Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1. Wskaźniki satysfakcji klientów Przegląd i rekomendacje Warszawa, marzec 2010.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1. Wskaźniki satysfakcji klientów Przegląd i rekomendacje Warszawa, marzec 2010."— Zapis prezentacji:

1 1

2 Wskaźniki satysfakcji klientów Przegląd i rekomendacje Warszawa, marzec 2010

3 Agenda Indeksy Satysfakcji Klientów (Customer Satisfaction Index - CSI) Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score – NPS) TRI*M Index

4 Klasyczne badania CSI dają odpowiedź na pytania: jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi? – identyfikacja czynników które z tych oczekiwań mają największą wartość dla Klienta? – określenie ważności czynników w jakim stopniu nasz produkt/usługa spełnia te oczekiwania? – oceny szczegółowe poziomu obsługi w jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania? w które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane? - CSI (Customer Satisfaction Index) podczas badania ankietowani określają wagę poszczególnych aspektów działalności produktu/usługi/instytucji oceniają swój stopień zadowolenia z różnych aspektów (np. w skali od 1 do 5 punktów) Wskaźnik CSI = suma dla wszystkich pytań (waga pytania * ocena zadowolenia ) Indeksy Satysfakcji Klientów (Customer Satisfaction Index - CSI)

5 Modele badań satysfakcji klientów Reklamacje Lojalność Satysfakcja (ECSI) Wizerunek Wartość/ cena Jakość/ funkcjonalność Oczekiwania Model amerykański Model europejski Model skandynawski

6 Indeksy satysfakcji klienta - CSI Bank S 87,6 Bank X 80,3 Bank A 74,3 Bank B 63,8 Bank C63,3 Bank D 62,1 Benchmark branży 71,9

7 Oczekiwania S76,1 E 73,9 A 64,7 D62,9 C60,1 B 51,8 Wizerunek S 82,0 A 74,3 E 72,5 C 64,3 D63,9 B 62,7 Cena/wartość E88,5 S82,6 D67,0 A63,2 C60,0 B 46,5 Funkcjonalność S 89,3 A 75,2 D 73,6 C 71,2 B 68,3 E 67,8 Lojalność S 91,5 E 80,4 A 73,4 C 66,2 D65,2 B 63,8 CSI S 87,6 m80,3 A 74,3 D63,8 C63,3 B 62,1 CSI – Składowe

8 Funkcjonalność Bank S 89,3 CSI – Przykładowe wyniki Na poziomie modelu widzimy jedynie wartość wskaźnika syntetycznego z tego obszaru. W rzeczywistości jest on składową ocen wielu aspektów, które dodatkowo możemy uszeregować wg siły ich wpływu ogólne zadowolenie z tego obszaru (które możemy interpretować jako ważność danego aspektu)

9 CSI – Analizy ćwiartkowe Ważność danego obszaru razem z satysfakcją tworzą dwa wymiary, w których analizowane mogą być poszczególne aspekty obsługi klienta. Wynik takiej analizy może zostać zaprezentowany w postaci analizy ćwiartkowej. Co jest ważne dla naszego klienta? Ocena przez klientów X - dostępność X - czas oczekiwania na obsługę X - szybkość transakcji X - uprzejmość konsultantów X - kompetencje doradcówX - forma przedstawienia oferty Poprawić jakość obsługi w pierwszej kolejności Utrzymać poziom obsługi Poprawić jakość obsługi w ostatniej kolejności Możliwość realokacji środków na ważniejsze dziedziny

10 CSI – Wartości Badanie prowadzone na amerykańskich konsumentach dotyczy satysfakcji z produktów i usług na niemal wszystkich ważniejszych rynkach. Badaniem objętych jest ponad 40 rynków i ponad 200 kluczowych przedsiębiorstw. Często podnoszoną wadą modelu CSI jest niewielka zmienność wartości indeksu. Najgorzej oceniany sektor, tj. administracja publiczna, może się pochwalić wskaźnikiem satysfakcji na poziomie 68,5 – a zatem niewiele dzieli najlepiej i najgorzej ocenianych.

