1 eGlue – sposób na systemowe polepszenie jakości obsługi klientów Contact Center Piotr Malec II Kongres Contact Center 2008 Warszawa, 2-3 październik.

Prezentacja na temat: "1 eGlue – sposób na systemowe polepszenie jakości obsługi klientów Contact Center Piotr Malec II Kongres Contact Center 2008 Warszawa, 2-3 październik."— Zapis prezentacji:

1 1 eGlue – sposób na systemowe polepszenie jakości obsługi klientów Contact Center Piotr Malec II Kongres Contact Center 2008 Warszawa, 2-3 październik 2007

2 2 BI Insight BI Insight S.A. to spółka utworzona przez Gilon Business Insight (dostawcę rozwiązań Business Intelligence) oraz Betacom S.A. BI Insight S.A dzięki wsparciu i doświadczeniu ze strony swoich udziałowców jest w stanie zagwarantować kompleksową obsługę podczas wdrażania zaawansowanych systemów wspomagających zarządzanie w dużych przedsiębiorstwach. W zależności od wielkości oraz indywidualnych potrzeb klientów proponowane systemy będą precyzyjnie dopasowane do specyfiki procesów biznesowych danego przedsiębiorstwa.

3 3 Co nas wyróżnia? Wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu bardzo dużych systemów wspomagających zarządzanie na dojrza ł ych i zaawansowanych technologicznie rynkach. Praktyczna wiedza na temat funkcjonowania przedsiębiorstw w wybranych branżach Wdrożenia zapewniające realną wartość i szybki zwrot z inwestycji. Dostęp do nowoczesnych technologii naszych partnerów technologicznych (IBM,Microsoft, Oracle, NCR, Panorama, Cognos, BO, Informatica, Actimize, SAS) Wykorzystanie własnych komponentów oprogramowania, umożliwiających skrócenie czasu realizacji projektu i redukcję ryzyka związanego z wdrożeniem (BI-Portal, DQA).

4 4 Współczesne cele biznesowe Wzrost wartości firmy Większe Przychody Niższe Koszty Lepsze Utrzymanie Klienta Kontrola Efektywności

5 5 Komunikacja z klientem Klient komunikuje się z firmą poprzez różne kanały nie zawsze połączone miedzy sobą Jednolity widok klienta pozwala firmie na efektywniejsze kontakty Satysfakcja Klienta Satysfakcja Klienta Utrzymanie Zyski Wydajność THE INTERACTION Firma Self service Call center Point of Sale Klient

6 6 Od jednego z najmniej zarabiających pracowników firmy oczekujemy opieki nad najcenniejszą wartością w firmie KLIENTEM. Brak wsparcia w krytycznym momencie kontaktu z klientem Nierównomierne doświadczenie agentów Rotacja pracowników Długotrwałe szkolenia agentów Szybość wprowadzania zmian AgentKlient Zarządzanie wiedzą CRMSystemy ERP System sprzedaży Problemy

7 7 eGlue Poprawa jakości usług w czasie rzeczywistym, w szybko zmieniającym się otoczeniu biznesowym.

8 8 Wymagania Biznesowe Zmiany produktów Zgodność z procedurami Pracownicy Dzierżawiony agent Specjalizacja Rotacja Chwila Prawdy Biznesowej Technologia Różnorodność systemów Długie Projekty /Modyfikacje Rynek Okazja Konkurencja Szybkie Akcje Marketingowe Klienci Zmienne profile (VIP, korpo) Powód kontaktu

9 9 9 High MediumLow Jakość agentów Wyniki i rezultaty /skuteczność Utrata Wydajności, złe doświadczenia Klientów High Medium Low Low Performers Wyzwanie dla każdej firmy Top Performers Rotacja Agentów Różnice w poziomie wiedzy Niedoskonałe szkolenia Zmienne akcje marketingowe Cross/Up sales

10 10 High MediumLow Jakość agentów Wyniki i rezultaty skuteczność High Medium Low Rozwiązanie e-Glue Top Performers Rotacja Agentów Różnice w poziomie wiedzy Niedoskonałe szkolenia Zmienne akcje marketingowe Cross/Up sales Low Performers

