NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

aktualizowane i nowelizowane. NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez Normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i  nowelizowane.

NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą (oficjalna nazwa, a nie skrót) International Standard Organization (IOS, OIN). Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

NORMALIZACJA dziedzinach naszego codziennego życia. ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2009 r.) ISO opublikowała ponad 17000 norm.

NORMALIZACJA American National Standards Institute (ANSI); ECMA International; Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); Polski Komitet Normalizacyjny (PKN).

NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ISO to światowa organizacja pozarządowa. W  Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa.

Polski Komitet Normalizacyjny Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Minist.). Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego.

Polski Komitet Normalizacyjny

Polski Komitet Normalizacyjny Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku 1925. W latach 1972-1991 wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji.

NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem.

NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w  stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi.

NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo to wytwarza towary czy usługi”. (M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług (opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

CERTYFIKACJA Certyfikat to dokument wydany przez Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat  to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z  wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2000

CERTYFIKACJA tylko certyfikat zgodności systemu Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001 : 2000, ISO 14000. Nie istnieje też certyfikat ISO.

CERTYFIKACJA znaczenie w kontaktach z odbiorcami Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w  kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży).

CERTYFIKACJA zarządzania jakością jest obligatoryjne Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa) np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14000.

CERTYFIKACJA zarządzania jakością jest dobrowolna. Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001,  ISO 14001 stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w  danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

CERTYFIKACJA Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości.

AKREDYTACJA oświadcza się, że organizacja lub osoba Formalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań. W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

AKREDYTACJA AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Państwową Komisję Akredytacyjną.

Jakość a System Zarządzania Jakością „Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ nie może być celem w samym w sobie !!

Jakość a System Zarządzania Jakością „Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: po pierwsze, że wiele należy zmienić, po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F.V.E. Delacroix)

Jakość a System Zarządzania Jakością „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H.J. Brown)

Procesy decyzyjne a system jakości Procesy decyzyjne składają się z kroków: rozpoznanie istoty sprawy; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; określenie możliwych rozwiązań; dokonanie spośród nich wyboru; wprowadzenie decyzji w życie oraz obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „System Zarządzania Jakością to takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i  odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentacje i polepszanie działania”.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów).

Działanie procesowe lidera (właściciela), który odpowiada za jego Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i  doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu. Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o  standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji jest potrzebny system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości - System Zarządzania Jakością - SZJ.

Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów.

Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch różnych systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: Zapisy jakości, Instrukcje i formularze, Procedury i procesy, Księgę jakości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); Jest głęboko osadzone w kulturze; Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji;

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Powinno prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; Wymaga komunikowania się; Wymaga rozbudowanego systemu wskaźników; Musi być jednoznacznie zorientowane na klienta.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak jasno sprecyzowanych celów, brak poparcia i zainteresowania kierownictwa, nadmierna  biurokratyzacja  w  firmie   (stosowanie  rozbudowanych form pisemnych procedur), brak systemowego podejścia,

Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, niedocenianie barier psychologicznych   pracowników we wprowadzaniu zmian, niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków  i  odpowiedzialności  (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu),

Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, nieefektywny system informacyjny, w tym brak  bieżącej kontroli samorealizacji, brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu  (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością w firmie usługowej zapewnia powtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie zawsze jednakowych usług (cech samej usługi – różnorodność usług).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w  społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z jakością warunków pracy, jakością zdrowia i z ochroną środowiska.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, jak to zrobić?

Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w  firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań).

Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu procesów). Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Eliminacja braków (reklamacji, przestojów). Zwiększenie sprzedaży.

Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: Podnoszenie kwalifikacji pracowników (szkolenia). Eliminacja zbędnych stanowisk. Zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy). Jawność dróg informacyjnych.

System jakości i zarządzanie jakością System jakości to jakość organizacji firmy, umożliwiająca realizację strategii rynkowej (zdolność adaptacji do zmiennych warunków rynku); System jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością (SZJ).

System jakości i zarządzanie jakością Zarządzanie jakością (QM – Quality Management) w istocie obejmuje trzy pojęcia: Zapewnienie jakości, System jakości, Zarządzanie jakością.