11 NPS – Net Promotor Score Wskaźnik Orędownictwa Netto

12 NPS – Net Promotor Score Na ile prawdopodobne jest to, że polecił(a)by Pan(i) usługi … swojemu przyjacielowi lub znajomemu? Model NPS: Net Promotr Score jest obecnie coraz częściej wykorzystywanym narzędziem ze względu na swoje dwie głownie zalety wartość diagnostyczną: skłonność do rekomendacji jest jednym z najbardziej syntetycznych wskaźników ogólnej satysfakcji uniwersalny charakter, umożliwiający dokonywanie porównań w ramach globalnych korporacji W ramach modelu NPS wyróżniane są 3 następujące kategorie klientów: Krytycy/destruktorzy: skłonność do polecanie: 0 – 6 Pasywni: skłonność do polecanie: 7 – 8 Promotorzy/orędownicy: skłonność do polecanie: 9 – 10 Zupełnie NIEprawdopodobne Bardzo prawdopodobne KRYTYCY PASYWNI PROMOTORZY

13 NPS – Net Promotor Score Na ile prawdopodobne jest to, że polecił(a)by Pan(i) usługi … swojemu przyjacielowi lub znajomemu? W ramach modelu NPS zadawane są także eksploracyjne pytania otwarte, diagnozujące motywy stojące za udzielonymi odpowiedziami: Zupełnie NIEprawdopodobne Bardzo prawdopodobne 1. Jakie czynniki wpłynęły na Pana(i) ocenę? 2. Co bank/ ubezpieczyciel mógłby zrobić, aby był(a) Pan(i) w większym stopniu skłonny(a) polecić jej usługi? 1. Co bank/ ubezpieczyciel musiałby zmienić, by otrzymać od Pana(i) wynik 10? 2. Co jeszcze bank/ ubezpieczyciel mógłby zmienić lub usprawnić? 1. Co bank/ ubezpieczyciel powinien zrobić, żeby utrzymać Pana(i) ocenę? 2. Co jeszcze bank/ ubezpieczyciel mógłby zmienić lub usprawnić?

14 NPS – Przykładowe wyniki Klienci A: NPS = %promotorów - %krytyków = - 12% Konkurencja OGÓŁEM:: NPS = %promotorów - %krytyków = - 24% Promotorzy: 20% Krytycy: 32% Pasywni: 48% 8% Krytycy: 32% Pasywni: 60%

15 NPS – Wartości Największe amerykańskie przedsiębiorstwa osiągają Net Promoter Score na poziomie 50-80%: Harley-Davidson (81%), Amazon.com (73%), eBay (71%), Apple (66%) czy Dell (50%). Według badań F. Reichhelda w firmach Ameryki Północnej średnia wartość NPS wynosi 16%, w Europie natomiast waha się od 6% w przypadku przemysłu motoryzacyjnego do -48% dla branży telekomunikacyjnej. eBay

16 Wybrane gwiazdy NPS * Wszystkie statystyki dotyczące NPS wynikają z badań przeprowadzonych przez firmy Bain lub Satmetrix, z wyjątkiem Intuit, Chick-fil-A i HomeBanc. W przypadku tych firm wykorzystaliśmy dane przez nie dostarczone. Były to dane zbierane w rozsądny, choć nie w pełni równoważny sposób. Źródło: Reichheld Fred, Decydujące pytanie, 2009

17 BADANIE LOJALNOŚCI O prostych i tych bardziej wyrafinowanych metodach NPS - Net Promoter Score jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Stworzone zostało przez specjalistów od marketingu lojalnościowego jako alternatywa dla tradycyjnych metod pomiaru. PYTANIE - Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi … innej osobie? dzieli badanych na trzy grupy: KRYTYKÓW, OBOJĘTNYCH, PROMOTORÓW *Wskaźnik NPS = %promotorów - %krytyków = 23% * Na podstawie danych częściowych Audyt Bankowości Detalicznej – I kwartał 2010 N=1128

18 Stakeholder Management TRI*M Customer Retention - Basic

19 TRI*M Argentina Australia Belgium Bosnia-Herzegovina Brazil Bulgaria Canada Chile China (+Hong Kong) Costa Rica Cypres Czech Republic Denmark Egypt El Salvador Estonia Finland France Germany Greece Guatemala Honduras Hungary India Indonesia Ireland Israel Italy Japan Kazakhstan Kosovo Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Luxembourg Macedonia Malaysia Mauritius Mexico Morocco New Zealand Nicaragua Norway Panama Philippines Poland Portugal Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sri Lanka Sweden Taiwan Thailand The Netherlands Turkey Ukraine United Arab Emirates United Kingdom USA Vietnam TRI*M - narzędzie badań satysfakcji stosowane na całym świecie, od wielu lat. TRI*M - baza zawiera projektów zrealizowanych na różnych rynkach, TRI*M - 20% projektów stanowią badania na rynkach finansowych.

20 TRI*M – satysfakcja jako proces TRI*M MonitoringMeasuring Managing Implementacja zmian Plan działania Analiza / raportowanie Pomiar Przełożenie wyników na biznesowe działania

21 TRI*M – wskaźnik satysfakcji Likelihood to Repurchase Competitive Advantage Indeks TRI*M Ocena ogólna Rekomendacja Powtórzony zakup Przewaga konkurencyjna Podstawowy wskaźnik satysfakcji klientów - TRI*M Index Cztery wskaźniki cząstkowe Baza benchmarków z pomiarów przeprowadzonych na danym rynku w ciągu ostatnich trzech lat.

