Pobierz prezentację
Pobieranie prezentacji. Proszę czekać
1
DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA
KLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - „czysty” produkt B - produkt z usługami towarzyszącymi C - hybryda – produkt składający się w równej części z towarów i usług D - usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami lub usługami E - „czysta” usługa zachowania organizacyjne
2
zachowania organizacyjne
Usługa to działalność służąca zaspokajaniu potrzeb ludzkich, która nie znajduje żadnego ucieleśnienia w nowych dobrach materialnych zachowania organizacyjne
3
Najważniejsze cechy usług
1, Niematerialność Usługi nie mogą być magazynowane Nie można chronić usług przez patenty Nie można bezpośrednio pokazywać usług w ramach aktywizacji sprzedaży Trudno znaleźć podstawę do kształtowania ceny inną niż ceny konkurencyjne Trudno poddać próbie i wstępnej ocenie projekt usługi Często wartość usługi jest niemożliwa do oceny przez konsumenta przed jej zakupem zachowania organizacyjne
4
Najważniejsze cechy usług zachowania organizacyjne
2, Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy Wymagana jest obecność wykonawcy Ograniczona skala działalności Dominuje forma sprzedaży bezpośredniej Ocena nabywanej usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy zachowania organizacyjne
5
Najważniejsze cechy usług zachowania organizacyjne
3, Nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji 4, Różnorodność 5, Nietrwałość 6, Niemożność nabycia praw własności zachowania organizacyjne
6
POSTRZEGANIE USŁUG zachowania organizacyjne
Nabywca wprowadza siebie bądź obiekt do procesu (czynnik zewnętrzny) Usługodawca utrzymuje określoną zdolność usługową poprzez kombinację wewnętrznych czynników produkcji Usługa jako niematerialny produkt (jego użyteczność konkretyzuje się u nabywcy bądź w obiekcie) Gotowość do świadczenia jest kombinowana z czynnikiem zewnętrznym Definicje usług zorientowane na potencjał Definicje usług zorientowane na proces Definicje usług zorientowane na wynik zachowania organizacyjne
7
Transformacja czynników produkcji zachowania organizacyjne
PROCES TRANSFORMACJI INPUT OUTPUT środki produkcji Uczestnicy procesu transformują „input” w „output” tzn., że uczestnicy wykonują określone czynności, które poprzez kombinacje z obiektami prowadzą do określonego „output” dobra materialne ludzie informacja dobra niematerialne energia zachowania organizacyjne
8
Model produkcji usług WYNIK Wewnętrzne czynniki produkcji
Wstępna faza kombinacji czynników Gotowość do świadczenia usług Inne wewnętrzne czyn. prod. Końcowa faza kombinacji czynników Zewnętrzny czynnik produkcji WYNIK zachowania organizacyjne
9
Jak określić jakość usług ?
