Information and Communication Networks Zastosowanie architektury HiPath w rzeczywistości gospodarczej Unii Europejskiej.

Prezentacja na temat: "Information and Communication Networks Zastosowanie architektury HiPath w rzeczywistości gospodarczej Unii Europejskiej."— Zapis prezentacji:

1 Information and Communication Networks Zastosowanie architektury HiPath w rzeczywistości gospodarczej Unii Europejskiej

2 The Leader in Real Time Communications page 2 Agent domowy Call Center Klient GSM Web klient Aplikacja HPCO 1.0 Unified Messaging Web Interaction Center Office Agenci VoIP ACD/ WICO LAN Supervisor HiPath 3500 Warszawa Agenci Call Center LAN Pracownicy – Unified Messaging HiPath 3300 Opole ISDN GSM WWW ISP HiPath 5000 O czym mowa?

3 The Leader in Real Time Communications page 3 Dzisiejsze czasy „Żyjemy w zwariowanych czasach. Lot w Kosmos odbywa się coraz szybciej a jazda do biura coraz wolniej” Charles Lindbergh

4 The Leader in Real Time Communications page 4 Wideokonferencje Tele - Praca Video na żądanie PASMO SZYBKOŚĆ Tele - Nauczanie Wirtualne Usługi Bankowe Portale Usługowe E-Commerce Mało czasu.......

5 The Leader in Real Time Communications page 5 Nadmiar informacji Przyrost ilości dziennych informacji na jednego e-pracownika 1970 1980 19902000 64x Dziś otrzymujemy 64 razy więcej informacji niż w roku 1970! Ludzkie możliwości Źródło: Executive Systems Research Center

6 The Leader in Real Time Communications page 6 Nie szybkość Ale skuteczność Potrzeba

7 The Leader in Real Time Communications page 7 Multi-site Telepraca Mobilni Biuro 56% w podróży 44% Multi-site Telepraca Mobilni W podróży 57% Biuro 43% Dziś2005/6 Źródła: ITAC, Executive System Research Center, Siemens Marketing Jak pracujemy ?

8 The Leader in Real Time Communications page 8 Mit: Chodzi o zwiększenie efektywności całego personelu … Rzeczywistość : Tylko niektórzy pracownicy w przedsiębiorstwie są mobilni Każdy jest mobilny w tych lub innych okolicznościach

9 The Leader in Real Time Communications page 9 DostępKontent Inteligentne narzędzia

10 The Leader in Real Time Communications page 10 Inteligentne narzędzia Portal komunikacyjny Zdolność zarządzania i filtrowania Osobiste CTI Zunifikowane powiadamianie Mobilność – praca wszędzie Dzielone Miejsce pracy Tele praca HiPath MobileOffice

11 The Leader in Real Time Communications page 11 HiPath SimplyPhone HiPath Xpressions HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Teleworking HiPath ComResponse HiPath ComAssistant HiPath MobileOffice Portfolio of Applications

12 The Leader in Real Time Communications page 12 Dlaczego firmy to robią?  Firmy oszczędzają średnio do 47% kosztów sprzętu wyposażając pracowników w rozwiązania mobilne  Retencja pracowników wzrasta o 20%  Rozwiązania mobilne powodują zwiększenie produktywności pracowników mobilnych o 18%  Lepsza dostępność kadry menedżerskiej przekłada się na średnio 2 % wzrost dochodu  Systemy zunifikowanego powiadamiania powodują do 10% wzrostu produktywności i zmniejszenia kosztów administracji IT średnio o 3% Źródło IDC

13 The Leader in Real Time Communications page 13 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden numer Każda sieć Każde urządzenie Jedna skrzynka Wszędzie Wiele Wymagań Wielu Użytkowników Specjaliści Telepracownicy Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Jedno Portfolio HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

14 The Leader in Real Time Communications page 14 Przez telefon Laptop Dialup, Wi-fi,GPRS Automatyczne Procedury Przez PC Fax Głos E - mail SMS Intelligence in Communications 14 Zunifikowane powiadamianie

15 The Leader in Real Time Communications page 15 Mobile Executive: Handling Priority Messages While Traveling Unified Messaging Anna gets access to filtered high priority email/voice messages in her myXpressions f older via mobile phone; she responds with voice Anna w drodze na lotnisko… In hotel room after client meeting, Anna establishes VPN access via laptop. She accesses all messages from her groupware email client and responds with email. In cab to client meeting, Anna listens to 3 urgent emails and responds via voice to all. While on plane, HiPath Xpressions collects all emails, voice messages and faxes for Anna. Uses air phone to hear and respond to most critical messages.

