Piotr Michałowski Wrzesień 2012 Komunikacja Piotr Michałowski Wrzesień 2012

Znaczenie komunikacji w obsłudze klienta Komunikacja zaczyna się od naszych myśli, a jeżeli chcemy przekazać je drugiej osobie, używamy słów, brzmienia głosu i języka ciała. Przy komunikacji konieczna jest wymiana informacji. Przekazywane informacje powinny być jasne i pełne. Informacja musi być znacząca dla odbiorcy.

Schemat komunikacji Zakłócenia Nadawca Odbiorca Filtr Filtr zdrowie dźwięki inne widoki wspomnienia ruch powietrza zapachy Nadawca Odbiorca Filtr Filtr Informacja zwrotna

Opinia o rozmówcy Ponad 90% ludzi wytwarza swoją opinię o drugiej osobie zaledwie po kilku minutach rozmowy, bądź spotkania z nią. Oceny dokonuje się najczęściej na podstawie wyglądu, tzn. wszystkich cech zewnętrznych – ubrania, sposobu zachowania, mowy ciała.

Co decyduje o pierwszym wrażeniu?

Pierwsze wrażenie Wbrew pozorom, podczas pierwszego kontaktu ważniejsze jest to jak wyglądamy (strój, makijaż, miny, gesty, postawa ciała, ton głosu) niż to co mówimy. Przedstaw się lub noś identyfikator. Przykład: -Aniu! Wczoraj jeden klient zamawiał okulary do komputera. Czy pamiętasz jak on się nazywa? - Nie wiem, ale miał takie ładne oczy. I taki uśmiech... - I piękne zęby. - A jak fajnie był ubrany.

Komunikacja werbalna i niewerbalna Komunikacja werbalna – to sposób, w jaki ludzie przekazują sobie informacje (wysyłają i odbierają komunikaty) za pomocą słów. Jest to zawsze zamierzone działanie. Komunikacja niewerbalna – to sposób, w jaki ludzie przekazują sobie pewne informacje (wysyłają i odbierają komunikaty) bez używania słów, to znaczy za pomocą: mimiki twarzy (uwaga na nasze miny), gestów, ruchów, pozycji ciała, sposobu patrzenia, dotyku, tonu głosu, intonacji, tempa mówienia, westchnięć, pomruków. Komunikacja niewerbalna może być działaniem celowym, zamierzonym lub nieświadomym.

Przekazywanie wiedzy 65 % wiedzy przekazywane jest w sposób niewerbalny. Komunikacja werbalna jest używana głównie do przekazywania informacji. Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich, wyrażania stanów emocjonalnych i postaw.

Twarz Twarz powinna być przyjazna i rozluźnio-na Jednym ze sposo-bów, aby twarz spra-wiała pozytywne wra-żenie to myślenie o czymś przyjemnym. Może to być małe dziecko uśmiechające się do nas. Warto sprawdzić w lusterku.

Postawa ciała (1) Unikaj: rozkładania się w fotelu czy krześle – postawa zbyt pewna siebie siedzenia na brzegu krzesła – oznacza brak pewności siebie, zdenerwowanie podpierania głowy ręką np. o biurko – oznacza znudzenie krzyżowania rąk, zaciskania pięści i palców – wzbudza nieufność, sugeruje, że masz coś do ukrycia

Elementy komunikacji niewerbalnej Twarz Spojrzenie Postawa ciała Uścisk dłoni Przestrzeń Ton głosu Strój

Postawa ciała (2) Unikaj: trzymania rąk w kieszeni bawienia się długopisem, palcami chronienia się za stołem czy biurkiem bawienia się szklanką lub papierkami machania rękoma wskazywania i wytykania palcem zakrywania dłonią ust wyciągania nóg garbienia się, „kulenia się” dotykania rozmówcy (tzw. tyrpania)