11 11 Przekształcanie wiedzy przez eGlue Uchwycenie procesu Rozpoznanie potrzeb Klienta Reakcja na odpowiedni proces Przedstawienie właściwej propozycji przez Agenta

12 12 E-Glue - przykłady

13 13 e-Glue How to

14 14 e-Glue po polsku – pod każdy System

15 15 eGlue – Wykorzystywanie wiedzy przez Agenta

16 16 eGlue – Czas użycia wiedzy przez Agenta

17 17 eGlue – Wykorzystanie wiedzy na co dzień

18 18 Zalety Biznesowe Połączenie skomplikowanej wiedzy biznesowej z kontekstem konkretnej rozmowy Skrócenie niezbędnego czasu rozmowy z klientem – zmniejszenie kolejek Wdrażanie zmian marketingowych w szybkim czasie Wyrównanie poziomu usług wszystkich agentów Zwiększenie ilości transakcji Wyrównanie wiedzy na temat procesów w nowym systemie dla każdego agenta. Szybki trening agentów Podniesienie jakości obsługi klienta Lepsze utrzymywanie klienta Zmniejszenie odejść agentów Szybkie połączenia miedzy aplikacjami cut/paste dowolnych grup i zakresów informacji

19 19 Zalety dla Agenta Podpowiedzi do realnych sytuacji Podpowiadany Workflow operacji przy transakcji. Propozycje skryptów odpowiedzi uwzględniające potrzeby klienta Przypominanie o informacji marketingowej i standardach obsługi klienta (podziękowania, informacja o nagrywaniu rozmowy itp.) Uzupełnianie wiedzy agenta w zakresie nowych produktów bazując na praktycznych doświadczeniach innych pracowników

20 20 Zalety dla Dyrekcji Przedstawianie głównych KPIs: ilości klientów, sprzedanych produktów, danych demograficznych klientów, czasu obsługi Badanie nie zamkniętych transakcji: powodów, ilości, występowania wg agentów Badanie skuteczności cross-selingu. Informacja jakościowa i ilościowa dotycząca obsługiwanych klientów w każdym czasie Cichy audyt wybranych procesów, nadzór obsługi klientów VIP, informacja o dużej kwocie transakcji, zmianie danych adresowych klienta, weryfikacja czasu rozmowy

21 21 Moduły Pakietu eGlue Suite

22 22 Network shared location GLP File Business rules, content Studio Power User Author Agent Dire ct Nie ma potrzeby zakupu dodatkowego sprzętu czy konieczności tworzenia interfejsów Podstawowa konfiguracja e-Glue i Studio

23 23 Server e-Glue Server GLP File Database Server Reporting Server Data, KPI, Alerts KPI, Alerts, Reports Studio Power User Project file Supervisor Agent Dire ct Focus Chat Dire ct Management Reports Pełna wersja e-Glue

24 24 Uzyskane ROI u Klientów Zwiększenie sprzedaży (20%), jakość serwisu - 1500 agentów Zwiększenie sprzedaży (5%), wydajności (11%), - 1200 agentów Zwiększenie sprzedaży (9%), wydajności (5%) - 900 agentów Poprawa wydajności (7%) poprawa błędów - 810 agentów Poprawa wydajności (5%) - 2000 agentów Poprawa wydajności (9%), poprawa błędów (~5%)

25 25 Podsumowanie eGlue to nie: –System eLearningowy –Jeszcze jeden eHelp –System workflow ani aktywne skrypty eGlue to: –Poprawa jakości obsługi klientów –System kontekstowej pomocy / on the job training –Szybsze szkolenie pracowników –Sposób na weryfikację i uzupełnienie danych –Możliwość zbierania dodatkowych informacji –Umożliwienie zwiększenia cross-sellingu poprzez wykorzystanie np. inbound –NIEZALEŻNOŚĆ OD DZIAŁÓW IT –Szybsza reakcja na zmiany –Monitorowanie pracy agentów (cichy audyt/ chat/ zrzuty ekranów)

26 26 Dziękuję za uwagę BI Insight S.A. ul. Połczyńska 31A 01-377 Warszawa Tel. +48 22 5339 777 Fax + 48 22 5339 776 www.biinsight.pl