WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Maciej Przeor Technologiczne uwarunkowania pozyskiwania informacji zarządczej w systemach Customer Relationship Management Praca wykonana pod kierunkiem: dr inż. Jana Maciejewskiego

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Cele pracy uzasadnienie funkcjonalności systemu wspomagającego zarządzania relacjami z klientem wykazanie technologicznych uwarunkowań pozyskiwania, agregacji i transformacji danych przy tworzeniu strategii biznesowej organizacji Analiza materiału teoretycznego z zakresu: strategii biznesowej CRM funkcjonalności technologii teleinformatycznych jako czynnika usprawnienia procesów decyzyjnych, pozyskiwania informacji marketingowej oraz sposobów jej gromadzenia budowy centralnego repozytorium danych marketingowych, narzędzi Business Intelligence i Data Mining. Techniczna i funkcjonalna analiza systemu CRM Vision Celem mojej pracy było uzasadnienie funkcjonalności systemu wspomagającego zarządzania relacjami z klientem czyli de facto wykazanie jakie korzyści niesie za sobą wdrożenie takiego systemu. Drugim celem było przedstawienie jaki wpływ ma technologia na pozyskiwanie, agregację i transformację danych przy tworzeniu strategii biznesowej Praca składa się z dwóch części. Część teoretyczna zawiera analizę materiału z zakresu strategii biznesowej CRM funkcjonalności technologii teleinformatycznych jako czynnika usprawnienia procesów decyzyjnych, pozyskiwania informacji marketingowej oraz sposoby jej gromadzenia w aspekcie wykorzystania aplikacji CRM do kreowania strategii biznesowej organizacji. budowy centralnego repozytorium danych marketingowych oraz narzędzi Business Intelligence i Data Mining. Część praktyczna pracy to techniczna i funkcjonalna analiza systemu CRM Vision korzyści z wdrożenia, część teoretyczna, część praktyczna

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Koncepcja CRM filozofia zarządzania organizacją, w której klient odgrywa decydującą rolę. główny nacisk kładzie się na zarządzanie relacjami z klientem, zaspokojenie jego potrzeb oraz jego satysfakcję sposób podejmowania decyzji i strategia postępowania z klientami, która ma doprowadzić do osiągnięcia i zrealizowania założonych przez organizację celów powiązanie i zharmonizowanie pracy wszystkich komórek organizacyjnych firmy bezpośrednio i pośrednio obsługujących klientów budowanie spójnego i bogatego w szczegóły wizerunku klienta oraz zorganizowanie współpracy z klientem w taki sposób, aby był on indywidualnie traktowany budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami. Czym tak naprawdę jest CRM? Mówiąc o CRMie często myślimy o systemie informatyczny gdy tak naprawdę jest to… czym jest CRM, system informatyczny

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA CRM Analityczny System mający za zadanie analizowanie danych z całej organizacji pod kątem poprawy relacji z klientami. Składa się z hurtowni danych, systemów pytająco-raportujących, systemów przetwarzania analitycznego OLAP oraz eksploracji danych Funkcje CRM Analitycznego: wspomaganie procesów decyzyjnych na podstawie wniosków wyciągniętych z danych zebranych o klientach; generowanie i przeprowadzanie wszelkiego rodzaju analiz, modelowanie, wspomaganie zarządzania kontaktami z klientem; podejmowane strategicznych decyzji odnoszących się do przeprowadzanych kampanii marketingowych; przewidywanie reakcję klientów na reklamę firmy, określanie przyczyny niezadowolenia klientów; wykrywanie podobnych do siebie grup zjawisk, produktów, klientów; Systemy CRM można podzielić ze względu na obszary funkcjonowania część operacyjną –odpowiedzialna za usprawnienie wszelkich kontaktów z klientami oraz pobieranie danych zewnętrznych. Wspiera działania przedstawicieli firmy w obszarach, w których następuje bezpośredni kontakt klienta z firmą. Ułatwia indywidualne podejście do klienta i traktowanie go w sposób jednostkowy i wyjątkowy, część interakcyjną - wspomagająca bezpośredni kontakt z klientami. Bywa traktowana jako element systemu operacyjnego, jest pomocna, kiedy firma wprowadza w strukturę zarządzania relacjami z klientem moduł Call Center. CRM analityczny jest głównym czynnikiem, który pozwala menadżerom na podejmowanie właściwych decyzji i formułowanie odpowiednich strategii marketingowych, co prowadzi do poprawy jakości produktów i świadczonych usług. Należy także pamiętać, że pozwala on nie tylko analizować naszych klientów, ale także oceniać pracowników na podstawie wydajności czy skuteczności. obszary funkcjonowania, CMR operacyjny, kontakt z klientem, pobieranie danych, indywidualne podejście

