Opracował: Jan Załęcki – Wiceprezes Marketing Relacji Sp z o.o. na podstawie publikacji Philipa Kotlera oraz opracowania Mark Angelo Reyes, MARKMA Warszawa, 11 stycznia 2016 roku 1 Wartość Klienta, satysfakcja i lojalność, czyli drogowskazy do zysków
2 Klienci Klienci - Marketing jest sztuką przyciągnięcia i utrzymania dochodowych Klientów
3 Klienci Łączna korzyść Klienta – rzeczywiste korzyści uzyskiwane przez Klienta z produktu i / lub usługi
4 Klienci Całkowity koszt Klienta – elementy pieniężne, czasu, energii i kosztów zakupu produktu / usługi
. Klienci Postrzegana wartość - całkowita postrzegana wartość Klienta określana jest przez różnicę całkowitej korzyści dla Klienta i całkowitych kosztów Klienta Postrzeganie
.6 Klienci Więcej korzyści niż kosztów- nad całkowitymi kosztami przeważają korzyści Postrzeganie
.7 Klienci Postrzeganie Przewaga konkurencyjna - oferujesz lepsze produkty / usługi od konkurentów / alternatywnych produktów ?
.8 Klienci Postrzeganie Satysfakcja Klienta - korzystanie z precyzyjnych metodologii pomiaru i monitorowania poziomu satysfakcji Klienta
. Klienci Postrzeganie Lojalność Klienta - Zadowolenie Klienta prawie zawsze prowadzi do lojalności Klienta (lojalność jest zobowiązaniem do ponownego zakupu lub do rekomendowania preferowany produktu)
. Klienci Postrzeganie Zyski - Lojalność Klientów prowadzi do zysków firmy
. Klienci Postrzeganie Zyski Łączna korzyść Klienta Całkowity koszt Klienta Postrzegana wartość Więcej korzyści niż kosztów Przewaga konkurencyjna Satysfakcja Klienta Lojalność Klienta Całkowity koszt Klienta