Dylematy współpracy z trudnym klientem – propozycje rozwiązań

Prezentacja na temat: "Dylematy współpracy z trudnym klientem – propozycje rozwiązań"— Zapis prezentacji:

1 Dylematy współpracy z trudnym klientem – propozycje rozwiązań
Konia można doprowadzić do wodopoju ale nie można zmusić go aby się napił Przysłowie ludowe Barbara Kowalczyk

2 Wypowiedzi pracowników socjalnych na temat praktykowania pracy socjalnej:
„syzyfowa praca walka z wiatrakami rzucanie się z motyką na słońce budowanie zamków z piasku czerpanie wody dziurawą łyżką walenie głową w mur”

3 Dylematy współpracy z trudnym klientem
Jak radzić sobie z brakiem współpracy ze strony klienta, który wynika z jego niewystarczającej motywacji i oporu przed zmianą? Jak w przypadku klienta niezmotywowanego rozumieć podstawową zasadę pomocy społecznej – obowiązek współpracy klienta w rozwiązywaniu swojej trudnej sytuacji?

4 Opór w pracy socjalnej wszelkie działania podejmowane świadomie lub nieświadomie przez klienta, które mają zapobiec, unieważnić lub w inny sposób nie dopuścić do rozwiązania trudnej sytuacji rodziny, co oznacza w praktyce pracy socjalnej klienta niezmotywowanego do podjęcia współpracy z pracownikiem socjalnym.

5 Rodzaje oporu Opór typu I - klient po prostu nie rozumie, czego pracownik socjalny chce i oczekuje, może mieć problemy ze zrozumieniem bardziej abstrakcyjnych treści, źródłem oporu klienta może być też nieprecyzyjne przekazywanie informacji przez pracownika socjalnego lub też połączenie obu tych czynników. Jeśli się uda zidentyfikować przyczynę nieporozumienia, pracownik socjalny jest w stanie jasno określić wymagania cele pracy socjalnej, pamiętając o konieczności bardzo klarownej komunikacji.

6 Rodzaje oporu Opór typu II - klient nie wypełnia zadań, ponieważ brak mu wystarczającej wiedzy czy umiejętności. Postępowanie w przypadku tego rodzaju klientów również jest stosunkowo proste: należy wyznaczać klientom jedynie takie zadania, które nie przekraczają ich możliwości, dostarczając im odpowiedniej wiedzy i umożliwiając im zdobycie szerszych umiejętności..

7 Rodzaje oporu Opór typu III – klient wykazuje brak motywacji do podjęcia współpracy z pracownikiem socjalnym. Jakiekolwiek wysiłki pracownika socjalnego spotykają się nieodmiennie z apatią i obojętnością czy nawet agresją ze strony klienta. Takie zachowanie może być wynikiem niepowodzeń doznanych w przeszłości, braku wiary we własne siły. nieadekwatnych oczekiwań wobec rzeczywistości, niedostrzegania żadnych korzyści płynących ze współpracy. Postępowanie w przypadku tego rodzaju klientów jest bardzo trudne i powinno wynikać ze źródła oporu. Należy starać się wzbudzać nadzieję i pozytywne oczekiwania, koncentrując się na poszukiwaniu możliwych źródeł motywacji i pokrzepienia.

8 Podejścia w pracy socjalnej w relacji do oporu klienta
Opór jako czynnik neutralny Opór jako wróg Opór jako sprzymierzeniec Podejście problemowe Podejście behawiorystyczne Podejście motywujące Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach

9 Podejście problemowe USTALENIE PROBLEMU I WSZECHSTRONNA ANALIZA PROBLEMU MOŻLIWE ROZWIĄZANIA PROBLEMU - PLAN DZIAŁANIA Założenie: od właściwej diagnozy problemów zależy jakość sformułowanych celów i planu działania a tym samym sprawność i skuteczność pracy socjalnej

10 Pracownik socjalny pełni rolę eksperta w dokonywaniu diagnozy i znajdowaniu rozwiązań
Bierna rola klienta w procesie pomagania Opór klienta jest przeszkodą, którą pracownik socjalny powinien pokonać Dyrektywna postawa pracownika socjalnego może prowadzić do wzmocnienia zamiast osłabienia oporu klienta

