Analiza procesów metodą siatki jakości, badanie satysfakcji klienta, doskonalenie z wykorzystaniem analizy ryzyka 24 kwietnia 2008 - IV Konferencja Analizy.

Prezentacja na temat: "Analiza procesów metodą siatki jakości, badanie satysfakcji klienta, doskonalenie z wykorzystaniem analizy ryzyka 24 kwietnia 2008 - IV Konferencja Analizy."— Zapis prezentacji:

1 Analiza procesów metodą siatki jakości, badanie satysfakcji klienta, doskonalenie z wykorzystaniem analizy ryzyka 24 kwietnia 2008 - IV Konferencja Analizy w systemach zarządzania Badanie satysfakcji klienta a doskonalenia w procesach

2 Logo prelegenta Plan wystąpienia Dlaczego badać satysfakcję? Case study – przykład własny Wybrane techniki badawcze

3 Logo prelegenta Dlaczego badać satysfakcję? ISO 9001:2001 Punkty normy 4.1. Wymagania ogólne 5.2. Orientacja na klienta 5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu 8.2.1. Zadowolenie klienta Wymagania normy 4.1. Organizacja powinna: (...) c) określić kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności zarówno przebiegu jak i nadzorowania procesów (wg wskazanego przez normę ISO pkt 0.2 podejścia procesowego oraz modelu Systemu Zarządzania Jakością jednym z procesów, jakie powinny występować w organizacji jest właśnie badanie Satysfakcji Klienta). 5.2. Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta. 5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu zarządzania powinny obejmować informacje dotyczące: (...) b) informacji zwrotnej od klientów. 8.2.1. Zadowolenie klienta: Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełnia jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.

4 Logo prelegenta Dlaczego badać satysfakcję? Element walki z konkurencją Utrzymanie Klienta jest tańsze niż zdobycie nowego Troska o markę – zadowoleni Klienci będą nas pozytywnie rekomendować, a krąg niezadowolonych Klientów będzie się zmniejszał

5 Logo prelegenta Dlaczego badać satysfakcję? Łatwiejsza obsługa Klienta – mniej roszczeniowy Tanie doradztwo – Klienci lubią mieć wpływ na rozwój firmy Zawsze na czasie – przystosowujemy się do sytuacji na rynku

6 Logo prelegenta Case study – przykład własny Sposób badania satysfakcji Klienta na przestrzeni 4 lat

7 Logo prelegenta Wybrane techniki badawcze I IIIII IV OCENA WAGA

8 Logo prelegenta Wybrane techniki badawcze Nasza firma Konkurencja I

9 Logo prelegenta Wybrane techniki badawcze

10 Logo prelegenta Dziękuję za uwagę! Andrzej Piróg Trener Biznesu / Doradca Tel.: 781 324 894