Video Contact Center Działanie i potencjalne sposoby zastosowania SeveNet Tomasz Figura Project Manager tomasz_figura@sevenet.pl

Agenda Koncepcja Contact Center Video Contact Center – wyzwania i nowe możliwości Video Contact Center na bazie Customer Voice Portal 7.0 Przykłady zastosowań

SeveNet S.A. Firma jest obecna na rynku od ponad 11 lat Posiadamy 3 lokalizacje: Gdańsk - centrala, Warszawa, Katowice Zajmujemy się integracją systemów teleinformatycznych Mamy bardzo duże doświadczenie w zakresie budowy sieci do transmisji głosu, video i danych, systemów Call Center i Contact Center Posiadamy status Cisco Silver Partner Posiadamy Autoryzacje Cisco ATP - Advanced Technology Partner dla Unified Contact Center Enterprise oraz Customer Voice Portal Współpracujemy z czołowymi dostawcami sprzętu Nasi Klienci to największe instytucje finansowe w kraju

Pomysł jest najważniejszy… Minimum Maximum $0.04 $0.23 $0.74 $1.48 $1.99 $4.98 Średnia cena za różne rodzaje kawy $.01–$.02 Za kubek $.05–$.25 Za kubek $.75–$1.50 Za kubek $2.00–$5.00 Za kubek Wiedza i Doświadczenie Towar Dobro Usługa Grafika: BusinessWeek, 2005 Źródło: Pine and Gilmore, The Experience Economy, 1999

Dlaczego istnieją Contact Center „Pozyskanie nowych klientów jest 6 do 7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnych” „2/3 klientów zmienia firmę z powodu niedostatecznego poziomu obsługi”

Najczęstsze zadania Contact Center Obsługa klientów Utrzymanie klientów Redukcja kosztów obsługi klienta Wsparcie sprzedaży Pozyskiwanie nowych klientów Zwiększenie dochód z istniejących klientów Stworzenie więzi pomiędzy firmą a klientem Oferowanie nowych usług Dobrze zaprojektowane i zarządzane Contact Center może stanowić dla firmy znaczące źródło przychodów lub oszczędności, a co jeśli nie wszystko działa idealnie…

Gethuman standard v1.0 1. Pozwól mi rozmawiać z człowiekiem 2. Poinformuj mnie ile będę musiał czekać 3. Nie każ mi powtarzać wszystkiego od początku 4. Oddzwoń do mnie jeżeli jestem zbyt zajęty aby czekać na odpowiedź 5. Umożliw mi szybkie wybieranie funkcji 6. Krótkie zapowiedzi 7. Pozwól mi przerwać zapowiedzi i przejść do następnego etapu 8. Nie rozłączaj się jeżeli się pomyliłem 9. Spersonalizuj system pod moje wymagania 10.Operatorzy powinni komunikować się prostym językiem Ruch GetHuman powstał jako rzecznik milionów konsumentów którzy chcieli być traktowani z godnością podczas kontaktu z korporacyjnymi systemami wsparcia klienta. Jego celem jest przekonanie firm że zapewnienie wysokiej jakości systemów zdalnej obsługi klienta i zadowolony klient kosztują znacznie mniej lub dają wyższe zyski niż zła obsługa i zirytowany klient.

W jakim kierunku następuje rozwój „Czasy „czystych” call center przeszły już do historii. Klienci oczekują możliwości komunikowania się z firmą za pomocą kanałów najbardziej im odpowiadających (SMS, e-mail, czat, telefon)” „Najważniejszy postulat klientów wynika z przekonania, że contact center powinny zwiększyć poziom komunikacji proaktywnej. 54,1% Europejczyków (w tym 63,6% Polaków) uważa, że znacznie przychylniej postrzegałoby firmę po otrzymaniu proaktywnego telefonu” „W przyszłości contact center będą zmierzać do dobrowolnego zastosowania komunikacji proaktywnej. Klienci z zadowoleniem przyjmą takie rozwiązanie... … jest to bowiem postrzegane jako przejaw troski firmy o klienta” Genesys Consumer Survey 2007 Oczekiwania firm: Optymalizacja kosztów Oferowanie nowych usług klientom Oczekiwania klientów: Personalizacja kanałów dostępowych zgodnie z oczekiwaniami klienta Możliwość wybrania sposobu komunikacji Większa proaktywność komunikacji

A dzisiaj, ludzie coraz częściej oczekują Video „Ludzie przełomu Milenium" Ciągła potrzeba bycia „on-line” Wychowani na video „A reszta" Coraz częstsza potrzeba komunikacji Wychowani na telewizji The Video Opportunity W ogólnym przebiegu komunikacji międzyludzkiej 40% to komunikaty werbalne (mowa), a 60% to komunikaty niewerbalne poprzez: mimikę, gesty, spojrzenia, ruch itp.

