Negocjacje w biznesie wprowadzenie

Negocjacje - definicja J.Z.Rubin i B.R.Brown (1975 ) podają następującą definicję negocjacji. 1) Angażują one co najmniej dwie strony. 2) Interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym obszarze. 3) Strony co najmniej częściowo dobrowolnie przystępują do podjęcia tej interakcji, niezależnie od uprzednio istniejących doświadczeń. 4) Podejmowane działania dotyczą: a)podziału lub wymiany jednego lub więcej dóbr bądź zasobów, b)rozstrzygnięcia jednego lub więcej problemów dotyczących 5) Działania zwykle polegają na przedstawieniu przez jedną ze stron żądań lub propozycji, ocenieniu jej przez drugą, po czym następuje wyrażenie zgody lub wysunięcie kontrpropozycji .

Negocjacje - definicja Negocjacje są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie niezależne, (na własną rękę czy wbrew sobie nawzajem).

Negocjacje - definicja Fishery i Ury traktują negocjacje jako dwustronny proces komunikowania się , którego celem jest osiągnięcie porozumienia , gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są w konflikcie.

Istota negocjacji – na czym polega. Niezależnie od tego, kto, kiedy i co negocjuje, zawsze dostrzec można 3 podstawowe elementy: 1) wzajemna zależność stron, 2) postrzeganie konfliktu, 3) możliwość oportunistycznych zachowań.

Konflikt FAZY KONFLIKTU Antecedenty Prowokacja Eskalacja Konfrontacja

Konflikt W UJĘCIU TRADYCYJNYM Konflikt jest złem i szkodą Konfliktu można uniknąć Konflikt wynika z błędów ludzi Konflikt niszczy organizacje Konflikt trzeba eliminować

K O NF L I K T- kluczowy punkt w negocjacjach. W popularnym znaczeniu konflikt to zderzenie sprzeczności, w którym uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę. W sytuacji konfliktu każda z zaangażowanych stron musi podjąć decyzję co do sposobu działania -strategii, jaką zastosuje (4 możliwości).

K O NF L I K T- kluczowy punkt w negocjacjach. 1. strona może próbować zastosować strategię dominacji, chcąc osiągnąć swoje cele i interesy, nie biorąc pod uwagę celów drugiej strony (Drogą może być przemoc, stosowanie gróźb, perswazji). 2. strona może ustąpić, zrezygnować z realizacji swoich dążeń , akceptując wygraną przeciwnika.

K O NF L I K T- kluczowy punkt w negocjacjach. 3. strona może nic nie robić, czyli zrezygnować z jakiejkolwiek formy aktywnego działania, licząc na samoistne wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu jego przedmiotu. 4. strona może zastosować strategię polegającą na rozwiązywaniu problemu czyli poszukiwaniu (najczęściej wspólnie z drugą stroną) możliwości jednoczesnej realizacji niektórych przynajmniej interesów obu stron

Mechanizmy psychologiczne zniekształcające postrzeganie zachowań, postaw i motywację drugiej strony, co prowadzi do oddalania się od rozwiązania konfliktu. Podwójne normy - oceniamy siebie i druga stronę według innych norm. Sobie przyznajemy prawo do pewnych zachowań, jednocześnie odmawiając takiego prawa drugiej stronie. Polaryzacja ocen - przeważnie mamy świadomość swoich mocnych i słabych stron. W konflikcie oceny ulegają zaostrzeniu: własne postępowanie oceniamy jako dobre i słuszne, zaś cokolwiek robi druga strona jest złe i głupie. Błędy atrybucji - drugiej stronie przypisujemy negatywne motywy, nawet jeśli działa w sposób, który normalnie uznalibyśmy za słuszny.

KONFLIKT - style rozwiązywania (wg Thomas Uilman). 1. Rywalizacja - stanowcza obrona swojego stanowiska i niechęć do współpracy. Jest to metoda nastawiona na wywieranie nacisku i dominacja. 2. Przystosowanie - obrona własnego poglądu, ale z gotowością do rezygnacji. Jest to postawa odwrotna do rywalizacji. Przystosowanie oznacza rezygnacje ze swojego stanowiska, poglądu, czy potrzeby na rzecz drugiej strony. Może oznaczać wielkoduszność, miłosierdzie lub posłuszeństwo. 3. Unikanie - brak zarówno stanowczej rywalizacji, jak i chęci ustąpienia na rzecz innych. Oznacza wycofywanie się z trudnej, konfliktowej sytuacji, bądź udawanie, ze się jej nie dostrzega.