Jakość techniczna CO? Jakość funkcjonalna JAK? zachowania organizacyjne
10
CO ? JAK ? Główne wyznaczniki jakości usług Jakość potencjału
Wyposażenie budynków i pomieszczeń, wyposażenie techniczne, wykształcenie, znaki jakości Ukształtowanie materialnych czynników produkcji, profesjonalność, wygląd i kultura personelu, referencje Jakość potencjału (oczekiwana jakość) Techniczne wykończenie, formalny przebieg procesu usługowego, czas trwania procesu Atmosfera, klimat, zachowanie personelu w kontaktach z usługobiorcami, kultura obsługi Jakość procesu (doświadczana jakość) Zadowolenie, komunikatywna opieka i zainteresowanie po wykonaniu usługi, rozpatrywanie zażaleń Jakość wyniku (otrzymana jakość) Funkcje, czas trwania, następstwa zachowania organizacyjne
11
Postrzeganie jakości Jakość nieakceptowana Jakość zadowalająca Jakość
Oczekiwania niezaspo - kojone Jakość nieakceptowana Jakość oczekiwana przed zakupem Postrzegana jakość procesu Postrzegana jakość wyniku Jakość zadowalająca Oczekiwania zaspokojone Oczekiwana przekro - czone Jakość idealna zachowania organizacyjne
12
Marketing produktów materialnych zachowania organizacyjne
a marketing usług PRODUKCJA PRODUKCJA MARKE- TING MARKETING KONSUMPCJA KONSUMPCJA marketing interaktywny zachowania organizacyjne
13
Postrzeganie jakości usług
Postrzegana jakość usług Oczekiwania Doświadczenia Działania przedsiębiorstwa Wyobraźnia, Przekaz ustny, Potrzeby nabywców, „Uczenie się” nabywców Wyobrażenia WYNIKI Jakość techniczna Co? PROCES Jakość funkcjonalna Jak? zachowania organizacyjne
14
Niektóre kryteria oceny jakości usług zachowania organizacyjne
Potencjał produkcyjny – budynki, maszyny, urządzenia, liczba i kwalifikacje zatrudnionych Czas oczekiwania i czas wykonywania usługi Dostępność usług (lokalizacja, czas otwarcia przedsiębiorstwa) Informacja o usługach Kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi Zaufanie i rzetelność (wiarygodność) Odpowiedzialność Bezpieczeństwo zachowania organizacyjne
15
Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice
Podobieństwa w sferze zarządzania procesami wytwórczymi produktów materialnych i usług (zapasy, maszyny urządzenia). Należy przewidzieć potrzeby i przyjąć odpowiednią strategię zarządzania zapasami materiałowymi Należy zaplanować i pokierować zasobami ludzkimi. Należy zarządzać zasobami fizycznymi (wyposażeniem) Im bardziej niematerialny staje się produkt, tym mniej występuje podobieństw z powodu szczególnych cech środowiska usługowego?? zachowania organizacyjne
16
Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice
Zarówno o procesach produkcji wyrobów jak i usług można powiedzieć, że mają szczególne cechy, zależne od czynników zewnętrznych i wewnętrznych. Jednym z wyzwań funkcji zarządzania działalnością podstawową jest dostosowanie ogólnych założeń produkcyjnych do konkretnych sytuacji zewnętrznych i wewnętrznych. zachowania organizacyjne
17
Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice
Różnice pomiędzy „czystym wytwarzaniem" a „czystym świadczeniem usług". KONCEPCJA „PIERWSZA LINIA / ZAPLECZE" Struktura bardzo często spotykana w działalności usługowej. Obecność klienta „na pierwszej linii" jest akceptowana (w niektórych wypadkach wręcz wymagana) ale „na zapleczu" klient pojawia się bardzo rzadko. Z punktu widzenia planowania obecność klienta na pierwszej linii jest uważana za „niszczącą". Zaplecze przypomina bardziej „fabrykę" ponieważ jest to bardziej stabilne i łatwe do przewidzenia środowisko, łatwiej można przygotowywać plany działalności, korzystając z metod planowania. zachowania organizacyjne
18
Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnice
Obecność klienta podczas świadczenia usługi ma swoje złe i dobre strony. Klient może wspomagać proces świadczenia usług, na przykład wypełniając odpowiednie formularze w banku albo korzystając ze sklepów samoobsługowych. Z drugiej strony, istnieją również negatywne skutki obecności klienta. Będąc na miejscu, klient może bezpośrednio kontrolować jakość świadczonej usługi i jej przebieg. W procesie wytwarzania dużo łatwiej jest ustalić zakres odpowiedzialności. W procesie świadczenia usług często występuje połączenie z funkcjami marketingowymi. Tak na przykład, podczas wykonywania jednej operacji w banku, wyjmowania pieniędzy z konta, można zainteresować klienta innymi formami usług świadczonymi przez bank. zachowania organizacyjne
Podobne prezentacje
© 2024 SlidePlayer.pl Inc.
All rights reserved.