SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU

OCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJI Wyzwaniem współczesności jest, aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego i sprzyjała procesom demokratyzacji. W tym celu powinna być nowoczesna.

SPECYFIKA SAMORZĄDU Jednostki samorządowe: nie definiują samodzielnie zakresu i trybu swego działania ( nie mogą oferować dowolnie wybranych usług i świadczyć ich w wybrany dowolnie sposób ze względu na ustanowioną właściwość rzeczową) wymagania prawne są zawsze nadrzędne w stosunku do oczekiwań interesantów ( interesant załatwiony zgodnie z prawem bywa niezadowolony ) są monopolistą w zakresie świadczonych usług na swoim terenie ( interesant nie może wybrać innej jednostki do załatwienia swojej sprawy ze względu na obowiązującą właściwość miejscową ) nie działają dla zysku, a ich zasoby majątkowe i finansowe są własnością publiczną ( wpływ mechanizmów rynkowych na funkcjonowanie jest bardzo ograniczony ) Ze specyfiki uwarunkowań funkcjonowania samorządu wynikają obiektywne ograniczenia dla jego innowacyjności. Obszarem, który samorząd może kreować nowocześnie, jest jakość świadczonych usług.

JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ? Istnieją wypracowane i sprawdzone międzynarodowe standardy w postaci ustanowionych norm. Podstawową normą światową w zakresie jakości jest norma ISO 9001:2008 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania” ustanowioną przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO przyjętą przez Europejski Komitet Normalizacyjny implementowaną w Polsce przez Polski Komitet Normalizacyjny Norma wskazuje skuteczną drogę do podnoszenia jakości poprzez ustanowienie, wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami w/w normy. W celu uzyskania obiektywnej oceny zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy instytucje poddają swoje systemy certyfikacji. Norma jest uniwersalna, bo przeznaczona dla każdego typu instytucji oraz każdego rodzaju prowadzonej działalności.

ZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIE 1. orientacja na klienta (znajomość wymagań i oczekiwań, badanie satysfakcji klientów ), 2. przywództwo (kierownictwo wytycza kierunki formułując Politykę Jakości, ustala cele jakościowe do realizacji, komunikuje to pracownikom, angażuje się w podnoszenie jakości ), 3. zaangażowanie pracowników (kompetencje i wiedza pracowników, zapewnienie rozwoju, świadomość tego co, jak i kiedy mają robić, jakie mają uprawnienia, za co ponoszą odpowiedzialność), 4. podejście procesowe (identyfikowanie procesów obsługi klientów oraz wspomagających, zarządzanie tymi procesami, identyfikowanie powiązań i zależności zachodzących między nimi ), 5. systemowe podejście do zarządzania (realizowanie działań w sposób określony, standaryzowany i powtarzalny ), 6. ciągłe doskonalenie (usprawnianie procesów i usług z uwzględnieniem oczekiwań klientów ), 7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów (gromadzenie potrzebnych danych, ich analizowanie, wnioskowanie i podejmowanie na tej podstawie decyzji dotyczących jakości ), 8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami (stawianie wymagań, ale i współpraca z dostawcami, dbałość o jakość nabywanych dóbr i usług). WARUNKIEM RZECZYWISTEGO ISTNIENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ JEST STOSOWANIE SIĘ DO WSZYSTKICH BEZ WYJĄTKU W/W ZASAD

„Realizowanie zadań własnych określonych w ustawie ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU „Realizowanie zadań własnych określonych w ustawie o samorządzie powiatowym oraz zadań z zakresu administracji rządowej zleconych innymi ustawami.” POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU „Istotą funkcjonowania Starostwa jest skuteczna realizacja prawnie przypisanych zadań publicznych oraz rzetelne prowadzenie indywidualnych spraw klientów Urzędu. Działania Starostwa ukierunkowane są na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań wszystkich osób i jednostek realizujących tu swoje uprawnienia i obowiązki poprzez profesjonalne, a jednocześnie przychylne w granicach obowiązującego prawa świadczenie usług na wymaganym poziomie oraz ciągłe doskonalenie ich jakości. Aspiracją Starostwa jest, aby w ramach publicznej służby jego urzędników aktywnie wspierać realizację inicjatyw podejmowanych na rzecz rozwoju wspólnoty samorządowej.”

KLIENCI STAROSTWA interesanci – mieszkańcy Powiatu oraz osoby związane majątkowo z terytorium Powiatu – zgłaszające się do Starostwa w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej, społeczność lokalna Powiatu ( rozumiana jako całość oraz jako różne grupy przedstawicielskie, np. sołectwa, lokalne grupy działania ), kolegialne organy Powiatu ( Radni: Rada Powiatu, Zarząd Powiatu ), osoby zainteresowane Powiatem pochodzące spoza jego obszaru, organizacje pozarządowe, jednostki organizacyjne Powiatu, powiatowe służby, inspekcje i straże, inne jednostki samorządu terytorialnego (gminy, inne powiaty, województwa, związki jednostek), Państwo Polskie przypisujące systemem prawnym realizację zadań publicznych i odpowiedzialność za ich realizację, klient wewnętrzny – każdy pracownik Starostwa.

Ustanowione w Starostwie procesy zestawiono w oddziałujące na siebie zespoły 1. Zespół procesów obsługi klientów ( 13 ) 2. Zespół procesów zarządzania zasobami ( 5 ) ( ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi ) 3. Zespół procesów doskonalenia SZJ ( 7 )

1. Zespół procesów Wydawanie decyzji administracyjnej Opracowanie projektu zarządzenia i uchwały Współpraca z organizacjami pozarządowymi Uzgodnienia zewnętrzne Przyjęcie zgłoszenia robót budowlanych Upublicznianie informacji z urzędu Udostępnianie informacji o środowisku i jego ochronie 2. Zespół procesów zarządzania zasobami - ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi Szkolenie pracowników Ocena pracowników Zatrudnienie urzędnika Wykonywanie budżetu Zakupy obsługi klientów Udostępnianie informacji publicznej na wniosek Rozpatrywanie skargi Wykonywanie zadań w trybie niedecyzyjnym Przyjmowanie korespondencji tradycyjnej i elektronicznej  Obsługa kont poczty elektronicznej Podpisywanie pism i wysyłanie korespondencji 3. Zespół procesów doskonalenia SZJ Audit wewnętrzny SZJ Działania korygujące i zapobiegawcze Badanie poziomu satysfakcji klientów Nadzór nad dokumentami SZJ Nadzór nad zapisami SZJ Nadzór nad usługą niezgodną Przegląd zarządzania

DOKUMENTY SZJ STAROSTWA

„MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI” Jest to zastosowana w Starostwie elektroniczna baza danych SZJ w postaci programu komputerowego do prezentacji ich aktualnej wersji, udostępniona dla wszystkich stanowisk pracy w Starostwie, zawierająca m.in.: Księgę Jakości, Politykę Jakości, realizowane cele jakościowe, udokumentowane procedury, inne wymagane i ustanowione dokumenty dla potrzeb Systemu, wykaz pracowników oraz przydzielonych im zadań w powiązaniu z procesami i strukturą organizacyjną Starostwa, plany przyjęte do realizacji w ramach Systemu, repozytorium urzędnika INFORMATYZACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ JEST PRAKTYCZNYM I RZYDATNYM W CODZIENNEJ PRACY NARZĘDZIEM KAŻDEGO PRACOWNIKA STAROSTWA, SPRZYJAJĄCYM OGRANICZENIU DO MINIMUM PROBLEMÓW ZE SPEŁNIANIEM WYMAGAŃ NORMY

KORZYŚCI WYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJ System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem działań formalnych, do wykonywania których wystarczy pracowników zobowiązać. Jest systemową, ciągłą i głęboką zmianą kulturową zachodzącą w instytucji. Początkowo zaangażowanie skupia się nad budowie i wdrożeniu Systemu, z czasem coraz większego znaczenia nabiera jego doskonalenie. Nawet w optymalnych warunkach potrzebny jest czas, zanim rezultaty stają się wyraźnie widoczne. KORZYŚCI WEWNĘTRZNE widziane z perspektywy kierownictwa widziane z perspektywy pracownika KORZYŚCI ZEWNĘTRZNE widziane z perspektywy klienta widziane z perspektywy szeroko rozumianego otoczenia zewnętrznego

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KIEROWNICTWA STAROSTWA poprawa organizacji i systematyzowanie pracy całego Starostwa, usprawnienie komunikacji wewnętrznej, kompletowanie danych pozwalających na podejmowanie decyzji dotyczących jakości w oparciu o fakty, a nie przypuszczenia, rozszerzenie planowania na sferę jakości, w tym m.in. planowanie celów jakościowych, narad, auditów wewnętrznych, badań zadowolenia, przeglądów zarządzania; analizowanie realizacji tych planów, standaryzacja świadczenia poszczególnych usług ( procedury i inne dokumenty SZJ ), systemowa analiza przyczyn niedociągnięć, ukierunkowanie nadzoru w stronę redukowania, eliminowania i zapobiegania ich powstawaniu, tworzenie bazy wiedzy i umiejętności Starostwa, a nie poszczególnych pracowników, wzrost kompetencji pracowników oraz ich odpowiedzialności za jakość pracy i usług, poprawa ich motywacji, pełniejsze wdrażanie do pracy osób nowozatrudnionych, powiązanie oceny pracowników z zarządzaniem jakością, budowanie kultury jakości w Starostwie, sterowanie rozwojem instytucji w kierunku uwzględnieniem oczekiwań i zadowolenia klientów, racjonalizacja kosztów funkcjonowania Starostwa.

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKA jasne określenie zadań i uprawnień, poprawa przepływu danych i informacji, łatwy dostęp do bazy niezbędnych danych, w tym wymagań dotyczących świadczenia usług ( Matryca Odpowiedzialności ), możliwość zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane i wykorzystywane, możliwość rozwoju osobistego i samokreacji w roli nowoczesnego urzędnika

istnienie warunków do zgłaszania uwag, wniosków i ocen KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTA klarowny system informacyjny: Biuro Obsługi Interesanta, czytelne oznakowanie budynku, dostęp do informacji przez internet, zadowolenie ze sprawnej obsługi na oczekiwanym poziomie przez kompetentnych i życzliwych urzędników, świadomych znaczenia jakości pracy oraz potrzeby wysokiej jakości obsługi interesantów, istnienie warunków do zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane i wykorzystywane do podnoszenia jakości. KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGO tworzenie nowoczesnego wizerunku Starostwa budowanie zaufania społecznego do samorządu korzystniejsza pozycja i atut w ocenach zewnętrznych prestiż z tytułu posiadania certyfikatu efekt promocyjny

ZAPRASZAMY DO WYRAŻENIA OPINII W ANONIMOWYM BADANIU ANKIETOWYM