1 Konkurencyjność a globalizacja  Definiujemy konkurencyjność jako względną pozycję danego konkurenta wobec pozostałych.  Koncepcja konkurencyjności odnosi się do wielu zagadnień.  Konkurencyjność jako współzawodnictwo między krajami stała się przedmiotem poważnej troski przedsiębiorstw i władz państwowych w epoce prowadzenia interesów w skali światowej ( Dziennikarze często mówią o konkurencyjności USA wzgledem Japonii. Takie pojmowanie konkurencyjności jest bezpośrednią konsekwencją bezprecedensowej bliskości krajów na rynku światowym)

2 Jakość  W dzisiejszych przedsiębiorstwach trwa rewolucja jakości  Każde przedsiębiorstwo pragnie wysokiej jakości swoich wyrobów i usług, przez co rozumie się, że te wyroby i usługi są lepsze od przeciętnych, poziom ich skuteczności jest zgodny z potrzebami klientów i że ci ostatni mogą sobie na nie pozwolić.  „Nie ma jednej ogólnej definicji jakości (...). Jakość to poczucie, że coś jest lepsze od czegoś innego. Definicja jakości zmienia się w trakcie życia, z pokolenia na pokolenie, zmienia się w zależności od poszczególnych aspektów ludzkiej działalności.“- John Stewart – doradca w firmie McKinsey.  Jakość to nie tylko dostarczenie wyrobu lepszego od przeciętnego, ale oznacza również prawidłowe wykonywanie wszystkiego od początku, zamiast popełniania błędów, a następnie ich poprawiania.  Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych na dziś i na jutro zagadnień konkurencyjności. W istocie jakość może być jednym z podstawowych sposobów zwiększania przez menedżera wartości wyrobów i usług, by się wyróżniały wśród wyrobów i usług oferowanych przez konkurentów. Swojego czasu menedżerowie uważali, że konieczne jest dokonywanie wyborów między efektywnością a jakością. Jednakże dzisiaj menedżerowie uważają efektywność i jakość za dwie strony tej samej monety- takiej, która może zwiększać zyski i zapewniać lojalność klientów.

3 Kompleksowe zarządzanie jakością, czyli TQM. „ Kompleksowe zarządzanie jakością, oznacza, że kultura danej organizacji wyznacza i wspiera stałe dążenie do zadowolenia klientow za pomocą zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. Wiąże się to z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wyrobów i usług o wysokiej jakości.“

4 TQM- Total Quality Management  Jest to podejście Kierownictwa przedsiębiorstwa (organizacji) skierowane na ciągłą poprawę jakości przy zaangażowaniu wszystkich pracowników firmy Jego celem jest osiągniecie długofalowego sukcesu poprzez uzyskanie zadowolenia klienta z korzyścią dla pracowników, lokalnej społeczności oraz samego przedsiębiorstwa Jest sposobem życia przedsiębiorstw (organizacji) zaangażowanych w satysfakcjonowanie klienta poprzez ustawiczne doskonalenie i usprawnianie Jest związane ze zmiana postaw, wartości, przekonań i przede wszystkim rzeczywistych sposobów postępowania w całym przedsiębiorstwie Dotyczy najbardziej jakości zarządzania, realizowanej bezpośrednio prze menedżerów na wszystkich szczeblach zarządzania, poczynając od naczelnego Kierownictwa przedsiębiorstwa.

5 Podstawy koncepcji TQM 1.Każdy ma swoich klientów i dostawców 2.To ludzie realizują jakość 3.Najlepsze efekty daje praca zespołowa 4.Komunikowanie się między ludźmi zdecydowanie usprawnia procesy oraz skuteczność i wydajność działania 5.Zapobieganie problemom jest najlepszą metodą postępowania 6.Klienci mają swoje wymagania i oczekiwania, należy być z nimi w ciągłym kontakcie, by je poznać i realizować 7.Wypracowanie praktycznej koncepcji jakości totalnej, dostosowanej do wymagań klientów (rynku) jest wyzwaniem dla całej załogi 8.Zbudowanie strategii jakości (oraz produktywności) prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa i jego sukcesu.

