Afektywne podejście do lojalności

Prezentacja na temat: "Afektywne podejście do lojalności"— Zapis prezentacji:

1 Afektywne podejście do lojalności
Jest to pozytywna postawa w stosunku do marki i chęć jej zakupu mimo istnienia czynników przemawiających za zakupem oferty konkurencyjnej.

2 Współczesna definicja (postawa + zachowanie)
Lojalny klient powtarza zakupy produktów danej firmy, ale także ma do niej pozytywny stosunek i jest z niej tak bardzo zadowolony, że opowiada o tym innym i zachęca ich do zakupu.

3 Lojalność - według przyczyny powtarzalnych zachowań nabywców
lojalność w sytuacji monopolu, lojalność wynikająca z przyzwyczajenia (najczęściej występująca) lojalności wywołana systemem zachęt (np. programami lojalnościowymi) – najbardziej „przereklamowany” rodzaj lojalności, jest to tzw. lojalność kupowana lojalność wywołana wysokimi kosztami zmiany dostawcy lojalności wynikająca z satysfakcji

4 Lojalność jako efekt relacji zachowań i postaw
lojalność prawdziwa lojalność ukryta lojalność pozorna (lojalność zerowa)

5 Drabina lojalności

6 Cechy „partnera” – „prawdziwie” lojalnego klienta
lubienie jej i preferowanie, zadowolenie z produktu danej marki, odczuwanie więzi z marką, darzenie jej zaufaniem, powtarzalność zakupu danej marki w długim okresie czasu deklarowanie zakupu w przyszłości, gotowość do poniesienia pewnych niedogodności dla kontynuacji zakupów danej marki, rekomendowanie danej marki gotowość do zapłacenia wyższej niż za konkurencyjną markę

7 Segmenty klientów pod względem relacji satysfakcji i lojalności
Wyznawcy Czynniki zaniedbane Osoby rezygnujące i terroryści Satysfakcja Lojal-ność behawioralna Zakładnicy Zakładnicy Wyrachowani

8 Kilka wskazówek związanych z kreowaniem lojalności klienta
Nieustannie dbaj o poziom obsługi Bądź w stałym kontakcie z lojalnymi klientami Dbaj o lojalność pracowników Dostosuj asortyment do oczekiwań klientów Przeprowadzaj systematycznie badania satysfakcji i lojalności klientów Pozyskuj informacje zwrotne o firmie i konkurencji Minimalizuj ryzyko konsumenckie Przewyższaj oczekiwania (m.in.. nie zapominaj o upominkach dla klientów) Dziękuj nabywcom i zachęcaj do kolejnych zakupów Zachęcaj - do zachęcania innych Pamiętaj imiona swoich klientów