16 The Leader in Real Time Communications page 16 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden numer Każda sieć Każde urządzenie Jedna skrzynka Wszędzie wiele wymagańwielu użytkowników Specjaliści Telepracownicy Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Intelligence in Communications 16 HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

17 The Leader in Real Time Communications page 17 HiPath CorporateConnect  Konwergencja sieci komórkowej i sieci korporacyjnej  Jeden terminal (On i Off Campus)  Jeden numer telefonu  Dostęp do usług serwera HiPath  Jedna zunifikowana skrzynka dla wiadomości  Niezależność od operatora sieci  Niewielkie zmiany w infrastrukturze sieci  Moliwość współpracy z WiFi  WiFi - GSM Hand Over

18 The Leader in Real Time Communications page 18 Wireless Network Enterprise Campus HCC PSTN Mobility Server HiPath 4000 HiPath Corporate Connect HCC MSC IG AP HCC PSTN Intelligence in Communications 18

19 The Leader in Real Time Communications page 19 Wireless Network Enterprise Campus 31334 HiPath Corporate Connect PSTN Mobility Server HiPath Platform 31317 MSC / E1 31974 81-31974 31356 31974 31334 31316 Intelligence in Communications 19

20 The Leader in Real Time Communications page 20 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden numer Każda sieć Każde urządzenie Jedna skrzynka Wszędzie wiele wymagańwielu użytkowników Specjaliści Telekpracownicy Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Intelligence in Communications 20 HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

21 The Leader in Real Time Communications page 21 HiPath Teleworking: rozproszony zespół HiPath Teleworking •Codzienne rozmowy z/do sieci korporacyjnej •Wszystkie usługi platformy HiPath •Dostęp do zunifikowanej poczty HiPath Xpressions Rysio Telepracownik w domu Joanna W pracy Zdalne biuro Ania Telepracownik W domu IP PSTN IP Internet Sieć korporacyjna Internet Główna siedziba Adam Intelligence in Communications 21

22 The Leader in Real Time Communications page 22 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden numer Każda sieć Każde urządzenie Jedna skrzynka Wszędzie wiele wymagańwielu użytkowników Specjaliści Telepracownicy Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Intelligence in Communications 22 HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

23 The Leader in Real Time Communications page 23 HiPath DeskSharing  Aplikacja klient serwer  Integracja z innymi aplikacjami HiPath Mobile office  Pełen profil  CoS  LCR  biling  Elasyczne planowanie powieżchni biurowej Login Click to check in Intelligence in Communications 23

24 The Leader in Real Time Communications page 24 Narzędzie dla pracownika mobilnego © PEA 012E / PA 176E optiPoint 410 advance SLK

25 The Leader in Real Time Communications page 25 Narzędzie dla pracownika mobilnego © PEA 012E / PA 178E

26 The Leader in Real Time Communications page 26 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden numer Każda sieć Każde urządzenie Jedna skrzynka Wszędzie wiele wymagańwielu użytkowników Specjaliści Telepracownicy Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Intelligence in Communications 26 HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

27 The Leader in Real Time Communications page 27 HiPath SimplyPhone for Outlook V3.1  Pasek narzędzi telefonicznych w pełni zintegrowany z MS Outlook HiPath SimplyPhone for Web V3.1  Wersja webowa (CTI) HiPath SimplyPhone for Lotus Notes V3.1  Pasek narzędzi telefonicznych w pełni zintegrowany Lotus Notes HiPath SimplyPhone Osobiste narzędzie Click & Dial File Edit View Create Action Welcome Address Book Contacts by Group Groups Address Book Delete Address Book Edit Get certificate for home server Delete Directory Move to folder Delete from folder Create memo Plan meeting Tools Redirect calls Address Book and Contacts Intelligence in Communications 27

28 The Leader in Real Time Communications page 28 HiPath SimplyPhone for Web HiPath SimplyPhone for Outlook Supports Desktop Call Control Intelligence in Communications 28 Activated via PC interface: •Conferencing •Call Transfer •Call Hold •Caller ID info via Screen Pop •Etc.

