Rękojmia i gwarancja jako ochrona konsumentów

Kim jest konsument?   ·        Wyjaśnia to art. 22 Kodeksu Cywilnego, który mówi, że Za KONSUMENTA uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przykład : Jeśli Jan Kowalski kupuje w firmie X komputer do domowego użytku- jest konsumentem. Jeśli jednak dyrektor Jan Kowalski kupuje taki sam komputer do biura, to konsumentem już nie jest. Nie jest nim także wtedy ,jeśli prowadzi jednoosobową firmę i kupowany przez niego laptop trafi do domu ,ale posłuży mu do pracy.

· Konsumentami jesteśmy wtedy, gdy Wniosek:   ·       Konsumentami jesteśmy wtedy, gdy jako osoby prywatne wchodzimy w relacje prawne z przedsiębiorcami profesjonalistami ( producentami, sprzedawcami, usługodawcami, przewoźnikami,...) ·       Konsumentami nie jesteśmy   W stosunkach z innymi osobami prywatnymi, z którymi zawieramy umowy ( np. kupując od nich samochód, mieszkanie albo im sprzedając). To rozróżnienie ma istotne znaczenie, bo decyduje o tym, jakie przepisy będą określały wzajemne prawa i obowiązki stron.

Pod pojęciem sprzedawca rozumiemy zawsze   Przedsiębiorcę ( najczęściej osobę prawną, czyli firmę), który w ramach prowadzonej działalności gospodarczej towar nam sprzedał, a nie konkretnego pracownika stojącego za ladą. Sprzedaż konsumencka Każdego dnia zawieramy wiele umów konsumenckich ( kupno bochenka chleba, skasowanie biletu w komunikacji miejskiej,itd.) wiążą się one z zawarciem określonych umów.

Umowa, by została zawarta, nie musi mieć charakteru pisemnego.   Jednak w przypadku towarów lub usług : ·       O wartości powyżej 2 tysięcy PLN ·       sprzedaży na raty, na przedpłaty ·       na zamówienie ·       według wzoru ·       na próbę sprzedawca jest zobowiązany do wręczenia nabywcy istotnych warunków umowy na piśmie. Nawet jeśli nie podpisaliśmy ani nie otrzymaliśmy żadnego specjalnego „kwitu”, zawarcie umowy można udokumentować: ·        potwierdzeniem jest paragon fiskalny, ·        informacje zawarte na metce produktu ·        informacje zawarte w instrukcji użytkowania Rachunki, faktury, paragony, umowy, zamówienia, pokwitowania – Wszystko należy gromadzić , by w razie potrzeby móc po nie sięgnąć i udowodnić swoją rację.

Jak reklamować wadliwy towar?   Bywa, że zakupiony towar nie spełnia naszych oczekiwań. Okazuje się: ·       że ma wady, ·       nie działa jak należy ·   nie spełnia oczekiwań, o których zapewniały reklamy

DROGI REKLAMACJI WADLIWEGO TOWARU:   1.  Gwarancja Wynika z umowy, jaką zawarliśmy kupując towar. Wiele osób jest przekonanych , ze istnieją jakieś ogólne przepisy gwarancyjne. Niektórzy powołują się na „gwarancję europejską”( bo dokument jest w wielu językach), ale nic z tych rzeczy. Gwarancja nie jest obowiązkowa, nie podlega też unijnym regulacjom. Gwarancja- to dobrowolne świadczenie złożone przez gwaranta (najczęściej przez producenta lub importera, rzadziej sprzedawcę) dotyczące jego zachowania, gdy w towarze ujawnią się wady.

Gwarant :   ·        Zobowiązuje się do usunięcia wady, a jeśli okaże się to niemożliwe - ·        Do wymiany towaru na nowy ·        Wskazuje punkty serwisowe, gdzie dokonana będzie naprawa oraz ·        Inne szczegółowe zasady korzystania z gwarancji- mogą być one korzystne dla konsumenta ( np. gwarancja z wydłużonym limitem czasowym), ale często są po prostu próbą ograniczenia jego praw. . Zwykle gwaranci zastrzegają sobie prawo do nieograniczonej liczby napraw, wymianę towaru na nowy traktując jako rozwiązanie wyjątkowe, a czasem wręcz wykluczone. Wiele osób jest przekonanych, że gwarancja jest jedyną formą ochrony, z jakiej mogą korzystać. Tymczasem to nieprawda.