22 1 Ogólna ocena usług Doskonała Bardzo dobra Dobra Przeciętna Słaba 4 Przewaga konkurencyjna Zdecydowanie lepszy Lepszy Nieco lepszy Nieznacznie Taki sam jak inne TRI*M Kwestionariusz bazowy 2 Rekomendowanie Na pewno Prawdopodobnie tak Być może Prawdopodobnie nie Na pewno nie 3 Powtórzenie zakupu Na pewno Prawdopodobnie tak Być może Prawdopodobnie nie Na pewno nie

23 TRI*M – wskaźniki i benchmarki Pomiary z lat N= N= N= Banki internetowe Tradycyjny bank Ogół klientów ubankowionych Wartość Indeksu

24 TRI*M – wskaźniki satysfakcji i lojalności Ocena ogólna Rekomendacja Satysfakcja Powtórzony zakup Przewaga konkurencyjna Lojalność

25 TRI*M – TYPOLOGIA KLIENTÓW

26 TRI*M Apostles 32% Hostages 11% Terrorists 35% Mercenaries 22% Market Resistance Ratio 35% x 10 32% x Satisfaction Loyalty Base 685 (weighted 645) TRI*M Index 54 W oparciu o wyniki własnego badania na próbie 1000 Polaków otrzymaliśmy następującą typologie klientów:

27 TRI*M Apostles 58% Hostages 3% Terrorists 25% Mercenaries 14% Market Resistance Ratio 25% x 10 58% x Satisfaction Loyalty Base 40 (weighted 32) TRI*M Index 75 Ogół ubankowionych TRI*M Index 54 Typologia klientów banków internetowych

28 TRI*M – wskaźnik oporu rynku Apostles 50% Hostages 10% Mercenaries 25% Terrorists 15% Satisfaction Loyalty Udział terrorystów x 10 Udział Apostołów x 3 Współczynnik oporu rynku = 15% x 10 50% x 3 = 150 = 1

29 Uogólnienia i wnioski Każda z przedstawionych metod badań satysfakcji klientów ma swoje zalety i mankamenty. Największą zaletą wszystkich jest to, że przy użyciu jednej wartości określają poziom satysfakcji klientów Metoda CSI jest spośród nich najbardziej rozbudowana i wieloaspektowa, albowiem skupia się na śledzeniu zależności miedzy oceną różnych aspektów obsługi klienta a jego satysfakcją. Metoda NPS jest wyjątkowo prosta i dzięki swej prostocie łatwa w zastosowaniu i interpretacji TRI*M koncentruje się na benchmarkach i porównaniach, a zarazem wyraziście klasyfikuje klientów Do ciągłego monitoringu zadowolenia zdecydowanie bardziej nadaje się NPS i TRI*M z racji ograniczonej i wystandaryzowanej liczby pytań kwestionariuszowych; ankiety CSI są rozbudowane i dopuszczają dowolną liczbę pytań wskaźnikowych, w zależności przyjętych założeń ideowych dla poszczególnych składowych NPS i TRI*M dysponują jednolicie opracowywaną światową bazę benchmarków tzn. zawsze z udziałem tych samych pytań wskaźnikowych NPS i TRI*M są badaniami mniej kosztownymi, aniżeli CSI z racji ograniczonej zawartości kwestionariuszy pytań. Wszystkie metody badania satysfakcji są stosowane w bankach krajowych.

30 Rekomendacje NPSModel CSI Optymalna metoda: zarówno NPS jak i TRI*M. Realizacja w postaci regularnego monitoringu na reprezentatywnych próbach ludności kraju, pomiary 2 razy w miesiącu, co najmniej 1000 klientów banku, kwartalna kumulacja zbiorów i wyników. Minimalna liczba ocen dla poszczególnych banków w kwartale N > 50. Raporty – kwartalne, półroczne i roczne. Zawartość raportu – wskaźniki dla bankowości detalicznej indeks dla danego banku benchmark ogólnokrajowy benchmarki przekrojowe, np.: banki duże, średnie, spółdzielcze banki uniwersalne vs. specjalistyczne banki tradycyjne vs. internetowe dla makroregionów międzynarodowe Możliwość realizacji: od zaraz.

31 31


Pobierz ppt "1. Wskaźniki satysfakcji klientów Przegląd i rekomendacje Warszawa, marzec 2010."

Podobne prezentacje


Reklamy Google