Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław 2004 Dyplom magisterski Wydział Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej Zarządzanie relacjami z klientami w towarzystwie ubezpieczeniowym na przykładzie PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Promotor: prof. Edward Radosiński Wrocław 2004

Cel pracy Wykazanie zastosowania systemów klasy CRM w działalności ubezpieczeniowej Ocena zarządzania relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Podstawowe pytania badawcze Co oferuje system klasy CRM towarzystwu ubezpieczeniowemu W jaki sposób PZU Życie S.A. zarządza relacjami z klientami Jak powinien wyglądać system CRM zaprojektowany dla PZU Życie Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Podjęte działania Katarzyna Woźna Studia literaturowe dotyczące tematyki CRM Praktyka w Punkcie Obsługi PZU Życie Ocena sprawozdań rocznych Grupy PZU Przegląd funkcjonalności oferowanych na rynku systemów CRM przeznaczonych dla ubezpieczycieli Ocena zarządzania relacjami z klientami w firmie i propozycje usprawnień ze szczególnym akcentem na obsługę klientów i sprzedaż Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Struktura pracy Wstęp Zarządzanie relacjami z klientami CRM w ubezpieczeniach Analiza strategiczna Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie Zakończenie Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Wyniki kwerendy literaturowej Zarządzanie relacjami z klientami jest przede wszystkim rodzajem strategii biznesowej a nie tylko systemem informatycznym CRM jest odpowiedzią na zmianę orientacji rynkowej z produktowej na zorientowaną na klienta Wiele firm wprowadza CRM nie wiedząc jakie konkretne wyniki powinny zostać dzięki niemu osiągnięte Odpowiednie zarządzanie reklamacjami to punkt wyjścia do budowania lojalności klientów. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Najważniejsze pozycje literaturowe „CRM. Relacje z klientami” Jill Dyche, Tłumaczenie: Marzena Witek, 2002 „Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientem (CRM)”, Todman Chris Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2003 „CRM: zarządzanie kontaktami z klientami” Agnieszka Dejnaka,Gliwice, Helion, 2002 „Relacje z kluczowymi klientami” Burnett Ken, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Ubezpieczenia a CRM Ubezpieczenia to specyficzny rodzaj działalności handlowej stosujący od dawna marketing partnerski. Na rynku co raz częściej dostawcy systemów informatycznych oferują produkty dedykowane ubezpieczycielom. Internet – nadal niedoceniany w ubezpieczeniach. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

PZU Życie S.A. PZU Życie SA jest firmą prowadzącą działalność ubezpieczeniową w zakresie ubezpieczeń na życie. W swojej ofercie posiada również ubezpieczenia: posagowe, rentowe, wypadkowe inwestycyjne, zawierane w postaci umów indywidualnych lub grupowych. PZU Życie SA jest spółką zależną kapitałowo od PZU SA. Spółka rozpoczęła działalność w 1991 roku, w którym została wydzielona z Państwowego Zakładu Ubezpieczeń. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Grupa PZU Wstecz Dalej Skarb Państwa Eureko BV BIG BG Pozostali akcjonariusze PZU S.A. UAB DK LIDER PZU NFI Management Sp. z o.o. PZU TOWER Sp z o.o. PZU Asset Management SA PZU Życie S.A. TFI PZU S.A. PTE PZU S.A. PZU-CL Agent Transferowy SA

Analiza strategiczna Mocne strony PZU Życie S.A. Słabe strony Pozycja lidera Bogata sieć punktów obsługi klientów Bardzo dobre wyniki finansowe Słabe strony Brak zintegrowanego systemu obsługi klientów Niedostateczne wykorzystanie Internetu w dystrybucji polis Zawiłe, mało przyjazne klientowi procedury Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Rynek ubezpieczeń na życie w 2003r. Wstecz Dalej

Udziały na rynku ubezpieczeń na życie w latach 1999-2003 Wstecz

Personel i sieć dystrybucji Blisko 4 tys. pracowników Około 6 tys. agentów ubezpieczeniowych 383 placówki na terenie kraju Katarzyna Woźna Wstecz

Główne wskaźniki ubezpieczeniowe Wskaźnik monitorowania działalności Wskaźnik pokrycia rezerw Wskaźnik kosztów administr. Wskaźnik kosztów akwizycji PZU Życie SA 186,73% 111,60% 7,4% 9,3% Ogółem rynek ubezpieczeń na życie 237,99% 111,72% 10,54% 10,66% Wstecz

Analiza strategiczna Szanse Zagrożenia Integracja Polski z UE Rosnąca konkurencja po wstąpieniu do UE Nowe obszary działalności: rynek ubezpieczeń medycznych Niski popyt na ubezpieczenia Niewydolny system ubezpieczeń społecznych i „starzejące się społeczeństwo Niestabilna polityka państwa (prywatyzacja PZU) Wstecz Dalej

