Microsoft ® Lync 2010 szkolenie dotyczące aplikacji grupy odpowiedzi.

Prezentacja na temat: "Microsoft ® Lync 2010 szkolenie dotyczące aplikacji grupy odpowiedzi."— Zapis prezentacji:

1 Microsoft ® Lync 2010 szkolenie dotyczące aplikacji grupy odpowiedzi

2 Cele W tym kursie zostały omówione następujące tematy: Opis grup odpowiedzi Poznawanie typów grup agentów Używanie funkcji anonimizacji Logowanie się i akceptowanie połączenia Nawigowanie w oknie konwersacji podczas połączenia Sposoby interakcji użytkowników programu Lync 2010 z grupami odpowiedzi

3 Omówienie grup odpowiedzi Grupy odpowiedzi umożliwiają kolejkowanie połączeń i kierowanie ich do osób, które zarządzają połączeniami telefonicznymi, takich jak mały dział pomocy technicznej lub dział obsługi klienta. Osoby, które odbierają te połączenia, są wyznaczone jako agenci, a agenci są przypisani do grup. Menedżerowie grup odpowiedzi są odpowiedzialni za ustawianie i konfigurowanie grup odpowiedzi. Każdy agent przypisany do grupy może odebrać połączenie do tej grupy. (W celu odbierania połączeń grupy może być konieczne zalogowanie się przez agenta). Połączenia przychodzące trafiają do następnego wolnego agenta za pośrednictwem metody kierowania. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, połączenie jest kierowane do kolejki, a wywołujący słyszy muzykę do momentu, gdy agent będzie dostępny. (Wszyscy wywołujący słyszą muzykę do momentu odebrania połączenia niezależnie od dostępności agentów). Agenci mogą odbierać połączenia przy użyciu programów Lync 2010, Attendant lub Phone Edition.

4 Typy grup agentów Gdy menedżerowie grup odpowiedzi konfigurują grupę odpowiedzi, mogą wyznaczyć agentów jako formalnych i nieformalnych. Ma to wpływ na sposób logowania się agenta do kolejki. Agenci formalni muszą zalogować się do odpowiedniej grupy odpowiedzi, aby odbierać połączenia do tej grupy. Agenci nieformalni są automatycznie logowani, gdy logują się do programu Lync 2010, Attendant lub Phone Edition. Nieformalny Formalny

5 Logowanie się do grup agentów Jeśli grupa agentów jest formalna, należy się do niej zalogować, aby móc odbierać połączenia do tej grupy. W przypadku nieformalnych grup agentów logowanie odbywa się automatycznie. W programie Lync 2010 można łatwo przejść na stronę agentów, aby zalogować się do odpowiednich grup agentów. 1.W programie Lync 2010 kliknij strzałkę menu, kliknij pozycję Tools, a następnie kliknij pozycję Response Group Settings. 2.Zostanie otwarta przeglądarka i wyświetlona strona grup agentów. Na tej stronie znajduje się lista wszystkich grup, w których dany użytkownik jest agentem, oraz informacja, czy użytkownik jest zalogowany do poszczególnych grup. 3.Jeśli logujesz się do grupy formalnej, zaznacz pole Signed in obok danej grupy. 4.Jeśli należysz do grupy nieformalnej, logowanie nastąpi automatycznie przy logowaniu się do programu Lync 2010. Dla tych grup nie można wyczyścić pola wyboru Signed in.

6 Anonimizacja agenta Anonimizacja agenta to nowa funkcja w programie Lync 2010. Jest to mechanizm, który ukrywa tożsamość agenta wykonującego połączenie do użytkownika zewnętrznego lub odbierającego połączenie od użytkownika zewnętrznego w imieniu grupy odpowiedzi. Funkcja anonimizacji agenta jest konfigurowana jako właściwość grupy odpowiedzi przez menedżera grupy odpowiedzi. Jeśli funkcja anonimizacji zostanie włączona dla grupy odpowiedzi, we wszystkich połączeniach przechodzących przez tę grupę odpowiedzi tożsamość agenta zostanie ukryta i jego nazwisko nie będzie widoczne w oknie konwersacji programu Lync 2010 po odebraniu połączenia.

7 Odbieranie połączenia Połączenia można odbierać od razu po zalogowaniu się do grupy. 1.Alert połączenia przychodzącego zawiera informację, z której grupy połączenie jest kierowane do użytkownika. 2.Aby odebrać to połączenie, wystarczy kliknąć alert. Grupa Informacje o wywołującym Opcje obsługi połączenia Odbieranie połączenia

8 Podczas połączenia Po odebraniu połączenia zostanie otwarte okno konwersacji. U góry tego okna jest widoczna nazwa grupy odpowiedzi, która skierowała dane połączenie do użytkownika. W obszarze konwersacji okna są wyświetlane notatki od grupy (podana jest nazwa grupy) oraz informacje pomocne w ustaleniu kontekstu dla danego połączenia telefonicznego. Dostępne są także informacje o czasie oczekiwania osoby dzwoniącej na połączenie z agentem. (Są one dostępne tylko wtedy, gdy grupa odpowiedzi pracuje w systemie IVR). Jeśli wywołujący mają do wyboru pewne opcje po nawiązaniu połączenia, widoczne są instrukcje, które usłyszał dany wywołujący, oraz wybrane przez niego opcje.

9 Grupy odpowiedzi i użytkownicy programu Lync 2010 Inni użytkownicy programu Lync 2010 mogą wyszukiwać grupy odpowiedzi tak samo, jak wszystkie inne kontakty. Mogą oni nawiązywać połączenia z daną grupą bezpośrednio z programu Lync 2010.

10 Podsumowanie W tym kursie zostały omówione następujące tematy: Opis grup odpowiedzi Poznawanie typów grup agentów Używanie funkcji anonimizacji Logowanie się i akceptowanie połączenia Nawigowanie w oknie konwersacji podczas połączenia Sposoby interakcji użytkowników programu Lync 2010 z grupami odpowiedzi

11 P OWRÓT DO CELÓW P OWRÓT DO CELÓW © 2010 Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server i inne nazwy produktów są lub mogą być zastrzeżonymi znakami towarowymi i/lub znakami towarowymi zarejestrowanymi w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach/regionach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie są podane wyłącznie w celach informacyjnych i przedstawiają poglądy firmy Microsoft Corporation aktualne w dniu publikacji tej prezentacji. Ponieważ firma Microsoft musi reagować na zmieniające się warunki rynkowe, przedstawionych informacji nie należy interpretować jako zobowiązania ze strony firmy Microsoft, a firma Microsoft nie może zagwarantować dokładności przedstawionych informacji po dacie publikacji tej prezentacji. FIRMA MICROSOFT NIE UDZIELA JAKICHKOLWIEK GWARANCJI, WYRAŹNYCH, DOMNIEMANYCH ANI USTAWOWYCH, ODNOŚNIE DO INFORMACJI ZAWARTYCH W TEJ PREZENTACJI.