1. Zapewnienie jakości (zaplanowane i systematyczne realizowanie celów wewnętrznych i zewnętrznych firmy); 2. System jakości (to struktura organizacyjna, delegowanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień, sposoby postępowania, procesy ukierunkowane na cele jakościowe); 3. Zarządzanie jakością (to wszelkie działania kierownictwa, realizacja polityki jakości: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

Rodzina norm ISO serii 9000 Do 2000 roku podstawą certyfikacji były aż trzy normy: ISO 9001, 9002 i 9003 (różnice dotyczyły zawartości i zakresu proponowanego systemu jakości). Za podstawę procesu certyfikacji służy aktualnie tylko i wyłącznie norma ISO 9001.

Rodzina norm ISO serii 9000 W znowelizowanej wersji z 2000 r. nastąpiły zmiany polegające na wycofaniu norm ISO 9002 oraz ISO 9003 i  wprowadzono normę ISO 9001 : 2000; „Systemy zarządzania jakością. Wymagania”. Norma ISO 9000 : 2008; „Terminologia” (opisuje podstawy systemów zarządzania jakością i definiuje podstawowe terminy).

Rodzina norm ISO serii 9000 W 2001 roku Polski Komitet Normalizacyjny opublikował dwie z norm należących do serii ISO 9000 - o  numerach: PN EN ISO 9000 i PN EN ISO 9001.

Rodzina norm ISO serii 9000 Zarządzania Jakością – Wytyczne Norma ISO 9004 : 2000; „Systemy Zarządzania Jakością – Wytyczne doskonalenia funkcjonowania”. Normy ISO 9001 i ISO 9004 stanowią uzupełniający się zestaw narzędzi na drodze do kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM).

Taka jest idea serii norm ISO 9000 Normy ISO 9000 Zainteresowanie normami wynika z relacji klient – dostawca; Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zgodny z jego oczekiwaniami; Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. Taka jest idea serii norm ISO 9000

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: zadeklaruj, co i jak będziesz robił, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rejestruj to, co zrobiłeś, bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2000 Wymagania zawarte są w pięciu głównych punktach, określających: 1. Ogólny zakres systemu zarządzania jakością. 2. Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001 : 2000 3. Zarządzanie zasobami organizacji (zarówno materialnymi, jak i  ludzkimi). 4. Realizację procesu i/lub dostarczanie usługi (dla niektórych firm usługa jest głównym i jedynym wyrobem). 5. Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Tworzenie systemu zarządzania jakością wymaga określenia: jakie zasoby ludzkie, materialne, finansowe, informacyjne i inne są potrzebne do realizacji polityki i  celów, czyli wyznaczenia i zapewnienia środków na realizację zadań.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO 18000 Normy dotyczące obszaru zarządzania bezpieczeństwem i  higieną pracy (głównie norma PN-N-18001 „Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy” – Wymagania”) mają na celu wspomaganie działań na rzecz poprawy bhp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N-18001 została opracowana w sposób pozwalający na jej zastosowanie przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju prowadzonej przez nią działalności oraz od jej wielkości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje: strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp (według definicji normy PN-N-18001).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma PN-N-18001 dotyczy tylko tych czynników bezpieczeństwa i higieny pracy, które organizacja może nadzorować, i na które może mieć wpływ. Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów dotyczących efektów działań w zakresie bhp (pozostaje to domeną organizacji).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma zawiera więc wymagania dotyczące identyfikacji zagrożeń występujących w  organizacji oraz oceny związanego z nimi ryzyka zawodowego, ale nie określa sposobu realizacji poszczególnych działań, ponieważ metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie jednego przedsiębiorstwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ISO 14000 Ustanowienie norm ISO serii 14000 było wynikiem, m.in. „Szczytu Ziemi” w Rio de Janeiro (czerwiec 1992 r.).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Szczególnie istotnym elementem otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać o  to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, gastronomiczne i przewoźnicy), które będą w stanie zaprezentować swój program ochrony środowiska.

System Zarządzania Środowiskowego można zdefiniować jako: zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, umożliwiający realizację polityki środowiskowej i w konsekwencji stałe minimalizowanie negatywnego oddziaływania na środowisko w optymalny sposób, z punktu widzenia zarówno organizacji, jak i środowiska.