Hurtownie danych Narzędzia ETL: WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Hurtownie danych Narzędzia ETL: Extraction - dane są pobierane z wielu źródeł i kopiowane do hurtowni, często pochodzą z systemów transakcyjnych, Transformation - dane są konwertowane do jednego formatu, agregowane, ujednolicane, Loading – po wydobyciu i oczyszczeniu dane są umieszczane są w hurtowni. Dzięki tworzeniu hurtowni danych możliwe jest: przeprowadzanie analiz biznesowych bez udziału systemów produkcyjnych, wgląd w dane firmy i ujednolicenie posiadanych informacji, możliwość integracji danych z różnych źródeł, dane są zagregowane i ujednolicone więc ich wydobycie zajmuje mniej czasu, dostęp do danych historycznych. Jest źródłem danych umożliwiających podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie. Dobrze działająca hurtownia danych musi być stale zasilana danymi. Hurtownia danych zawiera wiele różnorodnych danych, pochodzących z różnych źródeł, zarówno z wnętrza firmy jak i z jej otoczenia oraz daje możliwość wykorzystania ich do celów analitycznych. W procesie tworzenia i działania hurtowni danych wyróżnia się trzy etapy określane jako narzędzia ETL: źródło danych, podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie, stale zasilane, wiele źródeł, wnętrze firmy, otoczenie, cele analityczne

Business Intelligence WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Business Intelligence Business Intelligence to zbiór aplikacji i technologii pełniących funkcje zbierania, interpretacji, eksploracji i analizowania danych, które dają możliwość usprawnień w podejmowaniu decyzji i zwiększają konkurencyjność przedsiębiorstwa . Korzyści wynikających z wprowadzenia systemu BI: łatwiejsze podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwie, dopasowywanie procesów biznesowych i systemów obowiązujących w przedsiębiorstwie, poprawa obsługi klientów i maksymalizacja sprzedaży, utworzenie dodatkowej bazy służącej przeprowadzaniu analiz bez obciążania bazy wykorzystywanej w produkcji, wprowadzenie narzędzi data mining i prognozowania w celu wskazania trendów i prawidłowości, polepszenie współpracy wewnątrz przedsiębiorstwa.

Elementy systemu Business Intelligence WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Elementy systemu Business Intelligence BI to system dostarczenia właściwych informacji właściwym osobom i we właściwym czasie, aby wspomagać procesy podejmowania decyzji przez analizę danych i w efekcie uzyskać przewagę konkurencyjną dostarczanie, właściwe osoby, właście dane, właściwy czas, wspomaganie procesów decyzyjnych

Data minning WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Data minning Data mining to jeden z etapów procesu odkrywania wiedzy z baz danych. Idea eksploracji danych polega na wykorzystaniu szybkości komputera do znajdowania ukrytych dla człowieka prawidłowości w danych zgromadzonych w hurtowniach danych. Data mining jest szeroko wykorzystywany w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstw i obejmuje: Planowanie finansowe przewidywanie dochodów i wydatków na kampanie marketingowe, analizę szeregów czasowych, Konkurencyjność obserwowanie konkurencji i trendów rynku, odpowiedni dobór cen do grup klientów, ustalanie odpowiedniej strategii cenowej na rynku, tworzenie modeli predykcyjnych odnoszących się do etapów cyklu życia klienta, analizowanie sekwencji zakupów jak również podobieństwa i powiązań między produktami.

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Do korzystania z systemu są wymagane jedynie przeglądarka www oraz połączenie z internetem. Uruchomienie systemu nawet na kilkudziesięciu stanowiskach nie stanowi problemu, gdyż nie ma potrzeby instalowania dodatkowego oprogramowania na komputerach użytkowników szyfrowane połączenie SSL zapewniające poufność przesyłanych informacji wielopoziomowe systemy uprawnień Aplikacja sprzedawana jest w wersji on-line oraz server Na podstawie faktury i innych dokumentów powiązanych z budżetem projektów system tworzy podsumowanie na którym widać planowane oraz rzeczywiste koszty i przychody poszczególnych projektów. Wprowadzona pełna automatyzacja obliczeń pozwala na szybkie i wygodne nadzorowanie budżetu związanego z danym projektem. Dosyć ciekawym i innowacyjnym rozwiązaniem jest integracja systemu z lokalizatorem internetowym www.zumi.pl. nowoczesny i bezpieczny, polski, online, przeglądarka www, wspomaga podejmowanie decyzji, szerokie zastosowanie na wielu płaszczyznach zarządzania przedsiębiorstwem, dwie wersje

Korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM Vision: WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM Vision: ułatwione zarządzanie pozyskiwaniem nowych klientów, budowanie trwałych, partnerskich relacji z klientami, podwyższenie jakości pracy, szybszy dostęp do informacji, polepszenie komunikacji między pracownikami, zwiększenie efektywności kampanii marketingowych, dostęp do kompleksowej wiedzy o kliencie i przedsiębiorstwie, obniżenie kosztów związanych z zarządzaniem, obiegiem informacji i bieżącą działalnością firmy, zwiększenie bezpieczeństwa danych, podwyższenie jakości obsługi kontrahentów przekładające się na ich lojalność.

WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Wnioski Przed wdrożeniem systemu CRM ważne jest rozważenie czy jest on potrzebny w przedsiębiorstwie, porównanie oczekiwanych korzyści z nakładami, jakie trzeba ponieść, Dobrze wdrożony systemy CRM znacznie ułatwia podejmowanie decyzji w przedsiębiorstwach, nawet pracownikom najniższego szczebla Dzięki wprowadzeniu systemu CRM wszystkie dane zebrane są w jednym miejscu Poprawnie wdrożony System CRM wpływa nie tylko na zwiększenie satysfakcji klienta, jego zadowolenie czy zwiększenie sprzedaży ale również na obniżenie kosztów przedsiębiorstwa Kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa jest budowanie trwałego związku i partnerskich relacji z klientami. Dzięki wprowadzeniu systemu CRM wszystkie dane (dane do klientów, projekty, dane marketingowe, finansowe, faktury, kalendarz, pliki) zebrane są w jednym miejscu. Pracownik podczas kontaktu z klientem doskonale zna jego historię, upodobania oraz jest w stanie zaproponować interesującą go ofertę. Informacje są archiwizowane i nigdy nie będą bezpowrotnie stracone np. wraz z odejściem pracownika z firmy. Przydatność aplikacji dla zarządu i kierownictwa firmy to przede wszystkim możliwość szczegółowej analizy efektywności poszczególnych działań marketingowych i handlowych oraz wykorzystania budżetów. Dzięki raportom sprzedażowym łatwo określić, który z kontrahentów przyniósł firmie największe dochody oraz który z pracowników wypracował dla firmy największe zyski. kontakt z klientem, historia, upodobania, interesująca oferta, analizy efektywności poszczególnych działań marketingowych i handlowych, odejście pracownika

Dziękuję za uwagę WYŻSZA SZKOŁA INFORMATYKI STOSOWANEJ i ZARZĄDZANIA pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk WYDZIAŁ INFORMATYCZNYCH TECHNIK ZARZĄDZANIA Dziękuję za uwagę