2. Rozpatrywanie skarg, próśb,

Prezentacja na temat: "2. Rozpatrywanie skarg, próśb,"— Zapis prezentacji:

1 2. Rozpatrywanie skarg, próśb,
wniosków i petycji przez WAM – procedura postępowania

2 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW
WAM – procedura postępowania ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW AKTY PRAWNE regulujące rozpatrywanie skarg w WAM Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks Postępowania Administracyjnego (Dz. U. z 2000r. Nr 98, poz.1071) Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. Nr 5, poz. 46) Decyzja nr 33/2008 Prezesa WAM z dnia 7 sierpnia 2008r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w WAM Art. 222. KPA - czy pismo jest skargą albo wnioskiem, decyduje treść pisma, a nie jego forma zewnętrzna.

3 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW
WAM – procedura postępowania ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW w decyzji Prezesa WAM określono: osoby funkcyjne uprawnione do kwalifikowania pism noszących znamiona skargi lub wniosku: BP: Prezes, z- cy Prezesa, dyrektor komórki organizacyjnej – w zależności od adresata pisma oreg. WAM: dyrektorzy i wicedyrektorzy wewnętrzny obieg pisma zakwalifikowanego jako skarga (wniosek); osoby odpowiedzialne za terminowe udzielenie odpowiedzi (dyrektor/kierownik zespołu) oraz wewnętrzną procedurę związaną z merytorycznym przygotowaniem treści odpowiedzi; sposób postępowania ze skargami (wnioskami) kierowanymi do rozpatrzenia wg właściwości niższemu organowi Agencji; zasady rejestrowania i przechowywania dokumentacji dotyczącej skarg i wniosków.

4 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW
Ilość skarg wpływających do Wojskowej Agencji Mieszkaniowej w latach 2005 – 2009 WYSZCZEGÓLNIENIE W BIEŻĄCYM ROKU /stan na koniec listopada 2009r./ do Biura Prezesa WAM wpłynęło skarg do oddziałów WAM wpłynęło skarg Pełne dane z oddziałów regionalnych, zgodnie obowiązującym w Agencji terminarzem, znane będą po10 stycznia 2010r. 2005 r. 140 2006 r. 131 2007 r. 36 2008 r. 64 2009 r. 44

5 Ilość e- maili przysłanych do WAM od żołnierzy, mieszkańców:
ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW Ilość e- maili przysłanych do WAM od żołnierzy, mieszkańców: Rok Ilość Średnia na dzień 2009 720 2 1480 13 2008 2007 3500 25

6 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW infolinia /22/ / -czynna 2 x w tygodniu przez 3 godziny ilość rozmów telefonicznych średnio, dziennie: W LATACH łącznie rozmowy 12 – 14 do - 20 2009 2008 2007

7 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW PRZYJĘCIA INTERESANTÓW
W zakresie przyjmowania interesantów w Biurze Prezesa WAM, określono zasady dotyczące: terminów przyjmowania interesantów przez Prezesa sposobu prowadzenia ewidencji przyjęć i przygotowania merytorycznej informacji dla Prezesa udziału w spotkaniu innych osób funkcyjnych Biura Prezesa merytorycznie właściwych dla sprawy; w uzasadnionych przypadkach także z udziałem właściwego dyrektora oddziału regionalnego sposobu realizacji ustaleń przyjętych podczas spotkania.

8 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW PRZYJĘCIA INTERESANTÓW
Niezależnie od przyjęć interesantów przez kierownictwo Agencji, każdy dyrektor zespołu w BP WAM przyjmuje interesantów w terminach uzgodnionych z interesantem w godzinach pracy po wcześniejszym umówieniu spotkania W oddziałach regionalnych, procedury dotyczące przyjmowania interesantów określają dyrektorzy oddziałów

9 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW PRZYJĘCIA INTERESANTÓW
Sposób rozpatrywania skarg i wniosków oraz przyjęć interesantów funkcjonujący w Agencji sprawdza się w praktyce Obowiązujące procedury są przejrzyste, dobrze znane osobom odpowiedzialnym, co skutkuje m.in. coraz rzadszymi przypadkami niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi na skargi Każda zainteresowana osoba ma możliwość wniesienia skargi do Wojskowej Agencji Mieszkaniowej: pisemnie telefonicznie telefaksem pocztą elektroniczną ustnie do protokołu - w ramach przyjęć interesantów przez Prezesa Agencji i dyrektorów oreg WAM

10 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
Agencja corocznie w styczniu składa do Biura Skarg i Wniosków MON sprawozdanie ze sposobu rozpatrywania skarg i wniosków za rok ubiegły. Z analizy sprawozdań wynika, że ilość skarg systematycznie maleje, natomiast tematyka skarg oraz główne przyczyny dotyczą problemów: związanych ze złym stanem technicznym budynków i mieszkań; nieprawidłowości w naliczaniu opłat czynszowych i za media; związanych z realizacją uprawnień – przydział kwater, wypłata ekwiwalentu i odprawy mieszkaniowej, sprzedaż kwater; niewłaściwej obsługi interesantów (bezczynność)

11 WAM - działania usprawniające
częsta obecność Prezesa WAM w terenie działanie informacyjne w terenie realizowane przez oddziały regionalne współpraca ze środowiskiem wojskowym reagowanie na potrzeby zgłaszane przez środowisko wojskowe działanie na rzecz poprawy sytuacji związanej z zakwaterowaniem żołnierzy szybka i stanowcza reakcja Prezesa na zgłaszane skargi płynące z terenu, a dotyczące pracy oddziałów WAM ocena oddziałów WAM także poprzez jakość świadczonych dla żołnierza, mieszkańca usług

12 ROZPATRYWANIE SKARG I WNIOSKÓW SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
PYTANIA ZWIĄZANE Z TEMATEM PREZENTACJI PROSZĘ PRZESYŁAĆ NA ADRES: DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ 