konsument w gospodarce rynkowej Kim jest konsument? Podstawowe pojęcia Na co młodzi Polacy najczęściej wydają pieniądze? Wpływ młodych ludzi na decyzje dorosłych konsumentów Deklaracje konsumentów a rzeczywistość rynkowa „Wychować sobie konsumenta”. Strategia marketingowa. reklama i jej prawa, siła marki - Podstawowe prawa konsumenta

KONSUMENT? Konsument to słowo/pojęcie pochodzące z języka łacińskiego oznaczające zużywanie, spożywanie W języku potocznym konsument to osoba kupująca jakieś produkty lub korzystająca z jakichś usług. Oznacza to, że konsumentem jest każda osoba podejmująca decyzje ekonomiczne.

Podstawowe pojęcia określające zasady udziału konsumenta w „grze rynkowej” to: rynek, popyt, podaż, cena, reklama, prawo konsumenckie. Dlaczego cenę można określić jako kompromis pomiędzy producentem i konsumentem? Jak myślisz, co oznacza pojęcie: „rynek konsumenta”?

Konsument – producent – marketing Rynek konsumenta oznacza, że to właśnie on jest „królem rynku”. W tej sytuacji to producent musi odgadywać wszelkie potrzeby i zachcianki „króla”, by móc zaoferować mu wymarzony towar lub usługę. Z tego powodu producenci badają potrzeby konsumentów, a nawet starają się je stworzyć/ kreować. Starania producentów są tak intensywne, że cała ich działalność marketingowa może być określona jako oddzielny przemysł np. przemysł reklamowy.

W Polsce jest aż 5 milionów młodych konsumentów, którzy wydają rocznie około 2,5 mld złotych. Producenci są świadomi tej siły i dlatego tak często np. w reklamach odwołują się do młodych ludzi i to młodzi ludzie często w tych reklamach występują. Młodzi konsumenci doradzają także rodzicom w decyzjach konsumenckich, a za kilka lat sami zaczną zarabiać, więc warto ich przyzwyczaić do tej a nie innej marki. Twoi rodzice planują jakichś zakup, np. nowego telewizora. Czy zdarza się, że?: rodzice pytają cię o zdanie, co mają kupić – 37,4% mówisz rodzicom, co mają kupić (marka, typ) – 32,8% masz swoje zdanie, ale nie mówisz o tym rodzicom – 20,6% nie masz swojego zdania, to ich sprawa – 19,2%

Na co polskie nastolatki wydają pieniądze? lody 67,5% Batony, cukierki 65,8% Guma do żucia 63,7% Chipsy, chrupki 63,2% Napoje gazowane 52,5% Książki/komiksy/ czasopisma 51,9% Płyty CD 49,6% soki 48,6% dżinsy 39,2% dezodoranty 39,1% Gry komputerowe 37,6% kino 32,9% Fast foody 30,9% Buty sportowe 30,8%

Wymagania młodego konsumenta, a reklama Czy to prawda? Od czego to zależy? Młody człowiek jest trudnym konsumentem Młodzi żyją w świecie przeładowanym informacjami, więc mocno je filtrują - selekcjonują Nowe marki, reklamy nie robią na nich wielkiego wrażenia Szybko wyłapują ich słabe strony i niedociągnięcia Łatwo im wyśmiać lansowany produkt czy reklamę Bez sentymentu potrafią porzucić jedną markę dla innej

Młody konsument – racjonalny konsument? 51% młodych Polaków twierdzi, że produkty markowe są droższe, ale nie zawsze lepsze. 39% uważa, że markowe zawsze oznacza lepsze Młodzi konsumenci twierdzą, że kupując kierują się: Ceną Przydatnością Marką Wagą (wielkością) Opinią znajomych Informacjami na opakowaniu

Prawda jest jednak inna… Młodym konsumentom przedstawiono do wyboru kilka czekoladowych batonów. Przy zakupie, prawie bez wyjątku, konsumenci kierowali się marką, wybierając ostatnio najczęściej reklamowane batony dużych zachodnich producentów. Ani cena, ani wielkość, ani stosunek ceny do wagi – wbrew wstępnym deklaracjom – wcale nie wpłynęły na ich decyzje Marki reklamowane są lepiej znane i chętniej kupowane

Ludzie młodzi o markach „Marka to rodzaj kodu, który pozwala się odnaleźć wśród innych, rozpoznać swoich i obcych. Niestety najczęściej bywa to złudne…” „Muszę się przyznać, że idąc na zakupy, wybieram zwykle produkty markowe – wolę nie eksperymentować z kosmetykami, sprzętem elektronicznym i jedzeniem” „Marka nie ma dla mnie wielkiego znaczenia. Kupuję rzeczy wygodne i tanie. Programowo staram się nie patrzeć na metkę. Jedyny wyjątek to buty”

Podstawowe prawa marketingowe Czym jest marketing? Działanie podejmowane przez sprzedających, by skłonić konsumentów do kupna konkretnego towaru lub usługi 2. Strategia marketingowa: masowa produkcja towaru atrakcyjnego dla wielu konsumentów np. woda mineralna b. produkcja kilku różnych wersji towaru dla różnych grup odbiorców np. obuwie sportowe c. wytwarzanie towaru przeznaczonego dla konkretnej grupy konsumentów np. rękawiczki dla rowerzystów

Lojalność wobec marki – typy klientów Wierni jednej marce Często zmieniają marki Korzystają z wszelkich promocji i wyprzedaży Nie przywiązują wagi do marki – kierują się tylko ceną Czy ty jesteś lojalny wobec marki butów, komórki, MP3 itp. Jeśli tak to dlaczego? Typowy polski klient: codzienne zakupy robi w małych sklepach, a większe w hipermarketach b. preferuje polską żywność, ale nie stroni np. od napojów produkowanych przez zagraniczne firmy c. chętniej kupuje zagraniczne ubrania, samochody, sprzęt RTV od sezonowych wyprzedaży woli otwarcia sklepów i niezwykłe okazje kobiety mają zwykle plan zakupów w głowie, a mężczyźni na kartce

W jaki sposób wychować klienta? Wiemy, że marketing nastawiony jest na to, aby klient kupił właśnie ten, a nie inny produkt. „Siła snobizmu” „Owczy pęd” „Jesteśmy tacy sami” „Należymy do elity” nowe pojęcie elity? Nawet ci, którzy celowo nie podążają za modą są w sferze zainteresowania działań marketingowych. Z myślą o takich „indywidualistach” tworzone są rzeczy… bezstylowe, unikatowe czy staroświeckie

Cztery litery P – strategia „4P” product produkt price cena place miejsce sprzedaży promotion promocja 1. Producent musi poznać tzw. „lukę rynkową” 2. Gra kosztów, zysku, konkurencji Czy tylko cena maksymalnie niska będzie korzystna dla konsumenta? 3. Trudno o popyt na sanki w środku lata, a na stacji metra raczej sprawdzi się sprzedaż kanapek niż ekskluzywna restauracja 4. Reklama, rozdawanie ulotek i próbek produktu, publik relations czyli budowanie pozytywnego wizerunku firmy, marki czy produktu

„Cztery P” (ciąg dalszy) product produkt price cena place miejsce sprzedaży promotion promocja Marketing bezpośredni – prezentacja produktu w telewizji połączona ze sprzedażą wysyłkową, zamieszczanie ofert w prasie z dołączonym kuponem, ulotki nadesłane pocztą, lub pozostawione pod drzwiami mieszkań i katalogi sprzedaży wysyłkowej. Siła marki – dlaczego ktoś jest gotów zapłacić dwa razy więcej za podkoszulkę z nazwą znanej marki niż za identyczną bez napisu? Co odpowiadają konsumenci? Markowy produkt jest lepszy i ładniejszy, rzadziej odpowiedzą, że jest prestiżowy/ dobrze go mieć Co na to eksperci? Marka i jej logo mają ogromną siłę. Chcemy mieć coś z logo znanej firmy, by poczuć się lepiej i podkreślić przynależność do grona ludzi energicznych, ambitnych, zamożnych. Marki są rozpoznawane i dobrze kojarzone.

Która marka mówi… 1. „ …doda Ci skrzydeł” 2. „Poza sieciunią” 3. „Będziesz wielki” 4. „Teraz ty jesteś pragnienie, a ja…” 5. „I’m lovin it” 6. „Emilka mi wszystkie najlepsze wyrazy pozabierała” 7. „Chipsy przyszły” 8. „Ja ci się ponawydurniam” 9. „ …że jesteś tu” 10. „Malaga, tiki-taki …”

Zasady tworzenia reklam i ich typy „Mimo tego, że twórcy reklamy starają się stale zadziwiać odbiorców, to nietrudno zauważyć, że poszczególne grupy towarów reklamowane są podobnie” Produkt zawsze adresowany jest do określonej grupy odbiorców, trzeba więc odgadnąć, co budzi u nich pozytywne skojarzenia Gdy potencjalnym klientem jest nastolatek, w reklamach znajdą się odwołania do: wolności, mocnych wrażeń, przygody, dobrej zabawy Dla młodych ludzi ważna jest akceptacja kolegów, reklamy będą więc sugerować, że to właśnie te buty czynią człowieka fajnym i lubianym. słowem kluczem będzie także miłość, o którą w reklamie nie jest trudno – wystarczy kupić np. taką a nie inną gumę do żucia.

Zasady tworzenia reklam i ich typy Reklama żywności: wizja rodzinnego szczęścia uśmiechnięci , radośni domownicy zasiadają do stołu Reklama leków: dlaczego w tej reklamie nie ma sprecyzowanego typu odbiorcy np. młodych, radosnych itp.? b. cudowne działanie, niezwykła skuteczność Reklama kosmetyków: łagodna toń wody, natura… obietnica przywrócenia naszemu ciału utraconej harmonii Reklama perfum: piękno kobiecego ciała kobieca zmysłowość, tajemniczość kupujesz to więc też jesteś piękna Reklama proszku do prania: przywracają dziewiczą czystość wszystko stanie się nieskazitelnie czyste nie będziesz się przy tym męczyć np. bez namaczania

Zasady tworzenia reklam i ich typy Etapy wpływu reklamy na konsumenta: AIDA A – Attention (uwaga): przyciągnięcie uwagi klienta I – Interestet (zainteresowanie): zainteresowanie właściwościami produktu D – Desire (pożądanie): przekonanie klienta, że produkt może zaspokoić jego potrzeby A – Action (działanie): właściwe przekonywanie do zakupu tego, właśnie produktu

Zasady tworzenia reklam i ich typy Aby nas przekonać do zakupu, twórcy reklamy odwołują się do różnych typów języka. Stosują argumentację: a. Naukową – badania naukowe, naukowcy, ekspertyzy, testy, wykresy, instytuty badawcze b. Ekonomiczną – korzyści finansowe np. wypierze ci wszystko oprócz kieszeni c. Behawioralną – tak żyjemy, czyli obrazki z życia np. szczęśliwa rodzina pije sok… d. Aspiracyjną – znana osoba np. aktorki reklamujące kosmetyki lub grupa społeczna np. biznesmeni reklamujący sieci komórkowe e. Fantazyjną – dziwne, magiczne obrazy, trochę jakby z innego świata f. Nastrojową – romantyczne miejsca i spojrzenia, subtelne emocje, Ulotne zapachy, zachodzące słońce, delikatny wiatr

Zasady tworzenia reklam i ich typy Niewidoczna reklama – jest to rodzaj reklamy rozwijający się bardzo szybko, choć początkowo jej stosowanie wyglądało groteskowo, mało profesjonalnie. „Reklama, która udaje, że nic nie reklamuje” Reklama społeczna – w takiej reklamie chodzi o słuszną społecznie sprawę, a nie promowanie produktu. Zwraca uwagę np. na potrzeby niepełnosprawnych, zagrożenia, jakie mogą spotkać dzieci korzystające z Internetu („Dziecko w sieci”), zachęca do przekazywania 1% podatku dochodowego na organizacje pożytku publicznego itp.

Zasady tworzenia reklam i ich typy Jaki jest główny cel każdej reklamy? W reklamach jest zwykle więcej informacji o produkcie czy zachęty do kupna? Czy istnieją reklamy, które nie mają na celu zwiększenie zysku? Jakie reklamy lubisz, a jakie Cię drażnią?

