Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Nowoczesne usługi w procesie obsługi klienta w portalach wydawniczych typu B2B i B2C Autor: Anna Kucharska Opiekun pracy: prof. dr hab. inż. Oleg Zaikin.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Nowoczesne usługi w procesie obsługi klienta w portalach wydawniczych typu B2B i B2C Autor: Anna Kucharska Opiekun pracy: prof. dr hab. inż. Oleg Zaikin."— Zapis prezentacji:

1 Nowoczesne usługi w procesie obsługi klienta w portalach wydawniczych typu B2B i B2C Autor: Anna Kucharska Opiekun pracy: prof. dr hab. inż. Oleg Zaikin Szczecin 2006

2 Cel i teza pracy Cel pracy: Identyfikacja nowoczesnych, indywidualizowanych usług w procesie obsługi klienta w portalach wydawniczych typu B2B i B2C. Teza pracy: Wdrożenie wirtualnego modelu biznesu implikuje konieczność zastosowania nowoczesnych usług w procesie obsługi nabywcy, w celu zindywidualizowania kontaktów oraz budowania trwałych i pozytywnych relacji z klientami.

3 1.CRM jako przykład wykorzystania technologii informatycznych w zarządzaniu procesem obsługi klienta. 2.Przedstawienie dziedziny rynku e-commerce B2B i B2C. 3.Charakterystyka procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie poligraficznym. 4.Przegląd wybranych portali wydawniczych. 5.Określenie indywidualizowanych usług w procesie obsługi klienta. Zakres pracy

4 Wirtualizacja gospodarki globalizacja rozwój technologii informacyjnych wzrost roli Internetu jako medium komunikacji dewaluacja tradycyjnych źródeł przewagi konkurencyjnej Konieczność adaptacji do nowych warunków działania Wirtualizacja gospodarki, w tym branży poligraficznej

5 Zmiany w organizacji procesu obsługi klienta Wirtualizacja kontaktów Anonimowość partnerów biznesowych Trudność zdobycia zaufania i lojalności klienta

6 Nacisk na jakość obsługi klienta Jakość produktu Jakość obsługi klienta + Customer Relationship Management klucz do uzyskania przewagi konkurencyjnej

7 Problem badawczy PROBLEM Identyfikacja nowoczesnych usług i sposobów dążenia do indywidualizacji obsługi klienta METODA BADAWCZA Badania teoretyczne (literatura przedmiotu) Badania fizyczne (analiza działalności firm w oparciu o obserwację i korespondencję) PODMIOTY BADAŃ Portale wydawnicze B2B i B2C

8 Portale Cechy Printin Poland. com DTP.plDrukuj.net.plPoligrafia. dlafirm.pl www. reprograf. com.pl Drukarnie. com.pl Express- druk.pl www. wimal. com.pl Model organizacyjny B2B B2B, B2C B2B B2B, B2C Rodzaj działalności pośrednictwohandlowausługowa handlowapośrednictwousługowahandlowa Wymóg rejestracji taknietak nietaknietak Korzystanie z portalu: płatne/ bezpłatne dla zlecenio- dawców bez- płatne, dla zleceniobior- ców płatne bezpłatne Oferta: produktowa/ usługowa usługowaproduktowausługowa produktowa produktowa i usługowa usługowaproduktowa Fazy produkcji poligraficznej kt. dot. oferta prepress, druk, postpress prepress druk + postpress prepress, druk prepress, druk, postpress druk + postpress prepress, druk Docelowi adresaci (klienci) portalu zleceniodawcy, zleceniobiorcy użytkownicy końcowi produktów zleceniodawcy użytkownicy końcowi produktów zleceniodawcy, zleceniobiorcy, użytkownicy końcowi zleceniodawcy użytkownicy końcowi produktów Liczba kategorii zleceń/ produktów Obsługa klientów: tradycyjna/ internetowa wyłącznie internetowa tradycyjna i internetowa wyłącznie internetowa tradycyjna i internetowa internetowa tradycyjna i internetowa Tab.1. Porównanie portali wydawniczych pod względem cech charakteryzujących ich działalność. Źródło: opracowanie własne.

9 Portale Dostępne usługi Drukuj.net.plPoligrafia.dlafirm.plExpress-druk.pl Automatyczna wycena wstępna usługi101 Edycja zamówienia010 Bezpośrednie załączanie plików do zamówienia 110 Szablony i kreatory110 Wysyłka proofa111 Śledzenie postępów w realizacji zamówień010 Wybór sposobu dostarczenia przesyłki001 Wybór metody płatności100 Szerokość oferty (wielość kategorii usług)111 potwierdzający złożenie zamówienia111 Dostęp do historii zrealizowanych zamówień i płatności 010 Suma punktów563 Tab.2. Porównanie portali wydawniczych, prowadzących działalność usługową, pod względem dostępności usług usprawniających obsługę klienta przez Internet. Źródło: opracowanie własne.

