Kalkulacja kosztu i rentowności procesu obsługi klienta

Prezentacja na temat: "Kalkulacja kosztu i rentowności procesu obsługi klienta"— Zapis prezentacji:

1 Kalkulacja kosztu i rentowności procesu obsługi klienta

2 Fabryka „Dla domu”

3 Plan prezentacji 1. Zasoby 2. Kalkulacja rentowności klientów – Rachunek kosztów działań ABC 2.1. ETAP I: Słownik działań 2.2. ETAP II: Ustalenie kosztów poszczególnych działań 2.3. ETAP III: Struktura klientów 2.4. ETAP IV: Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta 2.5. ETAP V: Analiza rentowności klientów – metoda ABC 2.6 ETAP VI: Krzywa wieloryba zyskowności klienta

4 Koszty roczne według miejsc powstawania i rodzajów kosztów
1. Zasoby Zasoby Koszt Przedstawiciele handlowi 30000 Samochody służbowe 23440 Pracownicy BOK 20800 Wyposażenie informatyczne 2000 Pracownicy magazynowi 48200 Budynek 41400 Kierowcy 36000 Samochody Dostawcze 62240 Suma 264080 Koszty roczne według miejsc powstawania i rodzajów kosztów

5 2. Kalkulacja rentowności klientów
2. Kalkulacja rentowności klientów

6 2.1. Słownik działań Wyróżnione działania Proces Pozyskanie zamówień
2.1. Słownik działań Proces Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transportowanie Wyróżnione działania

7 2.2 Ustalenie kosztów poszczególnych działań
2.2 Ustalenie kosztów poszczególnych działań Zasoby Nośnik kosztu zasobu Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transporto-wanie Razem Przedstawiciele handlowi liczba etatów Samochody służbowe liczba kilometrów Pracownicy BOK liczba godzin roboczych Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk Pracownicy magazynowi Budynek liczba metrów kw. Kierowcy Samochody Dostawcze

8 2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań
2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań Zasoby Nośnik kosztu zasobu Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transporto-wanie Razem Przedstawiciele handlowi liczba etatów 5 Samochody służbowe liczba kilometrów 28080 Pracownicy BOK liczba godzin roboczych 680 Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk 2 1 3 Pracownicy magazynowi 1632 Budynek liczba metrów kw. 600 3380 3980 Kierowcy 8 Samochody Dostawcze 31830 Nośnik kosztów dla każdej puli zasobu

9 2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań
2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań Zasoby Nośnik kosztu zasobu Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transporto-wanie Razem Przedstawiciele handlowi liczba etatów 100,00% 0,00% 5 Samochody służbowe liczba kilometrów 28080 Pracownicy BOK liczba godzin roboczych 680 Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk 66,67% 33,33% 3 Pracownicy magazynowi 1632 Budynek liczba metrów kw. 15,08% 84,92% 3980 Kierowcy 8 Samochody Dostawcze 31830 Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk 2 1 3 Ustalenie struktury procentowej nośników kosztów działań

10 2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań
2.2. Ustalenie kosztów poszczególnych działań Zasoby Nośnik kosztu zasobu Koszty całkowite Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transporto-wanie Przedstawiciele handlowi liczba etatów 30000 Samochody służbowe liczba kilometrów 23440 Pracownicy BOK liczba godzin roboczych 20800 Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk 2000 1333,33 666,67 Pracownicy magazynowi 48200 Budynek liczba metrów kw. 41400 6241,20 35158,79 Kierowcy 36000 Samochody Dostawcze 62240 Razem 264080 53440 28374,54 84025,46 98240 Wyposażenie informatyczne 2000 Zasoby Nośnik kosztu zasobu Pozyskanie zamówień Przetwarzanie zamówień Kompletowanie zamówień Transportowanie Razem Wyposażenie informatyczne liczba stanowisk 66,66% 33,33% 100% Ustalenie kosztów poszczególnych działań

11 2.3. Struktura klientów Firma Nazwa 1 Hurtownik 2 Sieć Koma 3
2.3. Struktura klientów Firma Nazwa 1 Hurtownik 2 Sieć Koma 3 Sieć Neri 4 Sieć Santi 5 Sieć Loma

12 2.4. Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta
2.4. Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Pozyskanie zamówień liczba wizyt 18 12 6 24 29 89 Przetwarzanie zamówień liczba zamówień 32 8 19 17 26 102 Kompletowanie zamówień liczba palet 256 80 171 204 286 997 Transportowanie liczba paletokilometrów Proces ważony Nośnik kosztów działań

13 2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta
2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Liczba palet 256 80 171 204 286 997 Odległość od klienta 135 245 155 210 120 865 Liczba paletokilometrów 34560 19600 26505 42840 34320 157825 Liczba paletokilometrów = Liczba palet x Odległość od klienta Nośnik kosztów działań - paletokilometry

14 2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta
2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Pozyskanie zamówień liczba wizyt 20,22% 13,48% 6,74% 26,97% 32,58% 100,00% Przetwarzanie zamówień liczba zamówień 31,37% 7,84% 18,63% 16,67% 25,49% Kompletowanie zamówień liczba palet 25,68% 8,02% 17,15% 20,46% 28,69% Transportowanie liczba paletokilometrów 21,90% 12,42% 16,79% 27,14% 21,75% Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Kompletowanie zamówień liczba palet 256 80 171 204 286 997 ustalenie struktury procentowej nośników kosztów działań

15 2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta
2.4 Kalkulacja kosztów procesu obsługi klienta Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Pozyskanie zamówień liczba wizyt 10808,09 7205,393 3602,697 14410,79 17413,0337 53440 Przetwarzanie zamówień liczba zamówień 8901,816 2225,454 5285,453 4729,09 7232,72572 28374,54 Kompletowanie zamówień liczba palet 21575,24 6742,264 14411,59 17192,77 24103,5925 84025,46 Transportowanie liczba paletokilometrów 21512,27 12200,25 16498,34 26666,25 21362,8817 98240 62797,42 28373,36 39798,08 62998,9 70112,2336 264080 Kompletowanie zamówień 84025,46 ustalenie struktury procentowej nośników kosztów działań Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Kompletowanie zamówień liczba palet 25,68% 8,02% 17,15% 20,46% 28,69% 100%

16 2.5 Analiza rentowności klientów
2.5 Analiza rentowności klientów Klienci Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Przychody 525480 212160 370510 418060 348880 Marża brutto % 15% Marża brutto zł 78822 31824 55576,5 62709 52332 281263,5 Koszty ABC Zysk ABC Rentowność

17 2.5 Analiza rentowności klientów
2.5 Analiza rentowności klientów Klienci Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem Przychody 525480 212160 370510 418060 348880 Marża brutto % 15% 14% Marża brutto zł 78822 31824 55576,5 62709 52332 281263,5 Koszty ABC 62797,42 28373,36 39798,08 62998,9 70112,23 264080 Zysk ABC 16024,57 3450,642 15778,42 -289,90 -17780,2 17183,5 Rentowność 3,05% 1,63% 4,26% -0,07% -5,10% 0, Rentowność = Zysk ABC / Przychody Zysk ABC= Marża brutto – koszty ABC Proces Nośnik kosztu Hurtownik Sieć Koma Sieć Neri Sieć Santi Sieć Loma Razem 62797,42 28373,36 39798,08 62998,90 70112,23 264080 analiza rentowności kientów

18 2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów
2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów Klient Zysk ABC Skumulowany zysk

19 2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów
2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów Klient Zysk ABC Skumulowany zysk Hurtownik 16024,58 Sieć Neri 15778,42 48986,49 Sieć Koma 3450,64 52437,14 Sieć Santi -289,90 52147,23 Sieć Loma -17780,23 34367,00

20 2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów
2.6 Krzywa wieloryba zyskowności klientów