Certyfikacja Sklepów Internetowych – Na przykładzie klientów Trusted Shops.

Prezentacja na temat: "Certyfikacja Sklepów Internetowych – Na przykładzie klientów Trusted Shops."— Zapis prezentacji:

1 Certyfikacja Sklepów Internetowych – Na przykładzie klientów Trusted Shops

2 Agenda  Po co ten certyfikat? Czyli jak budować zaufanie do sklepu internetowego?  Kupiłem certyfikat. Jak go najlepiej wykorzystać?  Co zrobić, żeby zostać wyróżnionym Znakiem Jakości?  Najczęstsze błędy prawne popełniane przez sklepy internetowe.

3 Budowa zaufania do sklepu internetowego wymaga więcej pracy niż w handlu offline. „W Internecie ciężej mi oszacować, czy mogę zaufać człowiekowi lub firmie.” Tak 24% Raczej tak 45% Raczej nie 10% Nie 10% Źródło: ankieta BITKOM / ARIS, 2012, grupa: użytkownicy Internetu w wieku 14+. 0% 50%

4 © 2010 Trusted Shops, Confidential

5

6

7

8

9 Zaufanie przy wejściu do sklepu Zaufanie do procesu płatności Zaufanie po zakończeniu procesu płatności Jak pomogą Państwo swoim odwiedzającym w pokonaniu progów zaufania?

10 Większości ludzi można ufać… Diagnoza społeczna, 177 pozycja Polski. Źródło: Centrum Badania Opinii Społecznej http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2010/K_029_10.PDF oraz European Social Survey 2002, Diagnoza społeczna z 2003 i 2005 r., http://www.biuletyn.e-gap.pl/index.php?view=artykul&artykul=36. liczba objętych badaniem 3800 gospodarstw i ponad 8800 indywidualnych respondentów oraz C 177 pozycja!

11 Nie kupuję w sieci bo nie otrzymam towaru albo otrzymam inną rzecz! Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie? Źródło: Gemius – Instytut Badań Rynkowych, Raport 2010/2011

12 Co ma wpływ na wybór sklepu? gwarancja zwrotu pieniędzy ochrona danych osobowych przekonująca oferta bezpieczeństwo cena produktu 84% 87% 90% 50% 100% Źródło: ankieta Infas 02/2012; 5.083 użytkowników Internetu w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Hiszpanii i Polsce Oprócz ceny największe znaczenie ma bezpieczeństwo!

13 Źródło: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20 maja 2010 r. Zaufanie jest bardzo ważne w momencie składania zamówienia! 88% klientów internetowych przyznaje, że przerwało proces składania zamówienia 70% przerywa proces składania zamówienia z powodu braku zaufania

14 Jak optymalnie wykorzystać certyfikaty w sklepie internetowym?

15 witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie 1. bariera

16 witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a 1. bariera 2. bariera Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie

17 Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a 2. bariera 3. bariera Zaufanie podczas zamawiania - wiele form płatności - zrozumiały i uczciwy regulamin - bezpieczeństwo danych - ochrona kupującego - znak jakości

18 3. bariera Zaufanie przed wejściem do sklepu - rozpoznawalność marki - profesjonalna prezentacja w mediach społecznościowych - opinie Zaufanie po wejściu do sklepu - informacje o sprzedawcy - dane kontaktowe - znak jakości i opinie Zaufanie podczas zamawiania - wiele form płatności - zrozumiały i uczciwy regulamin - bezpieczeństwo danych - ochrona kupującego - znak jakości Zaufanie po złożeniu zamówienia - informacja o prawach - komunikacja z klientem - znak jakości witryna sklepowa sklep internetowy cena płatność sklep zl s k l e p k a s a

19 Co zrobić aby zostać wyróżnionym znakiem jakości przykład Trusted Shops

20 100 kryteriów! Większe zaufanie. Wyższe obroty. 20 Wniosek Audyt Walidacja Integracja Start Jak otrzymać certyfikat?

21 Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów.

22 Jak ważny jest regulamin?

23 Tylko w tym roku na listę klauzul niedozwolonych wpisano prawie 100 zapisów. 2012* 2011 2010 *dane do lipiec 2012

24 Połowa ukaranych sklepów ma dwie zakazane klauzule. Klauzule niedozowlone z rejestru UOKiK Liczb.% Sąd właściwy dla sporów5031 Prawo do zmiany regulaminu i jego interpretacji3723 Reklamacja - inne (nie ma zwrotów, czas reklamacji, procedury)1811 Odpowiedzialność za błędy kuriera przerzucona na klienta159 Prezentacja produktu, zdjęcia a rzeczywistość96 Odstąpienie od umowy, a oryginalne opakowanie64 Reklamacja - uszkodzenia podczas transportu74 Protokół tylko sporządzony z kurierem74 Inne149 Razem163

25 12 & 4, sądem właściwym do rozstrzygania sporów jest sąd na Malcie. Zakaz stosowania klauzul narzucających konsumentom właściwość miejscową sądu

26 Zastrzegamy sobie prawo do zmiany regulaminu.

27 Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz. 27 Quelle: GfK Befragung von 1.000 Internetnutzer im April 2010 Nie odpowiadamy za zdjęcia i opis produktu.

28 Przykładowe zakazane klauzule przez UOKiK, stosowane przez sprzedawców: 1. „Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy w opisie lub drobne rozbieżności między zdjęciem produktu a jego rzeczywistym wyglądem - takowe nie mogą być podstawą roszczeń.” 2. „Zdjęcia, kolor i opisy produktów mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i reklamacji.” Nie odpowiadamy za niezgodność produktu z opisem i zdjęciem.

29 Dane klientów… jakie dane? Myślę, że nie zbieram żadnych danych. GIODO – trzeba się rejestrować?

30 Newsletter: świadoma zgoda klienta

31 © 2010 Trusted Shops, Confidential Newsletter: świadoma zgoda klienta

32 Nowa dyrektywa UE

33 Zaufanie to fundament, a dobry certyfikat to dowód, że fundamenty firmy są solidne.

34 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Anna Rak Trusted Shops GmbH Przedstawicielstwo w Polsce ul. Bonifraterska 17, 00-203 Warszawa 22 462 6400 anna.rak@trustedshops.pl www.trustedshops.pl