10 Portale Dostępne usługi DTP.plwww.reprograf.com.plwww.wimal.com.pl Możliwość automatycznego generowania koszyka na podstawie poprzednich zamówień 001 Informacja o dostępności produktów101 Zdjęcia prezentujące ofertę111 Śledzenie postępów w realizacji zamówień 001 Wybór sposobu dostarczenia przesyłki101 Wybór metody płatności101 Szerokość oferty (wielość produktów)011 potwierdzający złożenie zamówienia101 Dostęp do historii zrealizowanych zamówień i płatności 001 Suma punktów529 Tab.3. Porównanie portali wydawniczych, prowadzących działalność handlową, pod względem dostępności usług usprawniających obsługę klienta przez Internet. Źródło: opracowanie własne.

11 Portale Dostępne usługi PrintinPoland.comDrukarnie.com.pl Możliwość dodawania ofert11 Możliwość odpowiadania na oferty01 Możliwość edycji własnych ofert w przypadku błędnego jej wprowadzenia 10 Bezpłatne korzystanie z portalu dla zleceniobiorców 01 Bezpłatne korzystanie z portalu dla zleceniodawców 11 Kupno i sprzedaż towarów01 Zlecanie i świadczenie usług11 Automatyczne powiadamianie o odpowiedziach na zamieszczone oferty 11 Automatyczne i natychmiastowe powiadamianie o nowo pojawiających się ofertach z zadeklarowanych kategorii 10 Suma punktów67 Źródło: opracowanie własne. Tab.4. Porównanie portali wydawniczych, prowadzących działalność pośrednictwa, pod względem dostępności usług usprawniających obsługę klienta przez Internet.

12 Wnioski – część 1. Sposób i elementy obsługi klienta e-firmy poligraficznej różnią się w zależności od: rodzaju działalności, modelu organizacyjnego (B2B/B2C), docelowego segmentu klientów. Usprawnienie obsługi klienta poprzez oferowanie nowoczesnych usług i udogodnień w trakcie składania zamówień/zlecania usług i oczekiwania na ich realizację. Portale wydawnicze obecne na rynku prezentują różny poziom zaawansowania w zakresie działań związanych z obsługą klienta przy składaniu zamówień czy zlecaniu usług przez Internet.

13 Nowoczesne usługi w procesie obsługi klienta Cel: wywarcie na kliencie wrażenia, że firma doskonale go zna i rozumie jego potrzeby. Środki do osiągnięcia celu: Personalizacja oferty Indywidualizacja interakcji Wyprzedzanie zamierzeń klienta w oparciu o przewidywanie jego zachowań

14 3 kroki do świadczenia nowoczesnych usług klientowi 1. Gromadzenie danych o klientach 2. Analiza danych o klientach 3. Świadczenie indywidualizowanych usług na podstawie wyników analiz

15 1. krok – Gromadzenie danych o klientach CEL: ciągłe nabywanie, aktualizowanie i integrowanie informacji zw. z klientami i ich obsługą dane demograficzne zainteresowania i preferencje historia i formy kontaktów historia transakcji i reklamacji terminowość regulowania należności Rodzaje danych:Źródła danych: SCM CRM Call center ERP/MRP Internet itp.

16 2. krok – Analiza danych o klientach Droga do realizacji celu: osiągnięcia KDD (Knowledge Discovery in Databases) narzędzia DM (Data Mining) systemy BI (Business Intelligence) analityczny CRM Przykłady analiz: ryzyka odejścia klienta ścieżek nawigacji itd. koszyka zakupów wartości klienta (LTV, RFM) wykorzystania kanałów elektronicznych CEL: efektywne wykorzystanie obszernych zbiorów danych, odkrycie wiedzy

17 3. krok – Świadczenie nowoczesnych usług na podstawie wyników analiz Wiedza uzyskana z analiz umożliwia świadczenie klientowi zindywidualizowanych i dostosowanych do jego potrzeb usług. Zidentyfikowane usługi i udogodnienia: Indywidualizacja zawartości witryny WWW Personalizacja oferty, właściwe rekomendacje Indywidualizacja kanałów i częstotliwości interakcji Śledzenie postępów w realizacji zlecenia on-line Dostęp do historii zamówień i płatności Automatyczne generowanie zamówień cyklicznych Wyprzedzanie nieuświadomionych zamierzeń klienta… itp.

18 Wnioski – część 2. Świadczenie nowoczesnych, indywidualizowanych usług w procesie obsługi klienta jest 3-etapowym procesem. Każda pojedyncza analiza danych o kliencie stanowi dużą wartość w kwestii późniejszego usprawnienia jego obsługi. Jednak połączenie wyników wielu analiz daje kompleksowy obraz nabywców i podnosi wiedzę o nich do wyższego poziomu.

19 KONIEC Dziękuję za uwagę


Pobierz ppt "Nowoczesne usługi w procesie obsługi klienta w portalach wydawniczych typu B2B i B2C Autor: Anna Kucharska Opiekun pracy: prof. dr hab. inż. Oleg Zaikin."

Podobne prezentacje


Reklamy Google