1. Niezgodność towaru z umową   Niezależnie od tego, czy gwarancja została udzielona, czy też nie. Przez dwa lata od chwili zakupu nabywcy przysługują ustawowe uprawnienia, wynikające z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.   Niezgodność towaru z umową polega na: ·       Nieodpłatnej naprawie, czyli doprowadzeniu towaru zgodnego z umową ·       Wymianie na nowy

Nieodpłatność oznacza, że sprzedawca ma także obowiązek pokrycia kosztów demontażu , transportu, ponownego montażu i uruchomienia Urządzenia ( zależy to od rodzaju towaru; inaczej będzie w przypadku aparatu fotograficznego, inaczej samochodu czy pieca c.o.)   Jeśli powyższe rozwiązania okażą się niemożliwe do spełnienia ( z przyczyn technicznych lub ekonomicznych), wówczas konsument ma prawo zażądać stosownego: ·       Obniżenia ceny ·    Odstąpić od umowy

ZASADY SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ RZECZY RUCHOMYCH:   1.Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową dotyczy sprzedawcy ( nie producenta) i trwa dwa lata. 2.Jeśli wada ujawniła się w ciągu pierwszych sześciu miesięcy obowiązuje domniemanie, że towar był wadliwy już w chwili sprzedaży. To istotne, bo ciężar dowodu, że było inaczej spoczywa na sprzedawcy. Musi nam udowodnić ,że to my, np. poprzez niewłaściwe użytkowanie , doprowadziliśmy do awarii. Po 6-ciu miesiącach sytuacja się odwraca i to my musimy wykazywać , że mimo prawidłowej eksploatacji ujawniła się wada. Wymaga to często ekspertyzy rzeczoznawcy. Ekspertyza nie ma mocy absolutnej, może być obalona przez kontrekspertyzę. W ostateczności, jeśli dojdzie do sporu sądowego, orzeka o tym biegły sądowy.

3.Sprzedawca musi zostać zawiadomiony przez nabywcę o wadzie nie później niż po dwóch miesiącach od jej ujawnienia(może być dokonane listownie-listem poleconym). Wyjątkiem są produkty żywnościowe- tu obowiązują odrębne, krótsze terminy. Niezachowanie tego terminu powoduje utratę praw wynikających z ustawy o sprzedaży konsumenckiej.   4.W zawiadomieniu należy także podać, jakie jest nasze żądanie- -czy chcemy naprawy, czy też wymiany -obniżenie ceny -lub odstąpienie od umowy - jest rozpatrywane dopiero w drugiej kolejności. Sprzedawca jest związany naszym wyborem.

5. Sprzedawca ma na odpowiedź 14 dni (kalendarzowych – nie roboczych). Jeśli w tym czasie nie odpowie , uważa się, że uznał nasze roszczenie. Niestety, ustawa dość niejasno precyzuje termin załatwienia reklamacji, określając go jako „odpowiedni” i zależny od rodzaju oraz celu nabycia.   6. Sprzedawca nie może odesłać nas do gwaranta (my się tym nie zajmujemy, tylko serwis). Do nas należy decyzja ,czy chcemy skorzystać z gwarancji, czy też z trybu przewidzianego w ustawie o sprzedaży konsumenckiej. Na takich samych zasadach kształtowane są relacje z usługodawcami, jeśli efektem zawartej z nimi umowy ( jest to umowa o dzieło)- jest rzecz ruchoma – na przykład stolarz wykonuje dla nas mebel lub krawiec szyje garnitur .

Zgłaszając reklamację starajmy się dokumentować wszystkie nasze działania:   ·       wysyłając pisma (listem poleconym albo za potwierdzeniem odbioru) ·       składając pisma bezpośrednio Kopię i dowód nadania trzymamy w domowym archiwum. Unikajmy uzgodnień ustnych, nie przywiązujmy się do deklaracji I zobowiązań składanych przez pracowników infolinii czy działów obsługi klienta.