PRAWA KONSUMENTA ZAPAMIĘTAJ!!! Nie możesz mieć wszystkiego, stale musisz wybierać Kieruj się swoimi potrzebami i możliwościami Poznaj swoje prawa, by nie stać się pionkiem w grze rynkowej Twoja pozycja na rynku w ewentualnej konfrontacji z bogatymi koncernami jest silna, gdyż istnieją prawa chroniące konsumentów oraz powołane do tego instytucje NIESTETY ZARÓWNO MŁODZI, JAK I STARSI KONSUMENCI ZBYT RZADKO Z NICH KORZYSTAJĄ

PRAWA KONSUMENTA Socjologowie dzielą młodych konsumentów na 4 grupy Typy konsumentów Cechy PAN 27,8% Wierzy, że cała „władza leży” po stronie klienta PODDANY 22,3% Przyznaje prawa sklepom, a odmawia ich klientom. Sądzi, że cała „władza” leży po stronie sprzedawcy ANARCHISTA 23,8% Odmawia praw sklepom i klientom. Uważa, że relacji kupujących i sprzedawców nie regulują żadne prawa. LEGALISTA 26,2% Przyznaje równe prawa sklepom i klientom

PRAWA KONSUMENTA wyrzucisz opakowanie Pamiętaj, że: a. Jeśli kupisz coś w sklepie i zachowasz paragon, to przez 2 lata masz prawo złożyć reklamację ( w przypadku usługi – 1 rok) , jeśli w towarze odkryjesz wadę lub nie ma on cech, które powinien posiadać (np. żelazko nie prasuje– nie grzeje) reklamację powinno się złożyć w ciągu dwóch miesięcy od momentu wykrycia wady. b. Jeśli towaru, który kupiłeś(aś) nie da się wykorzystać zgodnie z przeznaczeniem – należy ci się jego naprawa lub wymiana. Masz w tym zakresie takie same prawa jak osoba dorosła. c. Masz prawo żądać naprawy lub wymiany towaru nawet wtedy, gdy wyrzucisz opakowanie d. Każdy towar kupiony w superpromocji czy np. z rabatem 15% podlega takiej samej procedurze reklamacyjnej jak inne towary. Jeśli jednak towar był tańszy ze względu na kończący się termin ważności lub posiadane usterki, to reklamacja nie może ich dotyczyć.

PRAWA KONSUMENTA BEZPRAWNE TABLICZKI!!! Sklep nie ponosi odpowiedzialności za ukryte wady towaru Towar rozpakowany nie podlega wymianie lub zwrotowi Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się

PRAWA KONSUMENTA Co musi sprzedawca: Towar musi mieć widoczną aktualną cenę, także jednostkową Udzielić kupującemu wyczerpującej informacji na temat towaru lub jego obsługi c. Potwierdzić na piśmie istotne postanowienia zawartej umowy, np. przy sprzedaży na raty czy za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, a także na żądanie klienta. d. Wyjaśnić znaczenie elementów umowy, jeśli klient ich nie rozumie e. Umożliwić sprawdzenie kompletności oraz funkcjonowania sprzętu klient nie ma obowiązku sprawdzenia skomplikowanego sprzętu w obecności sprzedawcy! f. Wydać towar z pełnym wyposażeniem oraz z instrukcją obsługi czy konserwacji w języku polskim

Sprawdź, czy cena, którą masz zapłacić przy kasie, PRAWA KONSUMENTA Pamiętaj o tym, że w sklepie może się zdarzyć: Cena jest niewidoczna, bo została np. zaklejona Cena została przyklejona na boku półki lub nie odpowiada produktowi, pod którym ją umieszczono c. Nie zmieniono ceny na produktach przecenionych w ciągu dnia Sprawdź, czy cena, którą masz zapłacić przy kasie, jest taka, jak na półce

Sposobie przechowywania PRAWA KONSUMENTA Zakup żywności: Etykiety na produktach spożywczych muszą informować o: Nazwie Dacie ważności towaru Sposobie przechowywania Warunkach przechowywania po otwarciu opakowania Wadze Użytych substancjach smakowych, barwnikach, środkach konserwujących REKLAMUJ ŻYWNOŚĆ W CIĄGU 3 DNI OD ZAKUPU, A W PRZYPADKU OPAKOWAŃ FABRYCZNYCH – DO 3 DNI OD MOMENTU OTWARCIA. REKLAMACJA ŻYWNOŚCI MUSI BYĆ ROZPATRZONA NIEZWŁOCZNIE!