Rodzaje SZ Środowiskowego Istnieją sformalizowane i niesformalizowane systemy zarządzania środowiskowego, jak: ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz zasada Czystszej Produkcji. ISO 14001 nie odnosi się do lokalizacji przedsiębiorstwa lecz do procesów proekologicznego zarządzania przedsiębiorstwem. EMAS jest instrumentem realizacji polityki ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

Rodzaje SZ Środowiskowego Czystsza Produkcja (CP) jest strategią ochrony środowiska polegająca na zapobieganiu u źródła powstawania odpadów stałych, ścieków, gazów i pyłów oraz oszczędności energii, wody, paliw i innych zasobów występujących w procesach produkcyjnych i usługowych. SZ Środowiskowego kształtują wizerunek przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zalety stosowania norm ISO 14000 to, m.in.: redukowanie kosztów (w tym kar za stwarzanie  zagrożeń), minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie (stosowanie  bezpiecznych rozwiązań technicznych),

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zwrot nakładów związany z większą wydajnością i  lepszym  wykorzystaniem zasobów i energii, społeczna aprobata polityki proekologicznej, poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności, dobre stosunki z lokalnymi społecznościami,

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ zdobycie lub poprawa „zielonego wizerunku” na tle  konkurencji, zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem  dot. ochrony   środowiska, realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie  z ideą zrównoważonego rozwoju (ekorozwoju).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W turystyce zainteresowanie normą 14001 przejawiają w  zasadzie przewoźnicy (głównie linie lotnicze), obiekty hotelarskie (korporacje międzynarodowe) i restauracje.

Zintegrowany system zarządzania jakością (ZSZ) to zbiór obiektów (np. systemów) i występujących pomiędzy nimi relacji.

Zintegrowany system zarządzania jakością Pojęcie ZSZ wprowadza się po to, aby opisywać i  kształtować otaczającą rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby osiągnąć pożądane cele. W tym przypadku chodzi o  cele dotyczące jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, sformułowane w polityce SZJ oraz w jej rozwinięciu.

Zintegrowany system zarządzania jakością Na przykład normy ISO serii 14000 oraz ISO 18000 nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem jakością usług, ale coraz częściej są traktowane nierozłącznie z normami projakościowymi w ramach tzw. zintegrowanych systemów zarządzania.

Zintegrowany system zarządzania jakością Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie jakością dotyczyć ma nie tylko konkretnego produktu oferowanego klientom zewnętrznym, ale także jakości życia, pracy, środowiska, to musi uwzględniać aspekt środowiskowy, a  także bezpieczeństwo i higienę pracy.

Zintegrowany system zarządzania jakością W przypadku branży turystycznej powstaje jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego spojrzenia na jakość produktu turystycznego (a nie tylko cząstkowej usługi). Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego produktu turystycznego wyklucza lekceważenie środowiska, czy też czynnika ludzkiego (rozumianego nie tylko jako klienci i  pracownicy, ale także społeczność lokalna).

Zintegrowany system zarządzania jakością Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: 1. od początku tworząc system zintegrowany, 2. wdrażając system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i  stopniowo integrując z nim kolejne, albo wreszcie 3. wdrażając każdy system odrębnie.

Zintegrowany system zarządzania jakością Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety - postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).

Zintegrowany system zarządzania jakością Drugi sposób (popularny) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym. Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenie SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania).

Globalny System Zarządzania Jakość (ISO serii 9000) Koszty jakości i finanse (BS 6143) Środowisko (ISO serii 14001) Bezpieczeństwo i higiena pracy (PN-N-18001: BS 8800) Odpowiedzialność socjalna (SA 8000) danych (BS 7799) Wiedza (Knowieage Management) Zmiana i inne Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty ekonomiczne: Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp.,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty organizacyjne: Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zintegrowane systemy szkoleniowe (oszczędność czasu, materiałów szkoleniowych i środków dydaktycznych), Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i  bezpieczeństwem pracy (ograniczenie liczby personelu audytującego i czasu pracy audytowanych).

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Efekty społeczne: Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów.