Media i komunikowanie społeczne w systemie bezpieczeństwa wewnętrznego Zarządzanie kryzysem dr Sławomir Gawroński

Kryzys Kryzys jest odczuwaniem lub doświadczaniem wydarzenia bądź sytuacji jako trudności nie do zniesienia, wyczerpującej zasoby wytrzymałości i naruszającej mechanizmy radzenia sobie. Kryzys to zbieg zdarzeń, okoliczności i zachowań, które zakłócają normalny tryb funkcjonowania. Kryzys to moment przełomowy, rozstrzygający – punkt zwrotny. Jest to proces, w wyniku którego dochodzi do utrudnienia funkcjonowania organizacji.

Kryzys medialny Jest konfliktem w którym rozpoznajemy dobrą i złą stronę sporu. O konflikcie dowiadujemy się najczęściej z mediów, które przedstawiają jego szczególny obraz – upraszczają go, niekiedy przekłamują. Media przydzielają rolę „dobrych” i „złych”, wskazują winnych, oceniają i sądzą.

Prewencja kryzysowa Kryzys dotyczyć może każdej organizacji i każdego człowieka Kryzys nie zawsze da się przewidzieć Nie zawsze da się uchronić organizację od przewidywanego kryzysu Nie zawsze wychodzimy obronną ręką z kryzysu Im lepiej będziemy przygotowani do ew. kryzysu, tym lepiej będziemy nim zarządzać i z niego wychodzić.

Prewencja kryzysowa Znajomość aktów prawnych związanych z najbardziej prawdopodobnymi kryzysami Plan zarządzania kryzysowego Scenariusze możliwych do przewidzenia kryzysów Przemyślany, znany (formalnie lub nieformalnie) powołany stały sztab kryzysowy Procedury zarządzania informacją i współpracy z mediami masowymi

Przygotowanie do kryzysu Planowanie i trening zamiast jednorazowej mobilizacji Trening oparty na realnych scenariuszach zagrożeń Studia przypadków – analiza kryzysów i zarządzania nimi w innych podmiotach

Sztab kryzysowy Liczba uczestników umożliwiająca prowadzenie konstruktywnych prac Przypisane role uczestników (dające możliwość rotacji) Skład przemyślany i starannie dobrany Sztab kryzysowy jest ambasadorem rozwiązania sytuacji kryzysowej

Skład sztabu kryzysowego w szkole Koordynator reagowania Koordynator przebiegu interwencji kryzysowej Rzecznik prasowy Łącznik ze służbami ratunkowymi, porządkowymi Łącznik z rodzicami i uczniami Logistyk Inne osoby

Zarządzanie kryzysem Zbieranie informacji Ma na celu stłumienie plotek, pozyskanie rzetelnej informacji, umożliwiającej zarządzanie kryzysem. Co się stało? Kiedy? W jakich okolicznościach? Kim są uczestnicy? Ilu ich jest? Świadkowie i osoby zaangażowane. Jakie informacje zostały rozpowszechnione?

Zarządzanie kryzysem Wszystkie informacje muszą być rzetelne i sprawdzone! W większości przypadków drastycznych pierwszeństwo działania na terenie szkoły ma Policja, Straż Pożarna, służby ratunkowe. W pozostałych przypadkach niezbędne są samodzielne działania personelu szkoły. Udzielanie pomocy, współpraca z podmiotami zewnętrznymi i udzielanie informacji to działania równoległe.

Zarządzanie kryzysem Reagowanie Wezwanie pomocy Ocena rozmiaru zdarzenia Identyfikacja osób potrzebujących pomocy Zabezpieczenie miejsca i osób Udzielanie pomocy lub oczekiwanie na służb specjalistycznych

Zarządzanie kryzysem Przekazywanie informacji Do wnętrza organizacji – uczniom, nauczycielom Do bezpośredniego toczenia – rodzicom Do instytucji współpracujących i nadzorujących Do mediów masowych W pierwszej fazie przekazywane są suche, sprawdzone informacje. Unikamy komentarzy, spekulacji, prób wskazywania przyczyn.

Zarządzanie kryzysem Ocena skutków przez sztab kryzysowy Skala kryzysu Ocena dostępnych zasobów Dotychczas występujące kryzysy (poszukiwanie analogii, związków) Ocena stopnia zainteresowania opinii publicznej Przyjęcie krótkoterminowego planu działania

Zarządzanie informacją Najbardziej atrakcyjne dla mediów są sytuacje kryzysowe. Lepiej wyprzedzić zapytania mediów, niż odpowiadać na zarzuty. Nie należy blokować dostępu do informacji. Stosować otwartą politykę informacyjną. Media to sojusznicy, nie wrogowie (nawet jeśli sami dziennikarze o tym nie wiedzą)

Współpraca z mediami Klucz medialny na potrzeby kryzysu „rzecznik” – poinformowany, kompetentny, wiarygodny, otwarty, nie obawiający się mediów, cieszący się pełnym zaufaniem przełożonego Konferencja prasowa – briefing Współpraca ze służbami komunikacyjnymi podmiotów zewnętrznych, zaangażowanych w interwencję kryzysową

Zasady crisis management wg A. Łaszyna Oparcie komunikacji na kluczowych przesłaniach Uruchomić procedurę powołania sztabu Poinformować media – do 2 godzin Korzystać z pomocy służb i władz Przygotować oświadczenie i przetrenować wystąpienie Zawsze stać po stronie poszkodowanych Nie zmieniać zdania Nie kłamać

Przeprosić, przyznać się, wyrazić skruchę w przypadku winy Najgorszą formą obrony jest atak Nie szukać winnych wokół Zapewnić przeciwdziałanie, naprawę błędów i wynagrodzenie szkód Nie obierać strategii „oblężonej twierdzy” Nie unikać rozmów z dziennikarzami (zwłaszcza off the record) Unikać sformułowania „bez komentarza”

Zasady crisis management wg D. Tworzydły Poznać formalno-prawny opis sytuacji Nie unikać dziennikarzy i rozmawiać z nimi, tłumaczyć sytuację Opracować jasny i prosty komunikat – opis i wyjaśnienie sytuacji Rozmawiać z ludźmi, których zdarzenie dotyczy Nie można być sędzią we własnej sprawie Pokazać czystość intencji

Nawet w najtrudniejszej sytuacji niezbędny jest dialog Starać się przewidywać kryzysy i trenować przygotowanie do nich Nie panikować. W każdej instytucji zdarzy się sytuacja kryzysowa i tylko nieroztropni nie mają strategii postępowania w takiej chwili.