SupportCenter Plus MWT Solutions.. Strona 2 Wprowadzenie Instalacja i konfiguracja Zarządzanie Incydentem Zarządzanie Bazą Wiedzy Umowy/Konta/Kontakty.

Slides:



Advertisements
Podobne prezentacje
nowoczesny system zarządzania przedsiębiorstwem
Advertisements

Łatwa obsługa Prosta instalacja Wieczysta licencja Praca w sieci
Rejestr Spraw Sądowych
Warszawa system IMS 7.0 oprogramowanie dla warsztatów i sklepów branży motoryzacyjnej Copyright by Integra Software. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Support.ebsco.com Przewodnik Mój folder EBSCOhost (My EBSCOhost) Przewodnik.
Microsoft Professional Developer Days 2004
Nowa Jakość kontroli w biznesie Projekt: Stworzenie e- usługi w postaci systemu księgowo-kadrowego on-line przez MGA Sp. z o.o. w Toruniu jest współfinansowany.
Platformy na żądanie (ASP) element wdrożenia rozwiązania e-learning
SIECI KOMPUTEROWE (SieKom) PIOTR MAJCHER WYŻSZA SZKOŁA ZARZĄDZANIA I MARKETINGU W SOCHACZEWIE Zarządzanie.
Praca Dyplomowa Inżynierska
Systemy zarządzania treścią CMS
Praca Inżynierska „Analiza i projekt aplikacji informatycznej do wspomagania wybranych zadań ośrodków sportowych” Dyplomant: Marcin Iwanicki Promotor:
JOOMLA – nowoczesny system portalowy open source
Evident – Środki Trwałe
Dropbox.
PRACA W DOMENIE Różnice użytkowe między pracą w domenie i grupie roboczej. 1. Ekran logowania. - wciśnięcie klawiszy [Ctrl+Alt+Delete], a następnie podanie.
InfinitERP prezentacja systemu.
INTRASTAT++.
Twoje narzędzie do pracy grupowej
REJESTRACJA CZASU PRACY
FASHION I.T. Biznes zaczyna się od stworzenia potrzeby.
System ułatwiający zarządzanie Jednostką
Prezentacja funkcjonalności dziennika e-klasa
Tworzenie nowych kont lokalnych i domenowych, oraz zarządzanie nimi
Dokumentacja do obsługi PWI (nowa wersja aplikacji)
Podstawowa obsługa magazynu.
Przeznaczenie produktu Opis funkcjonalności
Prezentacja funkcjonalności dziennika e-klasa
1 PREZENTACJA FUNKCJONALNOŚCI DZIENNIKA UCZNIA Moduł Dyrektora ZAPRASZAMY ZAPRASZAMY O&S Computer-Soft ul. Żwirki i Wigury 8-12, Wałbrzych, woj.
Microsoft Solution Framework
Page 1 Oferta współpracy epunkty Aplikacja wspierająca programy lojanościowe.
System zamawiania on-line
Kontakt: Adam Jarus tel
Prezentacja funkcjonalności dziennika e-klasa Moduł Wychowawcy ZAPRASZAMY!
Prezentacja opisuje mechanizm pracy
CabMan System dyspozytorski.