Postawa ciała (3) Stosuj: tzw. otwarte gesty: otwarte dłonie, luźno ręce – oznaczają dobre nastawienie, wzbudzają zaufanie wskazuj całą dłonią – elegancka forma siedź pewnie na krześle (ale nie rozkładaj się) trzymaj nogi przy sobie, możesz trzymać nogę założoną na nogę minimalną gestykulację bądź wyprostowany

Uścisk dłoni Podczas uścisku powinniśmy zwrócić uwagę na cztery elementy powitania: prędkość, nacisk, poruszanie i czas. Uścisk dłoni powinien być krótki, ale pewny i zdecydowany (unikaj tzw. „chwytu goryla” – to rodzaj powitania, przy którym można połamać palce rozmówcy). Podczas powitania nie potrząsaj zbyt długo dłonią witanego. Unikaj tzw. „śniętej ryby”, czyli uścisku bardzo lekkiego i niezdecydowanego.

Przestrzeń (1) Bardzo ważne jest w jakiej odległości stajesz od swojego rozmówcy. Lepiej stań trochę dalej, niż zbyt blisko. Bardzo bliskie podchodzenie do rozmówcy oznacza zbytnią poufałość, może być odebrane jako zachowanie agresywne. Bardzo odległe stanie od rozmówcy oznacza niepewność, zdenerwowanie, może być odebrane jako niechęć do rozmówcy.

Przestrzeń (2) Odróżniamy cztery strefy odległości od rozmówcy: poniżej 45 cm – strefa intymna – zarezerwowana tylko dla najbliższych 45-120 cm – strefa dla znajomych, przyjaciół 120-360 cm – strefa społeczna – dla nieznajomych powyżej 360 cm – strefa publiczna – dla wystąpień publicznych

Ton głosu Ton głosu nie może być ani zbyt cichy (oznacza niepewność, zdenerwowanie), ani zbyt głośny (może być odebrany jako agresywny, zbyt pewny siebie). Pamiętaj, aby mówić ciepłym głosem, ale nie kokietuj rozmówcy! Zmieniaj intonację głosu, nie mów monotonnym głosem (słuchanie ciebie szybko się znudzi). Mów wyraźnie, ale nie przesadzaj ze zbyt dokładną wymową. Podczas rozmowy lekko się uśmiechaj, nada to twojemu głosowi miłe i pogodne brzmienie

Strój (1) Czego powinna unikać kobieta w pracy: pogniecionego i poplamionego ubrania jaskrawej kombinacji kolorów mieszania wzorów (np. kwiaty z kratą) łączenia ciemnych rajstop i jasnych butów łączenia szortów i pantofli na wysokim obcasie sukienki ze stretchu podjeżdżającej do góry przy każdym kroku ozdób we włosach nadających się na plażę (kokardy, motylki)

Strój (2) Czego powinna unikać kobieta w pracy: zbyt dużych dekoltów i zbyt krótkich spódnic odkrycia pachy (bluzki, sukienki na ramiączkach), zbyt obcisłych ubrań prześwitujących bluzek, błyszczących lub pstrokatych ubrań oczek w pończochach zbyt wysokich obcasów, klapek, kapci wzorzystych rajstop podwiniętych rękawów, zbyt długich rękawów w żakietach

Strój (3) Czego powinna unikać kobieta w pracy: zbyt obszernych ubrań, swetrów robionych w duże oczka chodzenia bez pończoch nieogolonych nóg i pach mocnego makijażu brudnych i połamanych paznokci paznokci pomalowanych na rażące kolory brzęczących ozdób, zbyt wielu ozdób, wiszącej biżuterii

Strój (4) Czego powinien unikać mężczyzna: poplamionego i pogniecionego ubrania łączenia ciemnych spodni i butów z jasnymi skarpetami. łączenia eleganckich spodni z butami sportowymi. widoku gołej nogi (między nogawką a skarpetami) podczas siedzenia błyszczących lub pstrokatych ubrań zbyt fantazyjnych fasonów obuwia z odkrytymi palcami butów typu „kapcie domowe”

