Katarzyna Urbańczyk Nr albumu Grupa ZZ5

Z badania Outsourcing Center Survey przeprowadzonego przez Outsourcing Center wynika, że przyczyny, z powodu których outsourcing się nie udaje, bardzo rzadko leżą po stronie dostawcy. Większość problemów leży po stronie zlecającego.

Słaby poziom obsługi lub słabe wyniki to tylko 8% wszystkich powodów nieudanego outsourcingu Również niedopasowanie stron, różnice kulturowe – stanowią jedynie 8% powodów. Większość problemów leży po stronie klienta - zlecającego. W tym – co zaskakujące – prawie jedna czwarta powodów to niesprecyzowane oczekiwania ze strony klienta(25%). Poważną przeszkodą są też różne interesy obydwu stron, które stanowią jedną czwartą wszystkich niepowodzeń w outsourcingu (15%). Kolejnymi powodami są słaba komunikacja (11%) i kiepski system kontroli i nadzoru (13%).

Najczęściej spotykanymi problemami wiążącymi się z zastosowaniem outsourcingu są:  nieuzyskanie spodziewanych obniżek kosztów,  ogólne pogorszenie jakości realizacji funkcji dotychczas wykonywanej samodzielnie,  niepowodzenia w wypracowaniu relacji prawdziwej współpracy z dostawcą usług,  spory między klientem a dostawcą usługi, zwłaszcza dotyczące jakości usługi i wysokości wynagrodzenia,  niewykorzystanie szans z uzyskania większej operacyjnej elastyczności przy zaspokojeniu potrzeb klientów.

Zastosowanie outsourcingu jest procesem trudnym i skomplikowanym. Według badań Gartnera ponad 50% kontraktów outsourcingowych podlega renegocjowaniu, z czego 20% w trakcie pierwszych 12 miesięcy obowiązywania.

Dlaczego tak dużo projektów upada przez niedoprecyzowanie oczekiwań ze strony klienta? Odpowiedź może dać teoria kosztów transakcyjnych, którą przez wiele lat badał profesor Olivier Williamson. Naukowiec uważa, że nie jest ważny fakt czy firma chce wytwarzać produkt/usługę wewnętrznie, czy też decyduje się na zlecenie wytwarzania na zewnątrz – zawsze towarzyszą temu koszty transakcyjne. Aby być na nie przygotowanym, każda firma powinna ocenić te koszty. Dopiero po dokonaniu tej oceny, przedsiębiorstwo może zoptymalizować sposób, w jaki funkcjonuje

 niewłaściwy dobór kryteriów wyboru dostawcy, kierowanie się wyłącznie kryterium cenowym,  słabe relacje nabywca-dostawca podczas życia projektu,  nie stosowanie charakterystyki świadczonych usług (Service Level Agreement),  nadmierna koncentracja na technologii i finansach, pomijanie aspektu personalnego,  zbyt pośpiesznie przygotowywany kontrakt. Jako najczęstsze błędy popełniane przez kadrę kierowniczą przedsiębiorstw stosujących lub wdrażających outsourcing, mające wpływ na wystąpienie wskazanych problemów, wymieniane są:

 John P. Kotter, profesor Harvard Business School na bazie kilkudziesięcioletnich badań prowadzonych na tysiącach przedsiębiorstw i organizacji, podaje następujące przyczyny niepowodzeń w realizowanych w przedsiębiorstwach procesach wdrażania zmian (także zmian organizacyjnych).  Przyczyny błędów można jednocześnie przełożyć na kanon fundamentalnych zasad jakie powinny przyświecać wdrożeniu każdej zmiany, również tak istotnej zmiany jaką jest wdrożenie outsourcingu w organizacji. Najczęstsze błędy w procesie zarządzania zmianą

Najczęstsze błędy wdrażania zmian Nieuświadomienie zespołowi konieczności dokonania zmian (nieuchronność zmian); Brak silnej koalicji liderów zmiany (grupa wsparcia); Brak wystarczająco precyzyjnej wizji zmian, planu i celów (zbyt ogólna wizja); Brak wystarczającej komunikacji wizji i planu zmiany (zbyt ogólne komunikaty managementu); Nieusunięcie przeszkód utrudniających realizację wizji i planu (zasoby, ludzie, procedury itp.); Brak systematycznego planowania i kreowania szybkich sukcesów (podział na składowe); Zbyt wczesne świętowanie zwycięstwa (powodujące spadek zainteresowania); Brak zakotwiczenia zmian w kulturze organizacyjnej (brak zwyczajów).

Do głównych problemów jakie występują na początku współpracy partnerów outsourcingowych, są oczekiwania dotyczące jego wyników. Przekonanie, ze poprawa jakości usług wystąpi natychmiast, jest założeniem błędnym i może być źródłem niepowodzeń. Jako jedną z przyczyn można tu wymienić fakt iż większość działań związanych z przejściem na system outsourcingowy wykonywanych jest przez dotychczasowych pracowników przedsiębiorstwa, zatem nie jest możliwe aby od razu zwiększyli swoja wydajność. Inną przyczyna jest fakt, iż pracownicy obydwu firm musza przyzwyczaić sie do współpracy, czego efektem będzie efekt synergii. Ale na to potrzeba czasu, bowiem jak zostało to wcześniej napisane outsourcing przynosi pożądane korzyści dopiero po pewnym czasie.

Inne niebezpieczeństwa wynikające ze stosowania outsourcingu, to:  wystąpienie możliwości uzależnienia się od dostawcy,  niemożność zachowania wysokiej jakości przy dużym udziale obcych komponentów,  zatarcie obrazu firmy wśród klientów,  możliwość poniesienia strat wynikających z niesolidności kooperantów,  ujemne stosunki społeczne związane z redukcją personelu,  ryzyko wzrostu kosztów.