II etap wdrożenia Zielonej Linii w urzędach pracy Blok 1 Dębe, 2010r.

2 Podsumowanie I etapu wdrożenia Zielonej Linii.

3

4 Statystyka - stan czerwiec Liczba klientów: klientów telefonicznych zapytań mailowych Portal (v. beta od 26.04): – bezrobotni i poszukujący pracy (l. profili) – firmy (l. profili) – CV – liczba odwiedzin w czerwcu Badanie satysfakcji: 600 użytkowników infolinii, spośród (korzystali z usługi od – Wskaźnik zadowolenia – 91%

5 Portal

Założenia ZL i analiza współpracy w ramach ZL 6 Elementy systemu Standardy przyjęte w obsłudze klienta Zobowiązania stron(porozumienie) System Helpdesk dla konsultanta UP Początek – czyli kiedy konsultant PAK rozpoczyna współpracę

Najważniejsze elementy systemu 7 Pięciocyfrowy numer dostępowy dostępny z sieci stacjonarnej i komórkowej Centralne Biuro Obsługi klientów PSZ (32 os.) oraz stanowiska rozproszone działające na zasadzie contact center Portal internetowy Dedykowana sieć VPN – która docelowo ma objąć wszystkie jednostki PSZ (bezpieczna wydzielona sieć internetowa) Baza wiedzy zawierająca profile osób bezrobotnych, poszukujących, pracodawców oraz informacje niezbędne do obsługi klientów –podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych (integracja z systemami urzędów pracy)

Zielona Linia – narzędzia 8 IVR Aplikacja dostępowa Helpdesk Portal internetowy Intranet

9 Intranet – strona wewnętrzna Zielonej Linii, integrująca najważniejsze zasoby informacyjne systemu tj. 1.Oferty pracy i szkoleń, ze źródeł urzędowych i komercyjnych 2.Dane teleadresowe instytucji publicznych i prywatnych 3.Dane konsultantów PAK współpracujących z Zieloną Linią 4.Informacje z powiatów: posiadane środki na formy aktywizacji plany szkoleniowe, listy osób zakwalifikowanych na szkolenia organizowane targi/spotkania/warsztaty rekrutacje w ramach EURES, listy dofinansowania szkoleń dla firm/szkolenia organizowane przez firmy w ramach EFS, aktualne regulaminy, wnioski, dokumenty stosowane w urzędzie.

10 Standardy obsługi/pracy w praktyce Standard obsługi opiera się na: przestrzeganiu procedur pracy Zielonej Linii merytorycznej poprawności udzielanych odpowiedzi udzielaniu odpowiedzi przy pierwszym wdzwonieniu (w miarę możliwości) jakość ponad szybkość

11 Standardy obsługi/pracy w praktyce Procedury pracy, główne założenia: stała dostępność konsultanta przestrzeganie godzin logowania/wylogowania do/z systemu, w tym planu dnia konsultanta standard rozpoczęcia/zakończenia rozmowy pomocność – wykazanie się zaangażowaniem i chęcią pomocy klientowi wprowadzenie informacji do systemu po przeprowadzonej rozmowie

12 Przygotowanie urzędu do rozpoczęcia współpracy – ETAPY

13 Etap 1 – podłączenie do sieci Etap 2 – przeszkolenie pracownika Etap 3 – uzupełnienie intranetu, podpisanie upoważnień Etap 4 – włączenie do obsługi zgodnie z procedurą: 1)Biuro CC wysyła adres strony Aplikacji Dostępowej oraz login do Aplikacji Dostępowej. 2)Pracownik CC kontaktuje się z konsultantami PAK w celu przekazania hasła do Aplikacji Dostępowej oraz poinstruowania nt zalogowania się do Aplikacji Dostępowej. 3)Pracownik CC wykonuje testowe połączenie na stanowisko PAK w celu sprawdzenia poprawności działania Aplikacji Dostępowej. 4)Konsultant PAK wykonuje próbne połączenie z telefonu na stanowisku PAK oraz sprawdza połączenia na infolinię Help desk (zgłaszaniu problemów, usterek). 5)Po wykonaniu testów konsultant PAK zobowiązany jest do codziennego logowania się i przestrzegania procedur zawartych w Porozumieniu.

KTO? Z czym? Do kogo? Czyli podział odpowiedzialności? 14

Centralne Biuro ZL Obsługa pn. - pt. w godz konsultantów Podział na 3 grupy tematyczne: Bezrobotni i poszukujący zatrudnienia Pracodawcy Informacja, promocja ZL i redakcja portalu 15

Jak przebiega obsługa klienta w Zielonej Linii Autoryzacja klienta po numerze PESEL Nowy klient Klient zarejestrowany Aut PAKBiuro Contact Center Klient przekierowanie Aut IVR wdzwonienie do systemu Wybór: informacja automatyczna / rozmowa z konsultantem Nowy klient – wprowadzenie do bazy Autoryzacja klienta Udzielenie wsparcia: odpowiedzi na pytania merytoryczne / wyszukiwanie ofert Przejście do kontaktu mailowego/sms Udzielenie wsparcia w zakresie informacji dostępnych jedynie w PUP Kompleksowe wsparcie w ramach PUP mail Baza wiedzy Wewn. System PUP 16

Numer Numer Najczęstsze tematy rozmów Autoryzacja klienta IVR Aut Stanowiska rozproszone w terenie Centralne Biuro Infolinii (Białystok) przekierowanie Aut PRZYKŁADY: Szukam pracy Szukam szkolenia dofinansowanego z UE Chcę rozpocząć działalność gospodarczą – nie wiem jak i za co Potrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracy Niezbędna mi jest selekcja i rekrutacja potencjalnych pracowników Potrzebuję wsparcia finansowego w organizacji stanowiska pracy, co mam zrobić Chętnie przyjmę pracownika ale potrzebuję środków na jego przeszkolenie Chcę się zapytać o stan rozpatrzenia mojej sprawy w urzędzie Chcę sprawdzić czy zostałem zakwalifikowany na szkolenie Nie pamiętam kiedy mam umówioną wizytę w urzędzie, chcę ją zmienić 17

Urząd Pracy - PAK 18

Konsultant PAK Monika, pracownik urzędu/konsultant ZL Realizuje swoje codzienne obowiązki urzędowe Obsługuje rozmowy przekierowane z Biura CC (ok /tydzień) Kompleksowo zajmuję się sprawą klienta Raportuje realizację spraw klientów w Aplikacji ZL (wprowadza stosowne notatki) Aktualizuje informacje o PUP w Intranecie ZL 19

Współpraca z ZL w ramach 1 urzędu 20

Zakres obowiązków pracownika PAK obsługa rozmów telefonicznych przekierowanych z Centrum dokonywanie aktualizacji bieżących informacji o realizowanych usługach urzędu na wewnętrznej stronie ZL (intranet) oraz uzupełnianie treści Bazy Wiedzy o informacje niezbędne do obsługi klientów PSZ, t.j.: wprowadzanie notatek po rozmowie do aplikacji dostępowej systemu, wprowadzanie do Intranetu bieżących informacji nt pracy urzędu, o: dostępnych środkach na formy aktywizacji, organizowanych inicjatywach urzędu (tj. targi pracy, rekrutacje, warsztaty), terminarzach wypłat świadczeń, terminarzach stawiennictwa klientów, prowadzonych rekrutacjach szkoleniowych oraz planach szkoleń terminarzach pracy doradców zawodowych, danych teleadresowych urzędów, prowadzonych rekrutacjach w ramach EURES (dotyczy WUP) obsługę skrzynki pocztowej Systemu dedykowanej dla danego PAK, wprowadzanie innych informacji zgodnie z prośbą pracowników Centrum; 21

22 Blok 2 Przykład modelowego wdrożenia na podstawie UP m. st. Warszawa, - Statystyka - Dobre praktyki

23 Statystyka dzienna UP Warszawa

24 Statystyka za czerwiec

Dobre praktyki – UP Warszawa 1 konsultant współpracujący Przeniesienie rozmów z urzędu na infolinię Ok. 200 rozmów => CC/dobę Średnia rozmowa 5 min -> suma 1000 min dziennie ->ok. 383h w miesiącu Przy założeniu 23dni pracy/mc/etat = 2,1 etatu

26 Co zadecydowało takim wyniku w UP Warszawa? duże zaangażowanie urzędu informacja wewnętrzna i zewnętrzna w urzędzie o numerze procedura wewnętrzna bieżąca współpraca Efekt: - Przeniesienie ok. 3000/m-c kontaktów telefonicznych z biurek w urzędzie na infolinię

27 Blok 3 Możliwości rozwoju systemu Oraz plany na 2010/2011

28 inne formy komunikacji: czat, sms, IP telefonia, telekonferencja, poczta korporacyjna, video pozostałe możliwości rozwoju wynikające z infrastruktury ZL

29 Możliwe inne formy komunikacji Video online Do czego można wykorzystać? szkolenia, doradztwa na odległość, wsparcia osób niepełnosprawnych (niedosłyszących – miganie na ekranie) Współpraca z pracodawcami w ramach EURES Tłumaczenia symultaniczne Jak to działa? Co potrzebne żeby korzystać?

30 Klienci Urzędy - szkolenia, zebrania, spotkania online

31 Jakie są Państwa potrzeby i propozycje dot. rozwoju ZL? Propozycje wykorzystania ZL do potrzeb urzędu?

32 dziękujemy