KONFLIKT - style rozwiązywania (wg Thomas Uilman). 4. Kompromis - dążenie do znalezienia wygodnego rozwiązania, które będzie częściowo zadowoli obie strony. 5. Współpraca - obrana własnych poglądów połączona z gotowością do porozumienia. Oznacza poszukiwanie wspólnego podłoża obu przekonań, a następnie takiego, nowego rozwiązania, które zbliżyłoby oba poglądy. Poszukiwanie nowego punktu widzenia na dana sprawę umożliwia znalezienie takiego rozwiązania, które będzie nowe w stosunku do proponowanego pierwotnie przez którakolwiek ze stron.

Siatka stylów zachowań w sytuacjach konfliktowych.

Negocjacje główne style KOOPERACYJNY (miękki) – przegrana/przegrana Uczestnicy są przyjaciółmi, w negocjacjach unikają konfrontacji. Celem nadrzędnym jest osiągnięcie porozumienie, nawet kosztem własnej straty.

Negocjacje główne style RYWALIZACYJNY (twardy) – wygrana/przegrana Uczestnicy są przeciwnikami, traktują negocjacje jak walkę. Celem jest zwycięstwo, bez względu na koszty i na to jakie straty poniesie przeciwnik

Negocjacje główne style ZASADY NEGOCJACJI RZECZOWYCH Oddziel ludzi od problemów Skoncentruj się na interesach, nie na stanowiskach Wymyślaj możliwie wiele wariantów rozwiązań Ustal obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumienia Pamiętaj ! Do rozgryzienia jest problem a nie Twój partner

Negocjacje główne style RZECZOWY (zasadniczy) – wygrana/wygrana Uczestnicy są partnerami, traktują negocjacje jak współpracę. Celem jest osiągnięcie wzajemnie korzystnego porozumienia.

Fazy negocjacji PRENEGOCJACJE Przygotowanie - ustalenie celu, zebranie informacji, ustalenie i przygotowanie miejsca, zaplanowanie działań, określenie kompetencji Poznanie drugiej strony, zebranie informacji, ocena sytuacji Nawiązanie kontaktu, spotkanie, zbudowanie dobrej atmosfery

Fazy negocjacji NEGOCJACJE WŁAŚCIWE Otwarcie licytacji – badanie gotowości partnera, zgłoszenie pierwszych ofert, z założeniem, że nie są ostateczne Licytacja – sekwencja powolnych ustępstw, z zachowaniem elastyczności ale i zdecydowania w osiąganiu celu Zawarcie kontraktu – podjęcie decyzji z uwzględnieniem zarówno aktualnych interesów jak i przyszłych relacji

Fazy negocjacji ZAKOŃCZENIE NEGOCJACJI Domknięcie porozumień – spisanie osiągniętych wyników, podpisanie umów, informacja, celebracja Ocena rezultatów – specjalistyczna analiza uzyskanego wyniku, analiza przebiegu rozmów, wnioski Realizacja umowy – działania wykonawcze i zarządcze, ewentualnie renegocjacja kontraktu

PRZYGOTOWANIE NEGOCJACJI Etap I - zbieranie informacji Etap II - analiza celów faza 1 a. obszary negocjowanych problemów b. struktura celów (max. i min.) faza 2 analiza celów partnera : - cele i struktura celów partnera - porównanie celów strony negocjującej

PRZYGOTOWANIE NEGOCJACJI Etap III - dobór argumentów argumentacja moja, (lista, dlaczego, słabe strony) argumentacja partnera Etap IV - wybór strategii Etap V - Przełamywanie trudności Pułapki w kontaktowaniu

PRZYGOTOWANIE NEGOCJACJI Zagospodarowanie okresu przygotowawczego przez doświadczonego negocjatora i nowicjusza (czas w %) Działanie Nowicjusz Ekspert Diagnozowanie 16 25 Określanie celu 33 16 Warianty 8 25 Taktyka 25 16 Strategia 16 16

Negocjacje BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement czyli: Najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia Jest to najlepszy sposób działania satysfakcjonujący Twoje interesy bez porozumiewania się z drugą stroną.

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Stronami w negocjacjach są żywi ludzie. Jest to podstawowy fakt, o którym łatwo zapomnieć. Ludzie mają uczucia, bardzo ważne dla nich wartości, różne wykształcenie, doświadczenie i przeszłość. Ich zachowania są nieprzewidywalne, Twoje także. Ten ludzki aspekt negocjacji może być pomocny albo fatalny w skutkach. Dzięki zbudowanej relacji współpracy kolejne negocjacje będą łatwiejsze i efektywniejsze .

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Percepcja - zrozumienie sposobu myślenia drugiej osoby pomoże Ci rozwiązać Twój problem. Sposób myślenia drugiej strony tworzy problem. Konflikt tkwi nie w obiektywnej rzeczywistości, lecz w umysłach ludzkich. Występujące różnice istnieją w ludzkim myśleniu.

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Emocje - w czasie negocjacji, szczególnie w trakcie ostrego sporu, uczucia mogą być znacznie ważniejsze niż rozmowy. Strony mogą być przygotowane mniej do walki, niż do współpracy w rozwiązywaniu wspólnego problemu. Ludzie rozpoczynają negocjacje zdając sobie sprawą z wysokości stawki, często czują się więc przestraszeni. Emocje z jednej strony stołu negocjacji, generują emocje po drugiej stronie. Strach może rodzić złość, a złość - strach.

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Pamiętaj!   Emocje mogą szybko doprowadzić negocjacje do impasu lub zakończenia. Rozpoznaj i zrozum emocje – Twoje i drugiej strony.

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Nie ma negocjacji bez komunikowania się. Negocjacje to proces wymiany informacji w celu wypracowania wspólnej decyzji. Komunikowanie się nigdy nie jest łatwe, nawet między ludźmi, których łączą wspólne wartości i doświadczenia.

P S Y C H O L O G I A N E G O C J A C J I Pamiętaj! W trakcie negocjacji należy pamiętać także o wykorzystaniu informacji niewerbalnych.

Podstępne taktyki Fisher, Ury dzieli podstępne taktyki na 3 kategorie : 1 - rozmyślne oszustwo 2 - wojnę psychologiczną 3 - taktyka presji pozycyjnej

Podstępne taktyki - rozmyślne oszustwo Fałszywe fakty najstarszą forma podstępnego negocjowania, jest świadomie składanie fałszywych oświadczeń. (Praktyka weryfikacji dotyczących faktów zmniejsza skłonność do kłamstwa, więc i ryzyko że zostaniesz oszukany).

Podstępne taktyki - rozmyślne oszustwo Niejasny mandat: Nie zakładaj, że druga strona ma pełny mandat do prowadzenia rozmów po prostu dla tego, że to oni siedzą i negocjują z tobą. Zanim zaczniesz jakąkolwiek wymianę dowiedz się jaki mandat ma druga strona.

Podstępne taktyki - rozmyślne oszustwo Wątpliwe intencje: Gdy masz wątpliwości co do przestrzegania przez ewentualnego porozumienia, często możliwe jest wbudowanie w to samo porozumienie postanowień co do jego przestrzegania. Niepełne odkrycie nie jest oszustwem, negocjowanie w dobrej wierze nie wymaga pełnego odkrycia.

Podstępne taktyki - wojna psychologiczna Sytuacje stresujące, (otoczenie). Jeżeli otoczenie stawia cię w niekorzystnej sytuacji, nie wahaj się tego powiedzieć, możesz zaproponować zmianę wejść, przerwę, przeniesienie się gdzie indziej lub przeniesienie rozmów.

Podstępne taktyki - wojna psychologiczna Ataki personalne: Poza manipulacyjnym otoczeniem fizycznym, druga strona może stosować komunikaty werbalne i niewerbalne, abyś czuł się nieprzyjemnie. (Wygląd ignorant zawsze do powtarzania). W każdym przypadku rozpoznanie taktyki pomoże zredukować jej skutki, a jasne postawienie sprawy prawdopodobnie zapobiegnie powtórzenia stosowanie tej praktyki.

Podstępne taktyki - wojna psychologiczna Procedura dobry - zły facet. Forma presji psychologicznej, obejmującej również wprowadzenia w błąd. W negocjacjach - dwoje ludzi po tej samej stronie reżyseruje spór. Ustępstwo nie jest zbyt wielkie , ale wygląda prawie na uprzejmość. (forma manipulacji psychologicznej). Jeżeli ją rozpoznasz, nie zostaniesz nabrany.

Podstępne taktyki - wojna psychologiczna Groźby: Jedna z najbardziej nadużywanych taktyk w negocjacjach. Groźba wydaje się łatwa do zastosowania - znacznie trudniejsza niż oferta. Groźba to presja. Presja prowadzi często do efektu dokładnie przeciwnego niż zamierzony, tworzy presję po drugiej stronie.

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Ten rodzaj taktyk przetargowych ma na celu takie uporządkowanie sytuacji, że tylko jedna ze stron może ustępować. Odmowa negocjowania. Może to być próbą użycia kwestii i rozpoczęcia negocjacji jako podstawy do uzyskania jakiś ustępstw merytorycznych . Odmowa to formułowanie warunków wstępnych. należy nad tym się zastanowić rozmawiać o ich odmowie negocjowania. zaproponować jakieś rozwiązania domagać się stosowania zasad

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Radykalne żądania. Rozpoznanie negocjacji od skrajnych propozycji, ponieważ to ekstremalne stanowisko wyjściowe (może) da im lepszy efekt końcowy. Takie otwarcie może zgubić negocjacje (Należy poprosić o uzasadnienie stanowiska).

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Eskalacja żądań. Negocjator może podwyższać jedno ze swoich żądań za każdym razem, gdy to czyni ustępstwo w jakiejś innej kwestii. (Gdy zorientujemy się że to ta taktyka, należy im o tym wyraźnie powiedzieć, przerwać rozmowy i rozważyć, czy i na jakiej podstawie chcemy negocjować - kontynuować . Po przerwie jeżeli druga strona, będzie chciała zainteresowana porozumieniem, będzie zachowywała się poważniej).

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Taktyki zamykania się. Polepszanie swojej pozycji w negocjacjach, dzięki osłabieniu kontroli nad sytuacją. Taktyka jest powszechnie wykorzystywana w negocjacjach między związkami zawodowymi a pracodawcami, oraz w negocjacjach międzynarodowych (Cokolwiek robisz unikaj, przekształcenia zobowiązania w główne pytanie. Pomniejszaj jego znaczenie, tak żeby druga strona mogła łatwiej z niego wyjść).

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Bezlitosny partner. Stwierdzenie negocjatora, że on osobiście nie miałby nic przeciwko temu, ale jego bezlitosny partner nie pozwoli mu na to. Zamiast dyskutować z negocjatorem, uzyskać potwierdzenie co do zasady (pisemne) a następnie o ile to możliwe, rozmawiać bezpośrednio z bezlitosnym partnerem.

Podstępne taktyki - taktyki presji pozycyjnej Wykalkulowane opóźnienie. Strona próbuje przełożyć do momentu, który uważa za korzystny. Oczekiwanie na dogodny moment jest kosztownym rozwiązaniem. Jasna kwestia prosta taktyka opóźniania, negocjuj je (stwórz drugiej stronie, gorszą szansę). " Zgadzasz się albo nie." Postawienie przed trudnym wyborem .

Podstawowe zasady negocjacji: Pozwólmy, aby druga strona przedstawiła swoją propozycję pierwsza; Warto udawać głupiego; Nie pozwól, aby druga strona spisywała umowę; Przeczytaj kontrakt za każdym razem, kiedy trafi na twoje biurko;

Podstawowe zasady negocjacji: Rozbijanie na drobne; Ludzie ufają słowu pisanemu; Koncentrujmy się na sprawach zasadniczych; Zawsze gratulujmy drugiej stronie.

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Zanim powiesz TAK - zawsze choć raz powiedz NIE /okaż wahanie, przedstaw trudności, weź czas na wyliczenia i konsultacje/ - niech klient doceni wagę i skalę ustępstwa. Zawsze żądaj czegoś w zamian za swoje /nawet drobne/ ustępstwo.

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Ustępuj tak, aby Twój klient czuł się usatysfakcjonowany. Jeśli dasz bez wahania 20% rabatu klient pomyśli: Skoro tak łatwo uzyskałem 20 % to mogłem żądać 40% - chyba zrobiłem kiepski interes! Nigdy nie ustępuj pierwszy w sprawach zasadniczych, ale czyń małe gesty, podkreślając ich znaczenie .

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Ustępuj pomału zmniejszając skalę ustępstw. Daj klientowi odczuć, że zrobił świetny interes /ostatni egzemplarz, towar poszukiwany i ceniony przez użytkowników, itp./ Podkreślaj korzyści wynikające z Twoich ustępstw. Pamiętaj o swoich ustępstwach i przypominaj o nich oponującemu klientowi.

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Nie akcentuj swojej gotowości do bycia “elastycznymi”, gdyż druga strona odbierze to jako zapowiedź znacznych ustępstw. Zanim uczynisz znaczące ustępstwo, uzyskaj zobowiązanie kupującego, że złoży odpowiednie zamówienie. Nie demonstruj zadowolenia z ustępstwa klienta, chyba że jest nim bezwarunkowa akceptacja Twojej oferty.

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Nie daj się wciągnąć w pozornie oczywisty równy podział różnicy pomiędzy propozycją Twoją i klienta /krakowskim targiem ........./. Nie rezygnuj zbyt łatwo z tzw. śmiesznego pieniądza /Nie będziemy się przecież kłócić o 0,5%/.

SZTUKA CZYNIENIA USTĘPSTW Nie musisz na każde ustępstwo klienta odpowiadać swoim. Negocjacje rozpoczynaj z możliwie wysokiego pułapu, żebyś miał z czego ustępować.

NEGOCJACJE Pamiętaj! „ W biznesie zdobywasz nie to na co zasługujesz, ale to, co wynegocjujesz.”