Elementy systemu zarządzania urzędów EFQM/EQA CAF PRI Audit SZJ Audyt finansowy Kontrola wewnętrzna URZĄD The purpose of the company management is the survival and growth of the company. To make a growth surely we should consider the level of quality, cost and delivery of our products and the management system, comparing against those of competitors’. Those are the base of the competitiveness of our company. As the management of a company, we should also consider all stake-holders, like employees, customers, share holders and society. To become a good growing company, many concepts, theories, standards, criteria and tools are introduced, such as EFQM, ISO, TQM, QCC, 5S, Kaizen, Productivity, Bench-marking, Best practice, Green productivity, etc. All those concepts and tools are for making the company better. In this seminar, I introduce TQM, but at the same time I try to cover some area of EFQM and ISO, as a comparison with TQM. Budżet zadaniowy ISO Kontrola zarządcza

Założenia i cele Projektu Poprawa obsługi klientów poprzez doskonalenie procesów świadczenia usług publicznych na podstawie wyników badań satysfakcji klientów i samoocen CAF Wzrost satysfakcji pracowników poprzez poprawę zarządzania zasobami ludzkimi zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami pracowników wyrażonymi w badaniach satysfakcji i samoocenie CAF

Badania satysfakcji klientów

Typowa metodyka i organizacja badań Badania ankietowe – ankiety papierowe dostępne w urzędzie lub wręczane klientom przez ankieterów, do 10 pytań, max.1 strona A4 Zakres badania – klienci indywidualni i przedsiębiorcy Organizacja badań –w wyznaczonym czasie ( na ogół 1 m-c i przy określonej kwocie/celu ilościowym zwrotu ankiet Komunikowanie klientom i pracownikom wyników badań i podjętych działań doskonalących Program do analizy wyników – statystyka, segmentacja , korelacje między pytaniami, wizualizacja - wykresy

Wyniki kolejnych badań satysfakcji klienta

Wyniki kolejnych badań satysfakcji klienta

Wyniki kolejnych badań satysfakcji klienta

Krytyczne obszary badania Terminowość wykonywania usług – jest to w większości przypadków jedno z najniżej ocenianych aspektów zadowolenia klienta (co wynika z braku ustalania mierników czasu wykonania na poziomie realnym/możliwym do osiągnięcia – a nie tylko zgodnym z KPA) Warunki obsługi klienta – relatywnie niska ocena w wypadku urzędów nie posiadających biura obsługi klienta i charakteryzujących się trudnymi warunkami lokalowymi

Warunki sukcesu badania Zaangażowanie pracowników urzędu w prowadzenie badania i uzyskanie znaczącej ilości wypełnionych ankiet Wyznaczenie celu ilościowego badania = próby celowej, w relacji do faktycznej ilości klientów odwiedzających urząd w danym okresie Zachowanie porównywalności metodyki badania w kolejnych badaniach (taka sama ankieta, ten sam okres badania, metody zbierania ankiet) Uzyskanie możliwości segmentacji wyników badania na poszczególne wydziały/referaty – dla bardziej szczegółowej interpretacji wyników

..i co zrobić po badaniu aby uzyskać postęp w zakresie systemu obsługi klienta? Interpretować wyniki badania w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi Nie zakładać, że uzyskane dobre wyniki (np. średnia powyżej 4,0 – TOP2 – 80%) upoważniają nas do zaniechania wszelkich działań doskonalących Starać się uzupełniać badania ilościowe o proste badania jakościowe (wywiady indywidualne, grupy fokusowe) Zwracać uwagę na odpowiedzi klientów na pytania otwarte – nawet jeżeli jest ich mała ilość Planować i wdrażać działania doskonalące bezpośrednio po badaniu Powiązać badania w miernikami procesów i wyznaczyć dla nich cele do osiągnięcia

Sławomir Brzózka www.umbrella.org.pl info@umbrella.org.pl