Strój (5) Czego powinien unikać mężczyzna: brudnych butów podwiniętych rękawów chodzenia bez skarpet brzęczących ozdób ozdób zbyt rzucających się w oczy brudnych i długich paznokci wciągania swetra w spodnie rozpiętej koszuli (widoczny tors)

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Słuchaj aktywnie (1) odzwierciedlaj – dawaj swojemu rozmówcy informację na temat odczuć, jakie u niego dostrzegasz – „widzę, że podoba się panu takie rozwiązanie” „wydaje mi się, że jest pan niezadowolony” parafrazuj – powtarzaj własnymi słowami główne watki, tezy oraz informacje zawarte w wypowiedzi rozmówcy „z tego co pan mówi zrozumiałem...” „ o ile dobrze rozumiem...” „podsumowując to co pan powiedział...”

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Słuchaj aktywnie (2) klaryfikuj – naprowadzaj rozmówcę na główne wątki rozmowy, dopytuj w celu wyjaśnienia – „wróćmy do głównego wątku rozmowy” „czy to oznacza, że ...” „dotychczas mówiliśmy o ...” wyrażaj zainteresowanie tym, co mówi rozmówca – potwierdzaj, że jesteś zainteresowany tym, co mówi rozmówca i słuchasz uważnie „tak, oczywiście, że ...” „to interesujące...”

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Nie przerywaj Nie przerywaj i nie uprzedzaj wypowiedzi rozmówcy „wiem, co chcesz powiedzieć” to często „gasi” chęć rozmówcy do dalszej wypowiedzi

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Pytaj gdy konieczne (1) pytania otwarte – zbieraj informacje na temat potrzeb i preferencji rozmówcy „interesuje mnie pańska opinia dotycząca tej sprawy. Bardzo proszę powiedzieć coś więcej?” „proszę opowiedzieć coś więcej na ten temat?”

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Pytaj gdy konieczne (2) pytania otwarte – − Jak ? − Gdzie ? − Kiedy ? − Co ? − Dlaczego ? Zachęcajace do szerszej wypowiedzi

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Pytaj gdy konieczne (3) Dowiedz się więcej − Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku? − Jakie moce okularów są zapisane na recepcie? − Jakie moce mają dotychczasowe okulary? − Do czego służyły? − Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe? − W przypadku prezbiopii: a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić? b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliży i do dali, a nie jedną? c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych?

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Pytaj gdy konieczne (4) pytania zamknięte – ich struktura wymaga jednej z trzech odpowiedzi – ”tak”, „nie” lub „nie wiem” – bardzo przydatne, gdy chcemy potwierdzenia już posiadanych przez nas informacji „czy jasne są dla pana warunki umowy?” „czy wyraża pan zgodę na ...” „czy termin piątkowy panu odpowiada?”

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI DAJ CZAS KLIENTOWI Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. Ale staramy się przede wszystkim słuchać, pozostawiając klientowi 80% czasu przeznaczonego na rozmowę

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI Mów o sobie i za siebie mów o swoich myślach, spostrzeżeniach „myślę, że..”, „ moim zdaniem..” – to stwarza atmosferę szczerości i otwartości nie uciekaj w generalizacje „zdaniem większości ludzi…, „ u nas się sądzi ....”

ROZMOWA TELEFONICZNA Co jest ważne? Tempo mówienia Natężenie głosu Brzmienie głosu Dykcja

ROZMOWA TELEFONICZNA Zasady prowadzenia rozmów Podnoś słuchawkę najpóźniej po trzech sygnałach. Pamiętaj o „telefonicznym uścisku dłoni”. (powitaniu, przedstawieniu firmy i siebie). Nie dopuszczaj do sytuacji, w których rozmówca musi czekać przy telefonie. Wyjaśnij rozmówcy, jakich informacji od niego potrzebujesz. Kontroluj rozmowę, zadając odpowiednie pytania. Wyjaśniaj z rozmówcą wszelkie wątpliwości. Zakończ rozmowę słowami pożegnania