Video – nowe możliwości Komunikacja multimedialna Umożliwia tworzenie nowych form rozrywki Atrakcyjna dla nowych klientów Tworzy nowy model biznesu Większe możliwości interakcji z klientem Nowe rodzaje usług „Pozwoli Pan/Pani że to pokażę…“ Ponad 50% komunikacji „twarzą w twarz” jest niewerbalna Zwiększa skuteczność przekazu Buduje przywiązanie Klienta

Strategie budowania usług Enterprise Video Solutions Aplikacje Interaktywno-rozrywkowe Aplikacje Usługowe Aplikacje Biznesowe Aplikacje Video Usługi Streaming Video Interaktywne treści Video Samoobsługowe usługi Video Usługi Unified Communications Informacje Video Video Agenci Komunikacja Usługi dla Klienta

Główne aspekty skutecznej strategii Video Umożliwić dostęp do usług video poprzez wiele rodzajów urządzeń zgodnie z upodobaniami użytkowników (np. urządzenia 3G, Kioski-Video, itp.) Zapewnić spójną infrastrukturę zarówno dla dostarczania interaktywnych treści jak i aplikacji video Dążyć do integracji z innymi systemami komunikacyjnymi (np. głos/tekst, obecność/chat, konferencje, itp.) Zapewnić możliwość dostarczenia aplikacji/usług do domu i odwrotnie

Video Contact Center na bazie Customer Voice Portal 7.0

Customer Voice Portal 7.0 Dzięki integracji wielu technologii CVP wprowadza nową jakość w zakresie możliwości świadczenia klientom usług za pośrednictwem contact center. Self Service (IVR) – VoiceXML, speech, service creation and mgmt Video – Video self service, video queuing, active video agent Call Control – SIP B2BUA and H.323, network queuing Call Routing – multi site intelligent call routing via IP and TDM Reporting – cradle to grave data repository to drive reports Management – centralized web based OAM&P Vendor interoperability – integration with leading ACDs and IVRs Produkt dostarcza otwartą architekturę umożliwiającą budowę zaawansowanych „portali” do świadczenia usług video.

Możliwości aplikacji Video w CVP 7.0 Samoobsługowe serwisy video Kolejkowanie video Video Agent 3G Mobile Video Kiosk Telepresence Wsparcie dla telefonów 3G Zintegrowane z Cisco Unified Video Advantage Zintegrowane z Cisco Telepresence

Video Contact Center w działaniu Użytkownik Video-kiosku CVP SIP VXML/SIP RTP (video) Użytkownik mobilny 3G Gateway Video Agent Video Browser/Streamer Użytkownik nawiązuje połączenie video z telefonu 3G lub innego urządzenia video np. kiosk-video Użytkownik nawiguje po „video menu” w celu wyboru trybu samoobsługi lub przekierowania połączenia Użytkownik ogląda wybrane przez siebie treści video lub nawiązuje połączenie „on-line” Użytkownik ogląda treści wideo (nagrane lub na żywo) podczas oczekiwania na połączenie z Agentem Nawiązanie połączenia video 1 lub 2 kierunkowego pomiędzy dzwoniącym a Agentem Agent ma możliwość dynamicznego prezentowania dodatkowych treści video

Funkcjonalność Video CVP Usługa Funkcjonalność Zalety Video Menus Prezentacja „IVR menu” za pomocą video Dzwoniący dokonuje wyboru za pomocą kliknięcia lub głosu Szybsza, bardziej intuicyjna obsługa Video Self Service Dzwoniący ma możliwość oglądania opublikowanych treści video lub połączyć się „on-line” z agentem Większa interakcja z dzwoniącym Video Queuing Dzwoniącemu są prezentowane treści video kiedy oczekuje na połączenie z agentem Zmniejszenie niezadowolenia dzwoniącego Video Agent Połączenie Punkt-Punkt pomiędzy dzwoniącym a agentem One-way: dzwoniący widzi agenta lub agent widzi dzwoniącego Two-way: obie strony rozmowy widzą się wzajemnie Agent może prezentować dodatkowe treści video Możliwość nagrania całej sesji Video/Audio Możliwość prezentowania różnorodnych treści „how-to” Większe zrozumienie przekazu

Przegląd wybranych funkcjonalności Samoobsługowy „Video IVR” i kolejkowanie Video Agent 2 warianty rozwiązania Basic Video Service Tradycyjne połączenia głosowe oraz kolejkowanie dla przychodzących rozmów z możliwością eskalacji do połączeń video (pomiędzy dzwoniącym a agentem) w momencie kiedy agent jest dostępny. Full Video Service Funkcjonalność „Video menu”, samoobsługowy „video IVR”, kolejkowanie video, Video Agent wspierający połączenia video z telefonów 3G i urządzeń typu Cisco Unified Video Advantage (CUVA).