6 Zasady TQM  Kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami: Zaangażowaniem najwyższego kierownictwa Cel działań- zadowolenie klienta Ciągłe doskonalenie Jakość jest sprawą każdego pracownika Redukcja kosztów jakości

7 Zasady TQM cd.:  Podstawa skutecznego wdrożenia zasad TQM do firmy jest: 1.Poparcie 2.Zaangażowanie 3.Udział  Dyrektora Naczelnego  Oraz całego kierownictwa przedsiębiorstwa BEZ TEGO NIE WARTO ZACZYNAĆ

8 Zasady TQM cd.:  Cel działań – zadowolenie klienta W centrum zainteresowania i działania przedsiębiorstwa musi znajdować się klient Przedsiębiorstwo musi dostosować swoją działalność do oczekiwań klienta, czyli uwzględniać wszystkie istotne cechy wyrobu i usługi, z którymi klient wiąże konkretne oczekiwania Pełne zadowolenie klienta możliwe jest dopiero wówczas, gdy uda się przedsiębiorstwu spełnić wszystkie oczekiwania przez klienta cechy wyrobu lub usługi Zadowolenie klienta można zapewnić tylko poprzez ustalenie celów i określenie sposobu działania.

9 Zasady TQM cd.:  Ciągłe doskonalenie Analiza aktualnego stanu TQM pozwala na wyciągniecie wniosków na temat: Siły przedsiębiorstwa Możliwości dalszej poprawy Pozycji TQM w przedsiębiorstwie Zarządzanie procesem – udoskonalenie i uproszczenie operacji: Usystematyzowanie wykonywanych czynności Skoordynowanie procesów Ustalenie wskaźników sterowania procesami Ustalenie możliwość poprawy Wykorzystanie metod i narzędzi do doskonalenia jakości.

10 Zasady TQM cd.:  Jakość jest sprawą każdego pracownika: Każdy człowiek zasadniczo pragnie wykonać swoją pracę bezbłędnie (pozytywne nastawienie) Wola i gotowość do działania zależą od następujących okoliczności: Kultury panującej w przedsiębiorstwie Identyfikacji pracowników ze wzorcami i wizją przedsiębiorstwa Możliwościami odnalezienia własnych wartości w przedsiębiorstwie Poczucia sensowności wykonywanej pracy TQM powinien obejmować następujące aspekty: Komunikacja Szkolenie Przywiązanie pracowników System motywowania pracowników

11 Zasady TQM cd.:  Redukcja kosztów jakości: Istotny element składowy filozofii TQM to aspekt ekonomiczny Zapewnienie bezwadliwej realizacji procesów: Dokładne zdefiniowanie procesów Dokładny opis działań koordynujących procesy Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za proces Cele stawiane przed realizowanymi procesami: Unikanie powstawania wad Skrócenie czasu realizacji cyklu Zapewnienie stałej poprawy Koszty jakości to koszty: Zapobiegania Oceny Braków wewnętrznych Braków zewnętrznych Straconych możliwości.

12 Korzyści z TQM  Spośród wielu korzyści jakie przynosi kultura powszechnej jakości, następujące sześć zasługuje na miano najważniejszych, są to : 1.Zadowolenie klientów 2.Pozytywne postawy załogi 3.Efektywna komunikacja 4.Stałe udoskonalenie 5.Zadowolenie „wewnętrznych“ klientów 6.Eliminacja strat

13 Etapy TQM 1.Proces wdrożenia TQM rozpoczyna się od decyzji. 2. Konieczne przeprowadzenie diagnozy organizacji przez kadrę kierowniczą. 3.Równoległe szkolenie pracowników w celu przekazania wiedzy dot. jakości 4.Przewodzenie przemianom jakościowym przez kierownictwo w organizacji powinno towarzyszyć procesowi wdrażania koncepcji TQM od samego początku (silne przywództwo jakościowe). 5.Po zakończeniu prac związanych z diagnozą należy określić bądź zmodyfikować politykę i strategię organizacji w zakresie jakości (TQM łączymy z wymaganiami norm ISO). 6.Budowanie zadowolenia pracowników i klientów w pierwszych okresach prac wdrożeniowych powinno być powiązane z analizą postrzegania firmy (wyciągamy wnioski- określenie słabych i mocnych stron organizacji).

