NIE WYWAŻAJMY OTWARTYCH DRZWI, CZYLI JAK TO ROBIĄ INNI EUROPEJSKIE STUDIUM PRZYPADKU IRLANDIA WARSZAWA_09_12_2015

IRLANDZKI PUNKT WYJŚCIA Turystyka jest jednym z najważniejszych sektorów w gospodarce Irlandii i odgrywa znaczącą rolę w gospodarczym odrodzeniu kraju. W 2014 r. dochody z turystyki zagranicznej wyniosły 3.55 miliarda EURO (z wyjątkiem wpływów z przelotów oraz transportu morskiego). Dodając te dane do turystyki krajowej i międzynarodowej łączne przychody z turystyki dla gospodarki wyniosły w 2014 r miliarda EURO W sektorze turystycznym pracę znalazło 137 tys. osób w noclegach i gastronomii, a w całkowite zatrudnienie w turystyce wyniosło 205 tys. osób. Turystyka buduje wizerunek Irlandii i jej atrakcyjność jako miejsca do życia, pracy oraz inwestowania. Dane pokazują, że w 2014 podróże turystyczne do Irlandii wzrosły o 8,9% (7.604 milionów podróży) Wydatki turystów w 2014 r. wzrosły o 10.4% osiągając kwotę 4.68 miliarda EURO

STRUKTURA ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ W IRLANDII Departament Transportu, Turystyki i Sportu – Minister Transportu, Turystyki i Sportu Misja: zapewnienie sektorom transportu, turystyki i sportu największego wkładu we wzrost gospodarczy, konsolidację podatkową, rozwój rynku pracy (tworzenie miejsc pracy) oraz rozwój społeczny Obszary działalności: sekcja Turystyki w Departamencie określa narodową politykę turystyczną, wyznacza strategiczne kierunki niezbędne do wsparcia rozwoju konkurencyjnej i zrównoważonego przemysłu turystycznego poprzez rozwój oraz wdrażaniem przedsięwzięć i programów samego Departamentu, jego Agencji oraz innych rządowych Departamentów w konsultacji z partnerami branżowymi. Agencje turystyczne funkcjonujące pod egidą Departamentu zostały utworzone w celu administrowania i wdrażania tej polityki.

STRUKTURA ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ W IRLANDII Fáilte Ireland powstała na mocy Ustawy z 2003 z połączenia Bord Fáilte Éireann i CERT- u (powstałego w 1963 r. jako Rady Edukacji, Rekrutacji i Szkoleń) Jest Narodową Organizacją Turystyczną Misja: promocja i wspieranie gospodarki turystycznej jako wiodącej gałęzi gospodarki kraju oraz uczynienia z Irlandii konkurencyjnej destynacji turystycznej o wysokiej jakości Obszary działalności: rozwój wysokiej jakości produktu turystycznego, marketing w zakresie turystyki krajowej, standaryzacja w turystyce, wsparcie przedsiębiorców, rozwój zasobów ludzkich w turystyce. Formy działalności m.in. : Wsparcie biznesu – badania marketingowe i konsumenckie, doradztwo dot. rozpoczęcia i prowadzenia działalności, programy jakościowe, systemy zarządzania, dostęp do funduszy, szkolenia, dobre praktyki Marketing wewnętrzny – kampanie, workshopy i study toury dla branży i mediów, ściąganie zagranicznych eventów do Irlandii, informacja turystyczna, promocja inwestycji w turystyce, współpraca ze szkołami zawodowymi oraz wyższymi uczelniami w zakresie odpowiedniego procesu kształcenia dostosowanego do branży Marketing destynacji – badania, benchmarking, analizowanie trendów, współpraca z partnerami w zakresie powstawania nowych atrakcji, tworzenie manuali i podręczników dobrych praktyk, wdrażanie nowych inicjatyw atrakcyjnych dla turystów, wsparcie wysokiej jakości zwłaszcza w usługach noclegowych i gastronomicznych, współpraca ze szkołami w zakresie rozwoju edukacji na rzecz turystyki, Rozwój sektora – współpraca z różnymi instytucjami i podmiotami w zakresie prezentacji dokumentów planistycznych i strategicznych, programów szkoleniowych etc. Wspiera również programy typu „ucz się i zarabiaj:

