OBSŁUGA KLIENTA WYKŁAD POMIAR JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA.

Prezentacja na temat: "OBSŁUGA KLIENTA WYKŁAD POMIAR JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA."— Zapis prezentacji:

1 OBSŁUGA KLIENTA WYKŁAD POMIAR JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

2 PLAN ZAJĘĆ ISTOTA BADAŃ JAKOŚCIOWYCH RODZAJE BADAŃ JAKOŚCIOWYCH PRZYKŁADY BADAŃ JAKOŚCI OBSŁUGI

3 Sposoby pozyskania informacji pierwotnych:  badania jakościowe  badania ilościowe RODZAJE BADAŃ MARKETINGOWYCH

4 Metody wykorzystywane w badaniu jakościowym : oFGI (tzw.FOCUS) - rozmowa stymulowana przez moderatora, prowadzona w grupie od 8 do 12 osób oIDI - wywiad indywidualny w oparciu o formularz (standaryzowany) lub swobodny (niestandaryzowany) oparty o luźny scenariusz BADANIA JAKOŚCIOWE

5 Metody wykorzystywane w badaniu jakościowym : oObserwacja czynna (uczestnicząca) – badacz zbiera informacje uczestnicząc aktywnie w sytuacji zakupowej np.. odgrywa rolę klienta. Następnie wypełnia formularz (ankietę) do zbierania informacji oObserwacja bierna - badacz zbiera informacje uczestnicząc biernie w sytuacji zakupowej np.. obserwuje zachowania klientów w sklepie. Następnie wypełnia formularz (ankietę) do zbierania informacji BADANIA JAKOŚCIOWE

6 Metody wykorzystywane w badaniu jakościowym : oMetody projekcyjne – respondent oceniając postawy, motywy i zachowania innych przypisuje im nieświadomie swoje własne cechy (projekcja – przeniesienie własnych cech na oceniane osoby lub rzeczy  Metody skojarzeń  Metody uzupełnień  Metody konstrukcji – testy rysunkowe/obrazkowe  Metody wyobrażeń BADANIA JAKOŚCIOWE

7 Rodzaje badań jakościowych - przykłady: –badania jakości obsługi klienta –badania motywów postępowania klientów –identyfikacja mechanizmów podejmowania decyzji zakupowych –testy reklamy –testy cen BADANIA JAKOŚCIOWE

8 Informacje zbierane w badaniu jakościowym: –opinie o jakości obsługi klienta –opinie o firmach i produktach –motywy zakupu –sposób użytkowania lub wykorzystania –mechanizmy podejmowania decyzji BADANIA JAKOŚCIOWE

9 Czego nie możemy badać metodami jakościowymi: –struktury rynku –rozmiarów rynku –budować profili semantycznych –identyfikować średnich wartości (np. wydatków zużycia lub kosztów) – sporządzać segmentacji rynku BADANIA JAKOŚCIOWE

10 WYBRANE METODY BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

11 1.Metoda SERVQUAL Pozwala badać jakość obsługi z punktu widzenia procesu decyzyjnego klienta, a także z perspektywy przedsiębiorstwa, wg formuły: jakość usługi = percepcja - oczekiwania Istotą jakości obsługi w badaniach SERVQUAL jest poznanie oczekiwań i percepcji klientów oraz zmniejszanie rozbieżności między nimi. Podmiotem badania są nabywcy. SERVQUAL można wykorzystać również do –segmentacji klientów firmy, –sprawdzenia poziomu jakości świadczonych usług świadczonych wewnątrz firmy przez określone działy na rzecz innych pracowników lub komórek.

12 2.Metoda SERVPERF Jest wariantem metody SERVQUAL koncepcja pomiaru jakości obsługi jest oparta na bezpośrednim pomiarze rzeczywistej jakości danej oferty postrzeganej przez nabywców wg formuły: jakość = jakość postrzegana przez klienta Podmiotem badania są nabywcy Instrumentem pomiarowym jest ankieta zawierająca 22 pytania zaadoptowana z badań SERVQUAL. W tym przypadku w pomiarach jakości nie stosuje się ankiety dotyczącej jakości oczekiwanej przez nabywców.

13 3.Mystery Shopping Metoda badania jakości obsługi. Nie zbiera się informacji od rzeczywistych klientów lecz bada samą obsługę (jakość, spójność z założeniami przedsiębiorstwa). Podmiotem badania są pracownicy firmy. Celem mystery shopping jest ocena jakości usług świadczonych przez firmę poprzez ocenę zgodności obsługi ze standardem. Badanie powinno być przeprowadzane przez osoby nie związane z firmą lub osoby z firmy, nieznane pracownikom bezpośrednio świadczącym usługi klientom.

14 3.Mystery Shopping W trakcie badań badacze udają klientów, obserwują zachowania sprzedawców, sprawdzają ich fachowość, uprzejmość a także inne elementy związane z procesem świadczenia usługi, np. wygląd miejsca, czystość, oznakowanie itp. i wypełniają formularz ankiety. Badania te często polegają na stwarzaniu sytuacji trudnych i nietypowych, aby sprawdzić sposób radzenia sobie personelu w takich momentach.