Wdrożenie CRM w Grupie PZU Cel: Uzyskania pełnego obrazu klientów wszystkich spółek grupy oraz uporządkowanie procedur obiegu dokumentów i informacji. Projekt zakłada: Wprowadzenie zintegrowanego kanału sprzedaży, umożliwiającego agentom sprzedaż wszystkich produktów oferowanych przez Grupę i kompleksową obsługę klienta. Poszerzenie funkcjonalności hurtowni danych. Wdrożenie systemu COMPASS – analiza ryzyka. Wdrożenie Projektu Centralnej Bazy Ubezpieczonych. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Zarządzanie relacjami z klientami w PZU Życie S.A. Klienci Oddziały Inspektoraty Agenci Serwis WWW Call-center PZU Życie S.A. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Wspomaganie Informatyczne Obsługi Klienta Aplikacje wykorzystywane w Punktach Obsługi: JUŻ – obsługa techniczna i księgowa ubezpieczeń Agent – aplikacja pozwalająca na przeprowadzanie symulacji ubezpieczeniowych GUR - obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych na życie GURIK – obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych Indywidualnie Kontynuowanych UR ZJ – aktualizacja danych stałych ROS – obsługa świadczeń Baza Pogodna Jesień ISSU – generowanie statystyk Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

www.pzuzycie.pl Wstecz Dalej

Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. Wyraźna poprawa zadowolenia klientów oraz skuteczne budowanie wizerunku nowoczesnej marki. Zarządzanie skargami świadectwem szczególnej dbałości o zadowolenie klientów. Specjalne traktowanie i udogodnienia dla strategicznych klientów jakimi są posiadacze indywidualnych polis. Wykorzystanie Portalu korporacyjnego jako źródła informacji o firmie. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Ocena Zarządzania Relacjami z Klientami w PZU Życie S.A. Nadmierna formalizacja i skomplikowane procedury Centralizacja uprawnień Nie w pełni wykorzystane możliwości jakie daje Interwent zarówno w procesie obsługi, jaki i pozyskiwania klientów Brak integracji wykorzystywanych aplikacji Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Propozycje udoskonaleń Wdrożenie zintegrowanego systemu klasy CRM pozwalającego na optymalne wykorzystanie posiadanych przez zakład informacji. Możliwość obsługi wszystkich klientów w każdym Punkcie Obsługi na terenie kraju. Stworzenie uniwersalnych stanowisk pozwalających na kompleksową obsługę klientów. Większe wykorzystanie Internetu w kontaktach z klientami. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Panel obsługi klientów dla pracowników Punktów Obsługi Produkty ubezpieczeniowe Obsługa ubezpieczeń Ubezpieczenia indywidualne Maximum Optima Futura Pro Pogodna Jesień Dodatkowe Na wypadek śmierci w wyniku nieszczęśliwego wypadku Na wypadek trwałego inwalidztwa spowodowanego nieszczęśliwym wypadkiem Przejęcia opłacania składek na wypadek niezdolności do pracy Ubezpieczenia grupowe Bancassurance Na życie kredytobiorcy Na życie Biznes Menedżer Emerytalne pogodna jesień Typ P Pogodna przyszłość Rejestracja ubezpieczeń Przeglądanie bazy danych Rejestracja wpłat Zmiana danych osobowych Zmiana sumy ubezpieczenia Zmiana częstotliwości płacenia składek Zmiana czasu ubezpieczenia Rezygnacja z ubezpieczeń dodatkowych Obsługa świadczeń Pośrednicy Rejestracja pośredników Przeglądanie pośredników Ubezpieczenia grupowe indywidualnie kontynuowane Rejestracja skarg i zażaleń Wpisz pytanie Kompleksowa obsługa ubezpieczeń w PZU Życie S.A. Adresy i kontakty Inspektoraty Punkty Obsługi Jednostki Centrali Urzędy i inne Encyklopedia Wpisz szukane słowo szukaj odpowiedz Poszukiwanie tematyczne Wstecz Dalej

Panel wspierający pracę agentów PZU Terminarz Baza ubezpieczonych Analiza klienta Ubezpieczenia na życie Ubezpieczenia majątkowe Inspektoraty Punkty Obsługi Jednostki Centrali Urzędy i inne Encyklopedia Wpisz szukane słowo szukaj Poszukiwanie tematyczne Produkty ubezpieczeniowe Adresy i kontakty Dodaj spotkanie Przeglądaj spotkania Zmiana danych osobowych Zmiana sumy ubezpieczenia Rejestracja wpłat Przesłanie wniosku Przeglądanie AGENT PZU ŻYCIE S.A. Wpisz pytanie odpowiedz Symulator Nowa symulacja Nowy klient Otwórz istniejące Rejestracja szkody Wstecz Dalej

Wnioski końcowe Brak właściwego zarządzania posiadanymi informacjami o klientach oraz nie korzystanie z zintegrowanych systemów klasy CRM utrudnia skuteczną konkurencje na rynku. Podstawowym kanałem dystrybucji polis są agenci ubezpieczeniowi. Specyfika ubezpieczeń oraz skomplikowane procedury sprawiają, że większość klientów preferuje bezpośredni kontakt z agentem ubezpieczeniowym. Niewyklucza to jednak szerokiego wykorzystania Internetu do sprzedaży „mniej skomplikowanych polis” oraz ich dalszej obsługi. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Wnioski końcowe Działalność ubezpieczeniowa jest specyficznym rodzajem działalności handlowej, wymagającym szczególnego nacisku na budowanie lojalności klientów. Grupa PZU, w tym PZU Życie S.A. dysponuje ogromną ilością informacji na temat klientów wszystkich spółek grupy. Odpowiednie ich wykorzystanie będzie dużym atutem w walce z konkurencją. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Perspektywy kontynuacji wykonanych prac W pracy szczególna uwaga została skupiona na obsłudze klientów, a przecież CRM to również marketing, analizy i wewnętrzne kontakt pomiędzy pracownikami. Warto podjąć się dokładnej analizy pozostałych elementów składowych i określenia wymogów względem systemu CRM dla całej Grupy PZU. Katarzyna Woźna Wstecz Dalej

Dziękują za uwagę Katarzyna Woźna