STRUKTURA ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ W IRLANDII Tourism Ireland Powstała w 2000 r. w wyniku uznania turystyki jako obszaru współpracy w efekcie Porozumienia Wielkopiątkowego (1998) pomiędzy Irlandią a W. Brytanią kontrasygnowanego przez główne partie polityczne Irlandii Północnej Tourism Ireland jest odpowiedzialne przez North South Ministerial Council (międzynarodowa międzyrządowa organizacja - IGO powstała w wyniku Porozumienie Wielkopiątkowego) Finansowanie pochodzi z Departamentu Transportu, Turystyki i Sportu Irlandii oraz Departamentu Przedsiębiorczości, Handlu i Inwestycji Irlandii Północnej. Misja: promocja całej wyspy jako atrakcyjnej destynacji turystycznej na rynkach zagranicznych zarówno w zakresie turystyki leisure, jak i biznesowej. Działalność: marketing na wybranych rynkach docelowych (m.in. outdoor, prasa, radio, telewizja, e-marketing, wspólne akcje marketingowe z innymi partnerami np. linie lotnicze, promocja skierowana do biur podróży i konsumentów), dystrybucja badań i raportów w zakresie trendów rynkowych.

STRUKTURA ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ W IRLANDII SOLAS – Instytucja ds. Edukacji i Szkoleń Odpowiedzialna za finansowanie, planowanie i koordynowanie programów szkoleniowych oraz edukacyjnych; Zadanie: wyposażenie uczestników szkoleń w najwyższe standardy XXI w., wyważenie zadań związanych z bezpośrednim wsparciem biznesu, szkoleń dla wchodzących do turystyki, szkoleń zaawansowanych; Posiada sieci powiązań, badania i centra szkoleniowe poprzez istniejące regionalne Instytucje szkoleniowo-edukacyjne; Programy szkoleniowe na szczeblu lokalnym zarządzane przez regionalne Instytucje szkoleniowo-edukacyjne we współpracy z lokalnymi pracodawcami turystycznymi oraz SOLAS z certyfikacją (National Framework for Qualifications (NFQ). Lokalne zaangażowanie zagwarantuje, że programy szkoleniowe będą odpowiadały potrzebom branży turystycznej w regionie.

STRUKTURA ZARZĄDZANIA TURYSTYKĄ W IRLANDII Istnieją jeszcze inne organizacje, które mają określone funkcje związane z rozwojem turystyki oraz te, które nie są ukierunkowane bezpośrednio na turystykę, ale ich działalność jest ważna dla jakości oferty turystycznej Irlandii: Narodowa i lokalne organizacje działające w obszarze planowania i zarządzania infrastrukturą środowiskową i transportową; Regionalne Organizacje Turystyczne; Lokalne instytucje kultury odpowiedzialne za główne atrakcje; Lokalne Grupy Działania oraz inni partnerzy odpowiedzialne za wspieranie rozwoju lokalnego; Biuro oraz służby imigracyjne; Publiczny i prywatny transport – od linii lotniczych aż po operatorów lokalnych (np. transport autobusowy)

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Turystyka opiera się na stałym kontakcie człowieka z człowiekiem – turysta (gość) – obsługujący (gospodarz) Kluczowym czynnikiem sukcesu jest najwyższa jakość świadczonych usług Turystyka wymaga profesjonalizmu i standardów Turystyka wymaga szkoleń oraz zintegrowanego, strategicznego podejścia