11 Podejście zorientowane na modyfikację zachowań
KONTEKST POPRZEDZAJĄCY DZIAŁANIE/ ZACHOWANIE KONSEKWENCJE wzmacnianie negatywne – kara za niewłaściwe pozytywne – nagroda za właściwe zachowanie Oceny, które zachowanie jest właściwe a które niewłaściwe dokonuje pracownik socjalny. Konsekwencje mogą mieć charakter materialny, np. odebranie lub dodatkowe świadczenia lub społeczny, np. pochwała lub krytyka. Mogą być one dostarczane przez pracownika socjalnego, a może też on pobudzać inne osoby z otoczenia aby to czyniły

12 Pracownik socjalny pełni rolę eksperta w znajdowaniu rozwiązań
Klient traktowany jest jak ktoś w rodzaju ucznia - oczekuje się od niego przede wszystkim gotowości do aktywnych zmian Opór jest traktowany jako czynnik zakłócający wypełnianie zadań stawianych przez pracownika socjalnego

13 EMPOWERMENT przywracanie sił i kontroli nad własnym życiem przez odnajdywanie i wspieranie jego zasobów, energii i kompetencji ZASADY EMPOWERMENT Rezygnacja z traktowania jednostki wyłącznie przez cechujące ją deficyty Zaufanie do zdolności klienta do przeprowadzenia pozytywnych zmian we własnym życiu poprzez wykorzystanie własnych zasobów i silnych stron – klient jako ekspert od swoich problemów Niekorzystanie z ubezwłasnowolniających osobę opinii ekspertów o krytycznych wydarzeniach w jej życiu Respektowanie odpowiedzialności jednostki za własna osobę Uczestnictwo osoby we własnym wzmocnieniu, tzn. Samodzielne definiowanie celów, środków i rezultatów

14 Podejście motywujące (wywiad motywujący, dialog motywujący)
- SYTUACJA PO ZMIANACH  SYTUACJA OBECNA   SYTUACJA OBECNA  MOTYWOWANIE DO ZMIAN KLIENT NIEZMOTYWOWANY KLIENT ZMOTYWOWANY metoda zwiększania wewnętrznej motywacji do zmiany poprzez analizę i wykorzystywanie zjawiska ambiwalencji

15 Rozwiazywanie trudnej sytuacji klienta w podejściu motywującym
ANALIZA KORZYŚCI I KOSZTÓW UTRZYMANIA AKTUALNEJ SYTUACJI I SYTUACJI PO ZMIANACH MOŻLIWE ROZWIĄZANIA PROBLEMU - PLAN DZIAŁANIA Podejście motywujące nastawione jest na konkretny cel – uruchomienie procesu zmiany, wykorzystanie ambiwalencji i doprowadzenie do pozytywnej zmiany w funkcjonowaniu.

16 WYDOBYWANIE - polega na wydobywaniu motywacji, a nie jej wszczepianiu
WYDOBYWANIE - polega na wydobywaniu motywacji, a nie jej wszczepianiu. Zakłada, że klient posiada wszelkie zasoby i wewnętrzną motywację do zmiany, co należy wzmacniać czerpiąc z jego poglądów, celów i wartości. Przeciwieństwem jest NAUCZANIE - przyjmujące, że klient nie ma podstawowej wiedzy, wglądu i umiejętności do zmiany, więc należy je wpoić WSPÓŁPRACA – najważniejszy element ducha podejścia motywującego, polega na budowaniu relacji partnerskiej i tworzeniu pozytywnej atmosfery interpersonalnej zachęcającej do zmiany. Polega ona na analizie problemu i udzielaniu wsparcia w oparciu o poszanowanie wiedzy i poglądów klienta, bez jakichkolwiek przymusów do zmiany. Jej przeciwieństwem jest KONFRONTACJA, czyli obalanie wadliwych poglądów klienta i narzucanie gotowych rozwiązań często takich, z którymi klient się nie zgadza. AUTONOMIA – zakłada szacunek dla zdania klienta i przypisuje mu odpowiedzialność za zmianę. Ma on zawsze wolny wybór w odniesieniu do zaproponowanych przez pracownika socjalnego rozwiązań. Zmiana powinna zrodzić się z wewnętrznego przekonania klienta i to on powinien podawać powody za nią przemawiające. Przeciwieństwem jest WŁADZA - kiedy to pracownik socjalny narzuca gotowe rozwiązania.

17 Charakterystyka oporu u klienta w podejściu motywującym
Sprzeczanie Przerywanie Ignorowanie -Podważanie opinii pracownika socjalnego -Dyskredytowanie, kwestionowanie autorytetu i wiedzy pracownika socjalnego -Wrogość , bezpośrednie wyrażanie gniewu wobec pracownika socjalnego -Wpadanie w słowo, przerywanie pracownikowi socjalnemu gdy ten nie skończył wypowiedzi -Ucinanie wypowiedzi pracownika socjalnego -Nieuwaga, nie słuchanie pracownika socjalnego -Brak odpowiedzi, klient mówi coś, co nie stanowi odpowiedzi na pytanie Brak reakcji, klient milczy Zmiana tematu Negowanie -Obwinianie innych -Niezgoda i niechęć -Usprawiedliwianie się -Minimalizowanie kosztów -Pesymizm -Brak woli zmiany -Niejasna wizja przyszłości i niejasne sposoby osiągnięcia celów  

18 Orędownictwo - argumentowanie na rzecz zmiany wyrażające się we władczej postawie pracownika socjalnego – „ja wiem lepiej, a ty masz mnie słuchać”, prowadzi do zmniejszenia porozumienia i nasilenia dystansu w pracy socjalnej. Typowe reakcje orędownictwa to: Usilne przekonywanie klienta do zmiany Stawianie siebie w roli eksperta Krytykowanie, zawstydzanie lub obwinianie klienta Nadawanie etykiety klientowi Pośpiech i przecenianie gotowości do zmiany Wywyższanie się i pewność odnośnie tego, co jest najlepsze dla klienta. Pracownicy socjalni powinni wystrzegać się takich postaw konfrontacyjnych, które zazwyczaj wzbudzają lub nasilają opór.

19 Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach podstawowe założenia
Koncentracja na rozwiązaniach a nie na problemach i w związku z tym znajdowanie rozwiązań dla sytuacji problemowych nie wymaga dokonywania wszechstronnej analizy problemu. Przyjmuje się tezę, w myśl której rozwiązanie problemu nie musi mieć wyraźnego związku z samym problemem czy jego przyczyną ponieważ każdy klient jest niepowtarzalny i rozwiązania są w każdym przypadku unikatowe. Przywiązywanie szczególnej wagi do celów klienta, ponieważ to one a nie problemy wyznaczają podstawowy kierunek pracy socjalnej. Powinny one wynikać, nie jak w tradycyjnych podejściach z diagnozy problemu lecz z analizy pożądanej przez klienta przyszłości, dzięki czemu mogą w większym stopniu wzmacniać motywację klienta do zmian.

20 Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach podstawowe założenia
Wszyscy klienci dysponują zasobami wystarczającymi do dokonania zmiany. Zadaniem pracownika socjalnego jest pomoc klientowi w znalezieniu tych zasobów. Zawsze istnieją wyjątki od problemu i że są w życiu klienta takie sytuacje, w których problem jest odczuwany w mniejszym stopniu i jego zasięg jest ograniczony lub też że czasowo w ogóle nie występuje. Zainteresowanie tymi momentami służy pośrednio budowaniu wizji rozwiązań, konstruowaniu planu działania.