29 The Leader in Real Time Communications page 29 HiPath MobileOffice Portfolio Wszystkie usługi Jeden Numer każda sieć każde urządzenie Jedna skrzynka wszędzie wiele wymagańwielu użytkowników Specjaliści Telekomutanci Menedżerowie Zdalne biura Zdalni agenci wojownicy drogi Intelligence in Communications 29 HiPath Teleworking HiPath Teleworking HiPath CorporateConnect HiPath CorporateConnect HiPath DeskSharing HiPath Xpressions HiPath Xpressions HiPath SimplyPhone HiPath SimplyPhone HiPath ComAssistant HiPath ComAssistant

30 The Leader in Real Time Communications page 30 W biurze?W drodze?Na spotkaniu?niedostępny? HiPath ComAssistant Gdzie jestem? VIP customers Boss General VIP customers BossGeneral Zespół Stored Wiadomoscdla Pana Marka HiPath ComAssistant: Dynamiczna zmiana profilu dostępności poprzez oprogramowanie Groupware, Web lub komendy głosowe Intelligence in Communications 30

31 The Leader in Real Time Communications page 31 Jak chcemy się komunikować ? HiPath ComAssistant W biurze Na spotkaniu W podróży służbowej W drodze Mamy wolne

32 The Leader in Real Time Communications page 32 HiPath ComAssistant Filtr Akcja Cel Profil  Biuro  Spotkanie  Transit  Podróż słuzbowa  Wakacje  Poza godzinami pracy .....  Wpis do dziennik  przeniesienie  przekierowanie  Zapowiedź  Notyfikacja poza biurem ......  Numer wew..  GSM  E-Mail  Dziennik  Wskazany numer  Wskazany e-mail  Dostępny  Niedostępny  Niedostępny z wyjątkiem… ..... Intelligence in Communications 32

33 The Leader in Real Time Communications page 33 Chcemy się komunikować, gdy... Musimy dotrzymać pilnego terminu? Inny pracownikportal Obecny profil • Niedostępny •Nikt HiPath ComAssistant

34 The Leader in Real Time Communications page 34 Chcemy się komunikować gdy... Obecny profil •Dostępny •Każdy HiPath ComAssistant... właśnie odpowiadamy na e-mail?

35 The Leader in Real Time Communications page 35 Chcemy się komunikować, gdy... HiPath ComAssistant Obecny profil • Niedostępny z wyjątkiem •Klient XYZ •Acct. Manager XYZ •Szef... Jesteśmy w drodze do klientaXYZ ?

36 The Leader in Real Time Communications page 36 Chcemy się komunikować, gdy... Obecny profil • Niedostępny z wyjątkiem •Szef... Już jesteśmy na spotkaniu ? HiPath ComAssistant

37 Information and Communication Networks HiPath ProCenter Systemy Obsługi Klienta

38 The Leader in Real Time Communications page 38 CRM korporacyjne mechanizmy zarządzania kontaktami i zadaniami contact center wszystkie media front-office back-office call-routing Integracja aplikacji telefonfakse-mailvideo Integracja mediów www call center telefony Rozwój systemów obsługi klienta

39 The Leader in Real Time Communications page 39 Czynniki wpływające na ewolucję tradycyjnych call centers w kierunku contact center  Klienci uczą się korzystać z nowych kanałów dostępu, takich jak e-mail, urządzenia bezprzewodowe i Internet  Istniejące telecentra nie oferują kanałów dostępu, z których klienci korzystają podczas interakcji z innymi organizacjami (np. w podczas codziennej pracy)  Wzrastają potrzeby i oczekiwania klientów co do możliwości interakcji z dowolnego miejsca, o dowolnym czasie i poprzez dowolny kanał dostępu  Rosną potrzeby integracji kanałów w organizacjach, w celu zapewnienia jednorodnej i wysokiej jakości obsługi klientów

40 The Leader in Real Time Communications page 40 Charakterystyka systemu obsługi klienta Kiedy można się skontaktować? Jakie media mogą byc użyte? Jak szybko będzie odpowiedź? Jak kompetentna będzie reakcja?