PRAWA KONSUMENTA Pamiętaj! Co zrobić z wadliwym produktem? a. Paragon to podstawa do ewentualnej reklamacji. Jest dowodem, że sprzedawca zawarł z tobą umowę. Taką funkcję pełni także faktura lub wypisane i opieczętowane przez sprzedawcę zaświadczenie b. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru, który okazał się niepotrzebny lub przestał ci się podobać c. Z wadliwym produktem i dowodem zakupu zgłoś się do sprzedawcy d. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z gwarancji , skieruj się do serwisu e. Pamiętaj, by reklamację złożyć na piśmie. Jeśli sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji – wyślij mu pismo listem poleconym i załącz kopię paragonu lub faktury f. Czas na ustosunkowanie się do reklamacji – 14 dni. W przypadku Korzystania z gwarancji, termin ten określa gwarant.

PRAWA KONSUMENTA Towar niezgodny z umową Co oznacza, ze towar jest niezgodny z umową? Jest uszkodzony Jest niekompletny Nie nadaje się do celu, do jakiego jest używany Nie ma cech deklarowanych przez sprzedawcę W takiej sytuacji sprzedawca powinien: Nieodpłatnie naprawić towar b. Wymienić na nowy W przypadku gdy towar mimo wymiany lub naprawy nadal jest niezgodny z umową, sprzedawca powinien zaproponować klientowi obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy Gwarancja nie ogranicza twoich praw do reklamacji towaru niezgodnego z umową. Gwarancja nie jest obligatoryjna, a reklamacja przysługuje z mocy prawa

PRAWA KONSUMENTA Sprzedaż wysyłkowa lub internetowa a. Należy ci się pisemne lub e-mailem (najpóźniej w chwili otrzymania towaru) potwierdzenie zawarcia umowy b. Masz 10 dni na zwrot towaru i odstąpienie od umowy (musisz powiadomić o tym na piśmie) c. Zwrot pieniędzy otrzymasz w ciągu 14 dni d. Nie musisz przyjąć niezamówionego towaru ani za niego płacić e. Możesz płacić kartą lub przy odbiorze przesyłki za zaliczeniem pocztowym (unikasz podania numeru karty płatniczej) W 2005r. Internauci wydali na zakupy w sieci 3 mld zł, a reklamodawcy Zapłacili 140 mln zł za reklamę online! Z Internetu korzysta trzy czwarte Osób w wieku 15 – 19 lat.

PRAWA KONSUMENTA Gdy kupujesz online… Sprawdź sklep (adres pocztowy), system zabezpieczeń transakcji i informacji Sprawdź całkowity koszt zakupu (cena, koszt przesyłki, podatek VAT) Zachowaj w pamięci komputera dane producenta i kopię zamówienia Masz 10 dni na zwrot towaru i odstąpienie od umowy (zrób to na piśmie) W ciągu 14 dni powinieneś otrzymać zwrot pieniędzy (jeśli nie – szukaj pomocy u rzecznika konsumentów

PRAWA KONSUMENTA Konsumentom, których prawa zostały naruszone, pomagają rzecznicy konsumentów – urzędnicy powołani w każdym powiecie. Udzielają bezpłatnych porad i informacji, występują w imieniu i na rzecz konsumentów, pomagają kierować sprawy na drogę sądową Mogą wytaczać sprawy sądowe na rzecz konsumentów oraz włączać się za ich zgodą do postępowania (Rzecznik zwolniony jest z opłat sądowych) Adresy rzeczników znajdują się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: www.uokik.pl tel. 556-08-00 O pomoc można się zwrócić także do.: Federacja Konsumentów sekretariat@federacja-konsumentów.org.pl Europejskie Centrum Konsumenta info@konsument.gov.pl Inspekcja Handlowa sekretariat@giih.gov.pl www.giih.gov.pl