Basic Video Service vs. IVR w wersji Full Video Service

CVP Basic Video Service Wykorzystuje CVP „call flow” ale: VxML IOS Browser jest zastąpiony przez IVP Media Streaming Proxy CVP Media Server zastąpiony przez CVP Video Media Server Wymagania CVP 7.x Call Server CVP 7.x VXML Server, VXML Gateways dla audio IVR (mixed mode) Uruchomiona opcja Video dla agentów/urządzeń zarejestrowanych w CUCM Video “kiosk” , videoterminal 7985G zarejestrowany w CUCM Urządzenia Telepresence Sprzęt Cisco IP Video Conferencing, RADVISION IVP (Interactive Video Platform) i RADVISION iCONTACT NIE są konieczne przy Basic Video. 3G gateway nie są wspierane w tej wersji Basic Video. CVP SIP B2BUA jest użyty jako platforma „call control” umożliwiająca zestawienie połączenia pomiędzy dzwoniącym a CUCM. H323 Voice Browser nie jest wspierany dla połączeń video.

Basic Video - Urządzenia końcowe Urządzenia końcowe dla klienta lub agenta CUVA (Video Advantage) 2.0.3 lub późniejszy z telefonami 794xG, 796xG, 797xG SCCP („SIP load” nie wspierany przez CUVA) Video7985G phone (built-in video) Telepresence Urządzenia końcowe agenta CUVA lub 7985G Telepresence Tylko Audio-Agent 3G Mobile NIE CUVA or 7985G TAK Klienci

CVP Full Video Service Funkcjonalność „Video IVR”, kolejkowanie video, prezentacji video przez agenta Wymagane komponenty Unified CVP 7.0 Call Server / Video Media Server Cisco IP Videoconferencing hardware (MCU/EMP/Chassis) RADVISION Interactive Video Platform (IVP kontroluje MCU). Video enabled agents/devices on CUCM. 3G Gateways wymagane do wsparcia telefonów 3G. IVP SIP B2B User Agent pośredniczy w połączeniu. Wsparcie tylko dla połączeń SIP. CVP Call Control Server pośredniczy w połączeniu IVP i ICM, i obsługuje ‘agent movie push HTTP requests’.

Video Agent

Video Agent – Desktop - Listing Główna lista Lista video Szczegóły video Video wprowadzane przez administratora

Video Agent – Desktop – i18n Wsparcie dla wielu wersji językowych

Video Agent – Desktop - Play „Odtwórz dzwoniącemu” CUVA Możliwość sterowania przez dzwoniącego

Przykłady zastosowań

Problemy Niesłyszących z urzędami państwowymi Niewystarczająca dostępność tłumaczy języka migowego w urzędach państwowych Szkolenia urzędników z zakresu języka migowego obejmują tylko podstawowe słownictwo Różnorodność odmian języków – Polski Język Migowy vs Systemowy Język Migany Bariery psychologiczne w kontakcie z osobami słyszącymi Kłopoty ze zrozumieniem tekstu Problemy komunikacyjne w dotarciu do urzędu

Koncepcja zastosowania Video Contact Center Scenariusz 1 Do urzędu przychodzi osoba Niesłysząca w celu załatwienia swojej sprawy. Urzędnik obsługujący petenta po nawiązaniu połączenia do centrum tłumaczeń komunikuje się z Niesłyszącym za pośrednictwem tłumacza. Niesłyszący petent w urzędzie Tłumacz języka migowego w zdalnym centrum Urzędnik - Połączenie video - Połączenie głosowe

Koncepcja zastosowania Video Contact Center cd.. Scenariusz 2 Terminal multimedialny jako stacjonarny punkt informacyjny dający osobom Niesłyszącym dostęp do informacji publicznej w języku migowym. Umożliwia realizację połączeń video do zdalnego centrum tłumaczeń.

Dodatkowe możliwość zastosowania Potencjał dla zastosowań video - zarówno prezentowanego statycznie jak i mobilnie - jest oczywisty a biznes wciąż „odkrywa” nowe możliwości. Klient – Video Contact Center Możliwość interaktywnej komunikacji „twarzą w twarz” i świadczenia nowych usług Bezpieczeństwo – Systemy monitoringu Monitorowanie posiadłości, systemy informowania właściciela o włamaniu Zdrowie – Telemedycyna Lekarze świadczą zdalne porady i usługi diagnostyczne Handel – System informacji konsumenckiej Systemy doradztwa i informacji o produkcie poprzez kioski multimedialne Finanse – Zarządzanie aktywami Zdalne doradztwo i porady „twarzą w twarz” z ekspertem Podróże – Usługi Assistance Informacja dla kierowców o usuwaniu częstych drobnych usterek itp.

Kontakt: Tomasz_Figura@sevenet.pl Dziękuję za uwagę. Kontakt: Tomasz_Figura@sevenet.pl