System raportowania, ewaluacji oraz badania satysfakcji Klienta.
STAĆ CIĘ NA INNOWACJE System CRM w Focus Telecom Polska - cechy i funkcjonalność usługi Autor: Tomasz Paprocki.
Prezentacja programu do obsługi Biur Nieruchomości Pośrednik MLS Plus.
Spotkanie Centrum Poczty i Postdata S.A.
Wybrane zagadnienia relacyjnych baz danych
MICROSOFT Access TWORZENIE MAKR
Naciśnij SPACJĘ aby przejść dalej
Internetowego Biura Rachunkowego
Narzędzie wspierające zarządzanie organizacj Parentis Sp. z o. o
CRM – wady i zalety UŁ, WMiI, Katedra Analizy Matematycznej i Teorii Sterowania 2008.
System do zarządzania i ewidencji dokumentów.
Generator ofert – wersja beta
Przewodnik Przewodnik Mój folder EBSCOhost (My EBSCOhost)
Agenda O Nas Ogólne informacje o Produkcie Job Manager – idealne rozwiązanie Aplikacja Webowa Aplikacja Kliencka Najnowsze zmiany.
Nasze rozwiązanie „ENOVA DLA ENERGETYKI” powstało na bazie nowoczesnego systemu zarządzania klasy ERP oraz dwuletniej współpracy z jednym.
1100 kont użytkowników 900 zasobów IT Systemy bazodanowe, poczta, etc. Support 20 kont serwisantów.
ENOVA dla WODOCIĄGÓW I KANALIZACJI System Zarządzania klasy ERP NOWOCZESNE, SPECJALSTYCZNE OPROGRAMOWANIE, WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE I OBSŁUGĘ.
Uprawnienia w Windows Server
Witam Państwa!.
Znajdowanie pokoju i wchodzenie do niego Skorzystaj z funkcji wyszukiwania programu Lync w celu znalezienia pokojów, do których masz dostęp. 1.W oknie.
Najnowocześniejsze narzędzia rekrutacyjne i selekcyjne online.
Moduł e-Kontroli Grzegorz Dziurla.
Biuro Service Desk IT Poznań,
Zintegrowany monitoring infrastruktury IT w Budimex
Przewodnik Zastosowanie folderu Moje EBSCOhost
Usługa e-Załączniki Automatyzacja usługi - nowy kanał komunikacyjny Izba Celna w Białej Podlaskiej Prezentuje Leszek Krasa Biała Podlaska, dn r.
Zintegrowane systemy informatyczne
STAĆ CIĘ NA INNOWACJE Systemy Call Center Sp. z o.o.
Wortal Publicznych Służb Zatrudnienia. Stan obecny Przegląd witryn urzędów Różnorodność i standaryzacja.
Serwis umożliwiający organizowanie turniejów rozgrywek oraz lig (e)sportowych wraz z dostępem mobilnym Grupa: Jarosław Zima , Karol Pieniążek ,
T. 18. E Proces DGA - Działania (operatorka).
Projekt modułu BANK INTERNETOWY Moduł funkcji banku
AudaPad / AudaShare AudaShare PRO (2.8)
Windows Constructor WinCon.
Zapis prezentacji:

SupportCenter Plus MWT Solutions.

Strona 2 Wprowadzenie Instalacja i konfiguracja Zarządzanie Incydentem Zarządzanie Bazą Wiedzy Umowy/Konta/Kontakty Raporty Pozostałe funkcje Agenda

Strona 3 SupportCenter Plus Helpdesk zgodność z ITIL dostęp za pomocą przeglądarki internetowej obsługa 8 języków (w tym polski) integracja z systemami monitorowania infrastruktury IT rozbudowany system raportów SupportCenter Plus jest aplikacją ułatwiającą zarządzanie usługami wsparcia klientów, w pełni opartą na przeglądarce internetowej. Ten niedrogi i łatwy w obsłudze pakiet pozwala zgłaszać i śledzić raporty o błędach, zarządzać kontami oraz kontaktami, zarządzać SLA (umowy dotyczące poziomu jakości usług IT) oraz zarządzać bazami wiedzy. Aplikacja umożliwia szybkie śledzenie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów, przez co wpływa korzystnie na poprawę jakości świadczonych usług i zwiększa satysfakcję klientów.

Strona 4 Główne funkcje Zarządzanie Incydentem Portal Pomocy Technicznej Śledzenie zgłoszeń klienta Baza wiedzy Zarządzanie umowami (SLA) Zarządzanie kontaktami Katalog produktów Raporty działu obsługi klienta

Strona 5 Instalacja i konfiguracja

Strona 6 Windows lub Linux MySQL lub MS SQL One-click install Instalacja

Strona 7 Dane organizacji Godziny pracy Definicja ról w zespole wsparcia: – Serwisant – Administrator Ustawienia centrum wsparcia

Strona 8 Dodaj Serwisanta używając formularza „Dodaj Serwisanta” Przydziel rolę korzystając z wcześniej określonych ról w zespole wsparcia Użytkownicy

Strona 9 Określenie Kategorii, Statusu, Poziomu, Trybu i Priorytetu – Kategoria pozwala sklasyfikować różne typy zgłoszeń pod różnymi kategoriami. Używając różnych kategorii możesz skonfigurować system SupportCenter aby automatycznie kierował odpowiednie sprawy do właściwych serwisantów. (Przykład: Wszystkie zgłoszenia dotyczące instalacji oprogramowania mogą być zakwalifikowane do kategorii "Instalacja oprogramowania"). – Status zgłoszenia jest znacznikiem używanym do określania postępu w realizacji zgłoszenia. – Poziom zgłoszenia jest miarą używaną do określenia złożoności zgłoszenia. Pomaga to we właściwym przydzieleniu zgłoszenia do odpowiedniego serwisanta, posiadającego wymagane doświadczenie aby poradzić sobie z tym incydentem. – Tryb określa drogę, jaką zgłoszenie może być przyjęte. – Priorytet przypisany do zgłoszenia określa ważność jaka powinna być nadana zgłoszeniu. Ustawienia Helpdesk cz.1

Strona 10 Ustawienie Formularza zgłoszenia Dodatkowe pola w formularzu zgłoszenia Kontrolowanie wprowadzanych przez Użytkownika danych – pola wymagane, edytowalne, prywatne Określenie reguł zamknięcia i zasad powiadamiania (szablony powiadomień) Reguły biznesowe Dodawanie szablonu zgłoszenia Ustawienia Helpdesk cz.2

Strona 11 Status zgłoszeń Statusy Zgłoszenia – Otwarte / Zamknięte / Wstrzymane / Rozwiązane* Tworząc dodatkowe statusy, należy określić, czy mają być traktowane jako Otwarte czy Zamknięte oraz ustalić tryb pracy zegara.

Strona 12 Zdefiniowanie Planu wsparcia Zdefiniowanie Usług serwisowych Określenie Umów SLA Godziny pracy helpdesk - ta informacja jest używana do kalkulowania czasu zakończenia realizacji zgłoszenia, opartego na umowie SLA oraz priorytetach odpowiadających zgłoszeniu. Dni wolne – parametr ten służy do obliczenia przewidywanego czasu zakończenia obsługi incydentu Ustawienia umów

Strona 13 Definiowanie warunków umów SLA SLA w firmie Dotknięta usługa (model usługowy organizacji) Definiowanie poziomów w umowach (zawsze korzystne) Definiowanie podstaw – Godziny pracy i święta – Czynniki determinujące Która umowa obowiązuje? Uwaga: Reguły SLA determinują czas realizacji/rozwiązania Incydentu

Przekroczenia umów SLA Umowami SLA można aktywnie zarządzać używając wielu poziomów eskalacji

Strona 15 Sterowanie procesem obsługi zgłoszenia przy zastosowaniu modelu: Zgłoszenie / Kryterium/ Działanie Zdefiniowanie Reguł biznesowych pozwala uporządkować przychodzące zgłoszenia i wykonywać na nich automatycznie dowolne operacje poczynając od dostarczenia do odpowiedniej grupy, przypisania serwisanta po określenie statusu i innych parametrów zgłoszenia. Ważne: zachowanie hierarchii reguł biznesowych (porządkowanie reguł) Reguły biznesowe

Strona 16 Baza wiedzy (znane błędy, procedury) jest podstawą szybkiego rozwiązywania zgłoszeń Dodatnie rozwiązania i zmiana statusu zgłoszenia na Rozwiązane może uruchomić przesłanie powiadomienia z rozwiązaniem do użytkownika Zawsze dodawaj notatkę kiedy uaktualniasz zgłoszenie Zawsze łatwiej jest stworzyć rozwiązanie na bieżąco, wykorzystując opcję „Zamknij i dodaj do bazy rozwiązań” Dla często powtarzających się zgłoszeń skorzystaj z szablonów zgłoszeń ! Podpowiedzi z praktyki

Strona 17 Zarządzanie incydentem Cel: Przywrócenie normalnego działania tak szybko jak to możliwe z minimalnym zakłóceniem dla biznesu, zapewniając najwyższy możliwy do osiągnięcia poziom dostępności i jakości usługi

Strona 18 Tworzenie nowego zgłoszenia Sprawdzanie statusu własnych zgłoszeń Przeszukiwanie bazy rozwiązań Aktualizacja danych kontaktowych Ogłoszenia Integracja portalu z siecią Intranet Prezentacja rozwiązań bez konieczności logowania (Baza wiedzy) Portal Pomocy Technicznej

Strona 19 Dokładna rejestracja i klasyfikacja incydentów Diagnostyka i rozwiązywanie zgłoszeń z wykorzystaniem modułu zarządzania wiedzą Szczegółowe raporty trendów w incydentach Ewidencja czasu pracy serwisanta Pełna historia zgłoszenia Różne typy zgłoszeń Zarządzanie incydentem

Strona 20 Praca ze zgłoszeniem Kontakt do klienta Śledzenie wszystkich konwersacji Łączenie / Podział zgłoszeń Stosowanie prywatnych / publicznych notatek Przesyłanie do akceptacji Dodawanie Rozwiązania / Zapisywanie w bazie wiedzy Zamykanie zgłoszenia Wykorzystanie historii zgłoszenia

Strona 21 Śledzenie zgłoszeń klienta Przekierowywanie zadań Powiadamianie zgłaszającego/pracownika działu wsparcia Wykorzystanie Widoków Zgłoszenia Szybkie wyszukiwanie Zgłoszeń Filtrowanie zgłoszeń

Strona 22 Baza wiedzy

Strona 23 Dostęp do tworzonej przez dział IT bazy 24h/7d Indeksowanie przy użyciu słów – kluczy Rozdzielenie bazy wiedzy pomiędzy serwisantów (IT) i użytkowników końcowych z dostępem tylko do prostych rozwiązań (z którymi mogą sobie sami poradzić) Grupowanie rozwiązań wg tematów Szybki dostęp do "najbardziej popularnych" i "ostatnio dodanych" rozwiązań Baza wiedzy

Strona 24 Zarządzanie Bazą Wiedzy Budowa repozytorium rozwiązań Budowa bazy znanych błędów Definicja kategorii rozwiązań – Podpowiedź – Lustrzane odbicie dla kategorii Dodanie nowego rozwiązania Rozwiązania publiczne i prywatne Budowa rozwiązań na bieżąco Poszukiwanie rozwiązań z poziomu incydentu

Strona 25 Umowy/konta/kontakty

Strona 26 Zarządzanie kontami klientów z centralnej lokalizacji Szybki dostęp do informacji o klientach oraz ich danych kontaktowych Grupowanie powiązanych ze sobą kontaktów Wygodne modyfikowalne formularze do wprowadzania nowych kontaktów lub import danych z plików csv Zarządzanie kontami

Strona 27 Wysyłanie powiadomienia o wygasających umowach z (termin) Przydzielenie planu wsparcia w oparciu o typ wsparcia (bazujący na incydencie, czasie lub mieszany) Zarządzanie umowami

Strona 28 Raporty

Strona 29 Przegląd modułu Raporty własne – Tabelaryczne – Macierzowe Raporty kwerendy Raporty działu obsługi Raporty zgłoszeń Raporty sumaryczne Raporty czasu pracy Raporty ankiet Raporty konta

Strona 30 Pozostałe funkcje

Strona 31 Ankiety Zadowolenia Użytkowników Tworzenie ankiety Definicja poziomów satysfakcji Administracja ankietą Przegląd i raportowanie ankiet

SupportCenter Plus MWT Solutions.