Obowiązujące przepisy prawne dla konsumentów:   1.Ustawa z dnia 2 marca 2000r. (Dz.U. Nr 22) o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny 2.Ustawa z dnia 27 lipca 2002r.( Dz.U. Nr 141) o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego 3. Kodeks cywilny

UMOWY ZAWIERANE POZA LOKALEM   ·       UMOWY ZAWIERANE POZA LOKALEM przedsiębiorstwa -        to takie, kiedy z przedsiębiorcą spotykamy się u siebie (np. akwizytor odwiedza nas w domu) lub na neutralnym gruncie ( np. firma zaprasza nas na wycieczkę połączoną z prezentacją i sprzedażą towarów). ·       UMOWY NA ODLEGŁOŚĆ zawieramy z przedsiębiorcami wyspecjalizowanymi w tym typie działalności: np. sklep internetowy, telezakupy, firma sprzedaży wysyłkowej. Do ich zawarcia wykorzystujemy techniczne środki łączności: Poczta elektroniczna, korespondencja, telefon, ,faks, itp. Zamiast bezpośredniego spotkania z przedsiębiorcą .

·       Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy.   ·       Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). ·       W razie odstąpienia umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym . ·       Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

   Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów:   1)   o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia, 2) sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta,

o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO,   3)   powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO, 4)   o prace budowlane, 5)   dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych, 6)   ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji, 7) dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne).

UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ   Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:   1)   imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,   2)   istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,   3)   cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,   4)   zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,   5)   kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,   6)   prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3,   7)   kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,   8)   terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,  

9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,   10)  miejscu i sposobie składania reklamacji,   11)  prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3. Informacje powyższe powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania.  Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie informacji, o których mowa wyżej, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.   Termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia.  W razie braku potwierdzenia informacji, termin, w którym konsument może odstąpić od umowy, wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia.

Umowa powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji, nie powodując nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta.   ·  Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy. ·  Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, najpóźniej jednak w terminie trzydziestu dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną

z powodu choćby przejściowej niemożności spełnienia świadczenia ·       W wypadku, gdy przedsiębiorca nie może wykonać zobowiązania z powodu choćby przejściowej niemożności spełnienia świadczenia o właściwościach zamówionych przez konsumenta, przedsiębiorca może, jeżeli zawarto takie zastrzeżenie w umowie, zwolnić się z zobowiązania przez spełnienie świadczenia zastępczego, odpowiadającego tej samej jakości i przeznaczeniu oraz za tę samą cenę lub wynagrodzenie, informując zarazem konsumenta na piśmie o jego prawie nie przyjęcia tego świadczenia i odstąpienia od umowy, ze zwrotem rzeczy na koszt przedsiębiorcy.  

KREDYT KONSUMENCKI   To kredyt, jaki zaciąga konsument- nie mniejszy niż 500 PLN i nie większy niż 80 tys. PLN   Najważniejsze prawa konsumenta kredytobiorcy: 1.Prawo do informacji nt. kosztów kredytu ( wraz z odsetkami, opłatami, prowizjami, które trzeba zapłacić) oraz rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania. 2.Prawo do namysłu. Konsument może odstąpić od kredytu w ciągu 10 dni od chwili jej zawarcia na podstawie oświadczenia na piśmie. 3.Prawo do wcześniejszej spłaty kredytu .

RĘKOJMIA   Rękojmia – odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. W polskim prawie cywilnym jest uregulowana w art. 556-576 Kodeksu cywilnego) przy umowie sprzedaży, ma również odpowiednie zastosowanie do innych stosunków prawnych. W przypadku sprzedaży rzeczy ruchomej z udziałem konsumentów stosuje się niezgodność towaru z umową (Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176).

OBOWIĄZUJE TYLKO W SPRZEDAŻY POMIĘDZY:   1.    PRZEDSIĘBIORCĄ A PRZEDSIĘBIORCĄ 2.    KONSUMENTEM A KONSUMENTEM

Wady fizyczne mogą polegać na: 1.    zmniejszeniu wartości, użyteczności rzeczy (np. przemakalność nieprzemakalnej kurtki), 2.    niekompletności (np. brak oprogramowania do komputera, brak dokumentacji i instrukcji), 3.    braku określonych właściwości (np. zawyżono parametry, użyto innych materiałów). Wada fizyczna może stanowić podstawę odpowiedzialności sprzedawcy, gdy istniała przed wydaniem rzeczy albo powstała po wydaniu rzeczy, ale z przyczyny tkwiącej już uprzednio w rzeczy.

