nie dokonuje zakupów w sieci – duży potencjał !!! Nadal najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze. Jednak wyraźnie rośnie popularność serwisów płatności typu PayU, PayPall czy AllPay. Główne bariery kupowania online stanowią obawy co do braku możliwości przetestowania jakości produktu bezpośrednio. Wciąż znaczącą przeszkodą jest brak zaufania wobec sprzedawców. W ostatnim czasie większego znaczenia nabrały także obawy o zbyt długie terminy dostaw oraz dostępność poszukiwanych produktów w Internecie. Coraz mniej kupujących w sieci uskarża się na długie oczekiwanie na przesyłkę. Przy jednoczesnym wzroście odsetka kupujących niezadowolonych z otrzymanych produktów, spadł odsetek, deklarujących problemy z gwarancją, reklamacjami, oraz zwrotem uszkodzonych towarów.

18 Dziękuję za uwagę! Krzysztof Łopuszyński krzysztof.lopuszynski@gemius.com