ROZMOWA TELEFONICZNA Przełączanie rozmów Wyjaśnij rozmówcy, z kim zamierzasz go połączyć dlaczego. Zapytaj o pozwolenie na przełączenie rozmowy. Wykorzystaj możliwość połączenia z dwiema osobami jednocześnie. Nie pozwól, aby rozmówca czekał na połączenie dłużej niż dwie minuty. Nie rozłączaj się, dopóki nie znajdziesz szukanej osoby. Okaż klientowi chęć pomocy i zrozumienie Przypomnij klientowi, że zawsze może na ciebie liczyć

ROZMOWA TELEFONICZNA Przyjmowanie wiadomości  Zanotuj: datę i godzinę przyjęcia wiadomości, imię i nazwisko, nazwę firmy oraz stanowisko osoby zostawiającej wiadomość, numer telefonu wraz z numerem wewnętrznym tej osoby oraz godziny, w jakich można do niej dzwonić, dokładną treść wiadomości, działania, jakie należy podjąć w związku z tą wiadomością, priorytet wiadomości. podpisz się u dołu kartki. umieść wiadomość w widocznym miejscu. 0d 7 do11 brak wody

ROZMOWA TELEFONICZNA Zostawianie wiadomości Podaj rozmówcy następujące informacje: swoje imię i nazwisko, stanowisko oraz nazwę firmy, numer telefonu wraz z numerem wewnętrznym oraz godziny, w jakich można do ciebie dzwonić, dokładną treść wiadomości, działania, jakie należy podjąć w związku przekazywaną wiadomością, priorytet wiadomości. powtórz wszystkie informacje, aby sprawdzić, czy rozmówca dobrze je zrozumiał.

ROZMOWA TELEFONICZNA Podejście do klienta Okaż entuzjazm i optymizm. Okaż klientowi chęć pomocy. Zakończ rozmowę w taki sposób, aby pozostawić dobre wrażenie. Nie traktuj odmowy jako osobistej porażki. Staraj się aby rozmowa zakończyła się wizytą klienta w firmie

ROZMOWA TELEFONICZNA Podczas rozmowy pamiętaj o trzech sprawach: Empatia Daj klientowi do zrozumienia, że jego problemy nie są ci obojętne Zgodność z procedurą Postępuj zgodnie z ustaloną procedurą, ale podejmując decyzję, kieruj się również własnym wyczuciem sytuacji Rozwiązanie problemu Weź na siebie odpowiedzialność za szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu klienta

NIEZADOWOLONY KLIENT Co zrobić? Uważnie go wysłuchać. Pozwolić klientowi, aby wyładował swoją złość. Wyobrazić sobie klienta, który się uspokaja. Oddychać spokojnie. Przyznać klientowi rację

NIEZADOWOLONY KLIENT Czego nie robić? Samemu się zdenerwować. Prosić klienta, aby się uspokoił. Bronić własnego stanowiska. Przerywać klientowi. Odmówić klientowi racji.

JAK USPOKOIĆ ROZGNIEWANEGO KLIENTA (1) Uprzejme zwrócenie uwagi. Powiedz: „Jeśli zrobiłem coś, co pana zdenerwowało, bardzo przepraszam. Czy mógłbym to jakoś naprawić?”. Przekazanie sprawy kierownikowi działu. Niekiedy klient jest zbyt zdenerwowany, aby mogła sobie z nim poradzić jedna osoba. W takiej sytuacji można powiedzieć: „Myślę, że pomoże panu kierownik działu”.

JAK USPOKOIĆ ROZGNIEWANEGO KLIENTA (2) Wytrwałość: „Jestem tu po to, żeby panu pomóc. Wcześniej czy później odczuje pan pozytywne efekty moich działań” Koncentracja: „Wiem, czego chcę, i potrafię tak pokierować sytuacją, aby osiągnąć swój cel” Asertywność: „Wiem, że nasze produkty bardzo pomagają wielu klientom. Spróbujmy więc porozmawiać o pańskich potrzebach” Nie traktuj odmowy jako osobistej porażki. Próbuj z następną osobą.

DZIĘKUJĘ za uwagę