Wady prawne mogą polegać tylko na tym, że: 1.    sprzedawana rzecz nie należy do sprzedającego, lecz jest własnością osoby trzeciej, 2.    sprzedawana rzecz jest obciążona prawem na rzecz osoby trzeciej (np. hipoteką albo zastawem).

Uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi: 1.    może żądać obniżenia ceny (art. 560 Kodeksu cywilnego); obniżenie ceny powinno odzwierciedlać rzeczywiste obniżenie wartości sprzedanej rzeczy; 2.    może żądać usunięcia wady (art. 561 Kodeksu cywilnego); jeśli sprzedawca jest zarazem producentem, kupujący może żądać naprawienia rzeczy; 3.    może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad (art. 561 Kodeksu cywilnego); sprzedawca ponosi wszelkie wynikłe z tego tytułu koszty, np. transportu, ubezpieczenia, pakowania itp.; 4. może odstąpić od umowy, ale tylko w przypadku, gdy wada jest istotna, tzn. nie pozwala na użytkowanie przedmiotu zgodnie z jego przeznaczeniem (art. 561 Kodeksu cywilnego).

Aby kupujący mógł skorzystać z ww. uprawnień musi dokonać tzw Aby kupujący mógł skorzystać z ww. uprawnień musi dokonać tzw. aktów staranności, tj. zbadać dostarczone mu rzeczy, zawiadomić sprzedawcę o wykrytych wadach i zgłosić swoje roszczenia. Sposób reklamacji wybiera kupujący. Rękojmia za wady fizyczne jest skuteczna przez okres jednego roku, a w przypadku budynku przez 3 lata; (w przypadku przedmiotów używanych okres może zostać skrócony, jednak nie bardziej, niż na okres 1 roku) (art. 568 Kodeksu cywilnego) od dnia wydania towaru, z zastrzeżeniem, iż wada zostanie zgłoszona sprzedawcy nie dalej jak 1 miesiąc od chwili wykrycia tej wady, a w przypadku produktów spożywczych terminy te są krótsze. Okres ten może zostać wydłużony, gdy sprzedawca wadę podstępnie zataił. Rękojmią nie są objęte rzeczy nabyte w postępowaniu egzekucyjnym lub upadłościowym. Okres rękojmi biegnie na nowo w przypadku wymiany towaru.

Od 1 stycznia 2003 obowiązuje ustawa z 27 lipca 2002 o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie ustawy Kodeks cywilny, która, jeśli dotyczy to konsumentów (osób fizycznych), wyklucza stosowanie art. 556-581 Kodeksu cywilnego.

DZIESIĘĆ KONSUMENCKICH GRZECHÓW GŁÓWNYCH: 1. Nie czytanie umów. 2. Umowy ustne. 3. Podpisywanie dokumentów in blanco- częste w przypadku tzw. pakietu umów (umowa sprzedaży i umowa kredytu konsumenckiego zawierane łącznie)- praktycznie uniemożliwia to ustalenie treści umowy wiążącej strony i dodatkowo daje pole do nadużyć. 4. Zbyt pospieszne podejmowanie decyzji – nie analizują innych ofert. 5 Zapłata z góry części, a nawet całości ceny czy wynagrodzenia. 6.  Ustne oświadczenia kierowane do przedsiębiorców w sprawie umowy, jej wykonania czy rozwiązania 7. Wysyłanie oświadczeń listem zwykłym. 8. Przegapianie terminów np.:terminów składania reklamacji z tytułu gwarancji, terminów odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. 9.Nieznajomość praw konsumenckich –przekonanie, że od zawartej umowy można „zrezygnować” bez podania przyczyn 10.Brak asertywności- rzadko mówimy nie, nie odmiawiamy, nie pytamy, niechętnie składamy reklamacje, nie pokazujemy, że znamy swoje prawa.

GDZIE SZUKAĆ POMOCY ?   1. Rzecznik Praw Konsumenta . 2. Inspekcja Handlowa. 3. Federacja Konsumentów. 4. Polubowny Sąd Konsumencki (przy Inspekcji Handlowej). 5. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 6. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.