14 Uwarunkowania procesu wdrazania w warunkach polskich (TQM). Przy wprowadzaniu zasad kompleksowego zarządzania jakością mamy doczynienia z wieloma czynnikami zarówno o charakterze zewnętrznym jak i wewnętrznym. Zewnętrzne odnoszą się głownie do sytuacji rynkowej, natomiast identyfikacja wewnętrznych uwarunkowań jest bardzo istotna dla wprowadzania jakości, bowiem warunkuje sukces przy wdrożeniu. Dlatego też podjęto próbę identyfikacji rodzaju uwarunkowań wdrażania koncepcji jakości w polskich przedsiębiorstwach. Badania przeprowadzono na 38 przedsiębiorstwach w okresie r. Wszystkie przedsiębiorstwa ( gałęzie przemysłu: górnictwo, hutnictwo, elektromechanika, automatyka przemysłowa, elektronika) posiadały wdrożony system zapewnienia jakości zgodny ze standardem ISO 9000.

15 Uwarunkowania procesu wdrazania w warunkach polskich (TQM) cd. Na wstępie można zdradzić, że wyniki badań wskazały, ze nowa koncepcja jakości nie została jeszcze w pełni wdrożona. 1. brak zdecydowanych odpowiedzi : czy zdaniem Pana nowa koncepcja jakości została przyjęta we wszystkich obszarach firmy? Ø Większy entuzjazm ze strony respondentów był gdy pytano się czy zostały wprowadzane nowe zasady jakościowe, gdzie od razu wskazywano na ISO 9000, myląc z zasadą TQM % ankietowanych twierdzi, ze proces poprawy jakości się nigdy nie skończy Ø bardzo mały procent 3. Wskazanie na brak orientacji na potrzeby klienta. Ø Uznanie przez kadrę kierownicza (65%) klienta jako głównego moderatora zmian stanowi podstawę do wprowadzania koncepcji jakości w przedsiębiorstwie. 4. Wykazywanie nieprawidłowości w przepływie informacji dotyczącej jakości. Ø Skutkiem tego ograniczony udział pracowników w uzgadnianiu i weryfikacji działań w obszarze jakości. 5. Braki w prowadzeniu rachunków kosztów jakości.

16 Uwarunkowania procesu wdrazania w warunkach polskich (TQM) cd. W warunkach gospodarki polskiej konieczne wydaje się stworzenie koncepcji rozwiązań problemów metodologicznych wdrażania Kompleksowego Zarządzania Jakością w przedsiębiorstwie. Większość firm znajduje się we wstępnym etapie realizacji tej koncepcji. Swoiste zagrożenie tkwi w przenoszeniu wzorców z wdrażania systemu zapewnienia jakości według norm ISO na procesy TQM. Aczkolwiek oba te systemy oparte są na jakości, to w zasadniczy sposób różnią się od siebie metodyką prowadzonych prac, chociażby ze względu na kompleksowy wymiar jakości odnoszący się nie tylko do sfery produkcji ale i całej organizacji.

17 Bibliografia  Kompleksowe zarządzanie jakością- TQM- K.Szczepańska, wyd. ALFA_WERO Sp. z o.o., W-wa, 1998  Kierowanie, J.Stoner, R.Freeman, D.Gilbert Jr., PWE, W- wa 1998  Zarządzanie jakością – teoria i praktyka, A.Hamrol, W.Mantura, PWN, W-wa, 1999