21 Badanie sytuacji klienta w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach
POZNANIE I ANALIZA PREFEROWANEJ PRZEZ KLIENTA PRZYSZŁOŚCI POSZUKIWANIE I ANALIZA SYTUACJI WYJĄTKÓW OD PROBLEMÓW PLANOWANE DZIAŁANIA CELE KLIENTA BADANIE SYTUACJI KLIENTA ROZWIĄZANIE PROBLEMU

22 Klient staje się najważniejszym ekspertem od swojego własnego życia
Wiedza i doświadczenia pracownika socjalnego powinny pełnić rolę służebną, wskazującą możliwości do rozważenia klienta Taki sposób postępowania może być bardzo trudny dla pracownika socjalnego w odniesieniu do klientów pomocy społecznej ponieważ na ogół zarówno pracownik socjalny jak i klient funkcjonują w obecnej praktyce pracy socjalnej w odwrotnych rolach.

23 Charakterystyka klientów w różnych relacjach pomocowych w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach
Klient w relacji przymusu Klient w relacji narzekania Klient w relacji współpracy -odczuwanie braku lub co najwyżej bardzo małej potrzeby zmiany siebie i swojej sytuacji -odczuwanie przymusu działania i poczucie krzywdy -brak wiary w możliwość zmiany, poczucie małych kompetencji własnych  -uzależnianie rozwiązania problemu od zmiany i działania innych osób, instytucji -obwinianie za zaistnienie problemu innych osób, instytucji -poczucie rozżalenia, krzywdy i bezsilności  -zdawanie sobie sprawy z problemu i myślenie o tym aby coś zmienić -brak przekonania o własnych możliwościach i kompetencjach -obiecywanie zmiany -słabo sprecyzowana wizja przyszłości i niejasne sposoby osiągnięcia celów

24 Niekonwencjonalne techniki, np.:
Budowanie obrazu preferowanej przyszłości – „pytanie o cud” Skalowanie i normalizowanie Rozmowa poza problemem Nietypowe traktowanie oporu klienta: przez opór rozumie się odmienny od pracownika socjalnego punkt widzenia klienta - pomniejszanie swojej roli, obwinianie innych osób, czy instytucji. Pracownik socjalny nie przyjmuje postawy konfrontacyjnej, to bowiem utrudnia to dojście do porozumienia a przejawy oporu traktuje się jako zaproszenie do współpracy ale na warunkach klienta, w obszarach, które on uznaje za ważne dla niego.

25 PODSUMOWANIE Nowe podejścia do pracy socjalnej opierające się na zasadzie empowerment są bardzo ważną propozycją dla pracowników socjalnych ponieważ dają konkretne i praktyczne wskazówki jak postępować z trudnym klientem, jak go motywować, jak radzić sobie z jego oporem. Obowiązek współpracy z pracownikiem socjalnym jest rozumiany również jako zadanie pracownika socjalnego, który dzięki możliwości wykorzystania swojego profesjonalnego warsztatu jest w stanie zwiększyć motywację klienta do dokonywania zmian w swoim życiu.

26 Czy nowe podejścia do pracy socjalnej mogą stać się elementem warsztatu pracownika socjalnego?
Pracownicy socjalni widzą wiele przeszkód w stosowaniu takich metod, wskazują na trudności związane z odmiennością klientów oraz specyfiką instytucji – ośrodka pomocy społecznej. Należy też zadać sobie pytanie czy pracownicy socjalni są w stanie rezygnować ze swojej roli eksperta na rzecz uznania kompetencji klienta Czy w ośrodku pomocy społecznej, w którym ludzka tragedia styka się ze systemem instytucjonalnym, gdzie pracownik socjalny jest łącznikiem pomiędzy światem życia codziennego klienta a formalnie ustrukturyzowaną, sztywną strukturą administracyjną, gdzie to zazwyczaj pracownik socjalny wyznacza zasady i reguły tego, co klient ma robić jest możliwe zakorzenienie się takich metod?

27 Jestem przekonana, że tak i że dzięki temu większość pracowników socjalnych zmieni swoje negatywne nastawienie do pracy socjalnej i zgodzi się z wypowiedzią jednego z pracowników socjalnych: „Praktykowanie pracy socjalnej jest jak pączek kwiatu, ponieważ nie wiadomo kiedy zakwitnie”

28 Dziękuję za uwagę