LUDZIE DLA TURYSTYKI - IRLANDZKI PUNKT WYJŚCIA Turystyka uznana z jeden z głównych sposobów walki z bezrobociem; Ludzie i miejsca byli i są głównymi czynnikami wyboru konsumentów – turystów, były to również główne motywy zadowolenia z pobytu w Irlandii; W perspektywie do 2025 r. – turystyka w Irlandii opierać się będzie na 3-ech filarach: ludziach, miejscach oraz zdefiniowanej polityce rozwoju; Postawiono nie tylko na kadry w hotelarstwie i gastronomii, ale również na wszystkie kadry mające kontakt z turystą: przewoźnicy (lotniczy, morscy), biura podróży i tour operatorzy, atrakcje turystyczne, przewodnicy oraz cały sektor usług okołoturystycznych: transport publiczny i prywatny, służby graniczne etc.; Kluczowy czynnik sukcesu – najwyższa możliwa jakość świadczonych usług oraz interakcja z klientem (ogromny nacisk położony na serdeczność, życzliwość, uprzejmość, w szczególności zrozumienie potrzeb osób starszych i niepełnosprawnych).

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Koncentracja na szkoleniach zawodowych zarówno dla branży turystycznej, jak i okoloturystycznej Sprawdzona, efektywna metodologia Cała społeczność pracuje na wizerunek regionu, miejsca i na rzecz lokalnej turystyki Najwyższa jakość Teoria i praktyka (szkolenia w miejscu podobnym do miejsca pracy) – przede wszystkim nauka umiejętności – standaryzacja usług Certyfikacja Ewaluacja i badania Ścieżka kariery

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Nowi pracownicy: podstawowe szkolenia umiejętności, programy powrotu do pracy, rozpocznij swój biznes, szkolenia zaawansowane, szkolenia wstępne Menedżerowie: pełne programy menedżerskie (marketing, finanse, zarządzanie zasobami ludzkimi, jakość etc.) Pracownicy operacyjni: szkolenia podnoszące umiejętności – osiągnięcie najwyższych standardów w obsłudze gości program „train the trainers”

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Podział na grupy ze względu na doświadczenie oraz spełniane funkcje: Szkolenia dla nowych pracowników branży (absolwenci, bezrobotni) Szkolenia dla szczebla menedżerskiego Szkolenia dla pracowników operacyjnych Szkolenia dla poszczególnych sekcji sektora turystycznego Szkolenia dla sektora okołoturystycznego Szkolenia dla organizacji pozarządowych Szkolenia dla samorządów lokalnych

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Turystyka branżą pierwszego wyboru Paszport umiejętności „skill passport” Certyfikacja – program „Fáilte Ireland Quality Assurance” kierowany do wszystkich tradycyjnych obiektów zakwaterowania, program „Welcome Standard” wprowadzony dla nowych, innowacyjnych obiektów zakwaterowania nie mieszczących się w tradycyjnych ramach Badania i informacja Badania rynku pracy - dotyczące ilości wolnych miejsc pracy w branży, stanowisk pracy, oczekiwanych przez pracodawców kwalifikacji, potrzeb szkoleniowych, potencjalnych zasobów siły roboczej Analizy systemu edukacji dla turystyki. Stałe badania poszczególnych grup beneficjentów programów: Stałe monitorowanie na poziomie regionalnym bezrobotnych i zagrożonych bezrobociem. Oprócz obserwowania tendencji w zakresie ich liczby, równie istotna jest analiza ich kwalifikacji, profilu osobowości oraz wykonywanych zawodów. Monitorowanie absolwentów szkół turystycznych, badanie ich losów oraz przyczyn nie podjęcia pracy w przemyśle turystycznym. Monitorowanie potrzeb szkoleniowych podmiotów prowadzących działalność gospodarczą oraz zbieranie informacji o osobach zainteresowanych podjęciem działalności.

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA PROCESU KSZTAŁCENIA KADR Centra szkoleniowe Centra stałe znajdują się we kilku regionach Irlandii Centra czasowe są organizowane w wynajmowanych na czas szkolenia obiektach, które poza sezonem są wyłączane z działalności komercyjnej i przekształcają się w centra szkoleniowe Kryteria wyboru centrum szkoleniowego: hotel 2 lub 3-gwiazdkowy, o 40 pokojach dwuosobowych z łazienkami, w tym 10 pokoi do wykorzystania dla zatrudnionej irlandzko-polskiej kadry; 5 sal konferencyjnych dla 16 osób: do wykorzystania na zajęcia teoretyczne w poszczególnych zawodach: kucharz, kelner, barman, pracownik służby piętrowej oraz dodatkowo do lekcji języka angielskiego, nauki o kulturze, historii i dziedzictwie Irlandii, przepisach prawnych etc. kuchnia z pełnym wyposażeniem do nauczania zawodu-kucharz, a także serwowania posiłków dla 70 osób; bar – jako miejsce pracy i zajęć szkoleniowych dla grupy barmanów; restauracja na ok.70 miejsc – nauka zawodu oraz serwowanie posiłków dla uczestników szkolenia; pralnia hotelowa - grupa służby pięter wykonywać będzie częściowo zadania w pralni. W przypadku jej braku konieczne jest korzystanie z pralni miejskiej. Odtwarzają naturalne środowisko pracy Pozwalają na kształcenie poszczególnych grup beneficjentów

STRUKTURA PROGRAMÓW SZKOLENIOWYCH Struktura programów przeznaczonych dla pracowników sekcji hotele i restauracje opiera się na kilku podstawowych i powszechnie uznanych zasadach szkolenia opartego na kompetencjach: powiązania z krajowymi standardami zatrudnienia w branży hotelarskiej i gastronomicznej bazowania na rolach odgrywanych w pracy, a nie na zawężonych opisach stanowisk ocenie standardów wykonywania pracy w oparciu o osiągane wyniki braku barier w dostępie/postępie i umożliwianie uczestnikom zdobywania umiejętności we własnym rytmie zapewnianiu jakości w sensie ważności i wiarygodności oceny zgodnej ze standardami krajowymi.

STRUKTURA PROGRAMÓW SZKOLENIOWYCH – CASE STUDY Program przewiduje szkolenia w grupach umiejętności: obsługa kuchni, obsługa baru, obsługa restauracji, służba pięter. W każdej z nich programy są podzielone na moduły kompetencji odpowiadające aktualnym funkcjom i zakresom obowiązków pracowników w branży hotelarskiej i gastronomicznej. Każdy moduł składa się z szeregu jednostek. Jednostki wspólnie tworzą pełen program szkoleniowy. Dla każdej z jednostek stworzono kryteria wykonywania pracy, które uczestnik musi spełnić, aby uzyskać jednostkę kompetencji. Aby uzyskać jednostkę należy osiągnąć i utrzymać poziom „stałej kompetencji”. Moduł można uzyskać jedynie po zdobyciu wszystkich związanych z nim jednostek. Poza bardzo praktycznym modułowym wkładem w postaci umiejętności technicznych, każda jednostka nauczania wspomagana jest wkładem teoretycznym w postaci podstawowej wiedzy na dany temat.

PODSUMOWANIE Kilka „za” wdrożeniem zintegrowanego systemu szkoleniowego dla turystyki, ponieważ: Turystyka jest interdyscyplinarną i międzysektorową gałęzią gospodarki obejmującą wiele różnych grup interesariuszy; Turystyka potrzebuje koordynacji, aby uniknąć zagrożeń wynikających z wdrożenia różnych modeli szkoleniowych; Turystyka potrzebuje wypracowania i wdrożenia standardów oraz wysokiej jakości; Turystyka potrzebuje efektywności i skuteczności ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ I RENTOWNOŚĆ

Iwona MAZOWIECKA REGIONALNA ORGANIZACJA TURYSTYCZNA ul. Nowy Świat 27/ Warszawa tel. 22/ DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