41 The Leader in Real Time Communications page 41 Advanced Zaawansowane systemy call center (contact center) o rozbudowanej strukturze, konfiguracji i pełnym zakresie funkcji Standard Średnie i duże systemy call center (contact center) z funkcjami obsługi wielu kanałów komunikacji Entry Małe i średnie systemy call center z podstawowym zestawem funkcji „telefonicznych” HiPath ProCenter

42 The Leader in Real Time Communications page 42 Entry – Standard - Advanced Ewolucja komutacja kanałów – komutacja pakietów (IP) małe systemy – duże systemy Entry simple Skills- Based-Routing Standard Skills-Based- Routing Advanced Advanced Skills- Based-Routing głos email od 5 agentówdo 750 agentów głos email/web outbound integracja z CRM HiPath ProCenter HiPath 5000 HiPath ProCenter HiPath 4000 niezależność od sprzętu dzięki obsłudze protokołu IP

43 The Leader in Real Time Communications page 43 Serwer ProCenter... System call center z serwerem HiPath 3000 Serwer ProCenter Outbound Serwer e-mailSerwer www... agenci ProCenter... supervisor ProCenter... Sieć HiPath 3000

44 The Leader in Real Time Communications page 44 O czym często zapominają firmy decydujące się na wdrożenie Call Center? Źródło:International Customer Service Association

45 The Leader in Real Time Communications page 45 Proces Komunikacyjny Workflow Istniejąca baza danych klienta Przetwarzanie Fax Video Mobile Voice PSTN Phone moblie+ IP Phone Internet / Chat E-Mail Call Center w hurtowni leków „POLSKI LEK“

46 The Leader in Real Time Communications page 46 Założenia projektu Call Center „ POLSKI LEK”  Integracja usług teleinformatycznych na stanowisku pracy pracownika dystrybucji leków (telefon, e-mal, fax, videotelefonia, SMS, strona WWW)  Profesjonlana obsługa klienta zapewniająca kontakt z odpowiednimi osobami – dział zamówień, realizacji i magazyn  Tworzenie „wirtualnych stanowisk pracy” dla przedstawicieli handlowych  Kontrola i statystyki pracy pozwalające na optymalizację stawisk pracy

47 The Leader in Real Time Communications page 47 Realizacja projektu pozwoli na  podniesienie jakości obsługi klientów,  rozszerzenie oferowanych usług oraz dostepu do nich  zwiększene konkurencyjności i prestiżu firmy na rynku,  zwiększenie zadowolenia klientów,  zwiększenie obrotów,  zwiększenie zadowolenia pracowników,  optymalizację i atumatyzację procesów  redukcję kosztów obsługi  wykorzystanie usług telepracy

48 The Leader in Real Time Communications page 48 Jakie rozwiązanie zaproponowano  Projekt systemu Centrum Obsługi Klienta w oparciu o rozwiązanie HiPath 3000  Aplikację Call Center i CTI HiPath Procenter Office  Usługi prowadzenia i nadzoru systemu  Pomoc przy pozyskaniui funduszy ze środków programów UE

49 The Leader in Real Time Communications page 49 Co zastosowano w firmie „POLSKI LEK” Call Center / ACD Unified Messaging Stanowiska pracy Routing / Skill based VoiceMail E-Mail FaxMail SMS Automatic Attendant AgentSupervisor Outbound / Kampanie promcyjne Apliacje CTI Web Interraction Center Office Administrator

50 The Leader in Real Time Communications page 50 Serwer usług faksowych, wiadomości głosowych i SMS na stanowisku pracy 0914774 477 Szanowny Panie, dziękuję za zainteresowanie naszą ofertą. W załączeniu przesyłam formularze do wypełnienia Ofert a

51 The Leader in Real Time Communications page 51 Konfiguracja systemu dla firmy „POLSKI LEK” Agent domowy Call Center Klient GSM Web klient Aplikacja HPCO 1.0 Unified Messaging Web Interaction Center Office Agenci VoIP ACD/ WICO LAN Supervisor HiPath 3500 Agenci Call Center LAN Pracownicy – Unified Messaging HiPath 3300 ISDN GSM WWW ISP HiPath AllServe 3000

52 Information and Communication Networks Zredukuj koszty! Zbuduj swoją przyszłość!