FLOW Rzecz o efektywności w biznesie Jacek Rozenek Jan Marcinowski

Wysłuchujemy ich dokładnie Zadajemy pytania celem wyjaśnienia pozornego zarzutu Taktownie wyjaśniamy nieporozumienia Dopytujemy, o ile to konieczne celem ustalenia prawdziwej wątpliwości klienta Ustalamy kwestie, w których się zgadzamy Poszukujemy alternatyw Dążymy do zgody – nie wyłącznie ustępliwości Otwarcie przedstawiamy swoje stanowisko wobec skarg Staramy się uzgodnić działania, jakie należy podjąć Upewniamy się, czy właściwie rozumiemy stanowisko klienta, staramy się z nim utożsamić Dotrzymujemy zobowiązań

Utrzymuj spokój, oddychaj głęboko i nie daj się sprowokować Zachowuj przyjazny ton głosu Słuchaj uważnie stawianych zarzutów, staraj się je zapisać Nie przerywaj, pozwól się wygadać; jeśli przerwiesz - od początku Okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy Nigdy nie tłumacz się nadmiernie albo z wyprzedzeniem; to budzi podejrzenia Uważaj na to co obiecujesz, dotrzymuj słowa Nie mów: to nie moja wina Nie przyjmuj oskarżeń bezkrytycznie - mogą być bezpodstawne Najpierw zbieraj fakty, potem wyciągaj wnioski, czy dokonuj ocen sytuacji lub człowieka

Zaczynamy od siebie - dbamy o to, by oddychać normalnie: głęboko, regularnie Mówimy wolno, spokojnie, niezbyt głośno Unikamy reagowania agresją Pytamy o konkretne fakty, parafrazujemy wypowiedź klienta Myślimy o udzieleniu klientowi daleko idącej pomocy, o ile będzie tego chciał Pozwólmy klientowi wygadać się, a nawet wykrzyczeć Gdy Twoja cierpliwość się wyczerpie, zwróć spokojnie uwagę na realne konsekwencje dalszego agresywnego zachowania się klienta

Uśmiechamy się, możliwie często okazując życzliwość, komunikujemy niewerbalnie otwartość i gotowość kontaktu, staramy się szukać tego co wspólne, synchronizujemy Mówimy dość głośno, nadając swemu głosowi cieplejsze zabarwienie Załatwiamy wszystko tak szybko, jak to możliwe Akceptujemy i jesteśmy tolerancyjni, żadnych osobistych uwag i napomnień Trzymamy się faktów Nie staramy się rozmówcy zmienić, czy nauczać; po prostu załatwiamy sprawę

Słuchaj uważnie skargi klienta Nie przerywaj tłumaczeniem lub wyjaśnieniem Upewnij się, że Twoja postawa odzwierciedla pozytywne nastawienie

Wyraź swoje zrozumienie Nie podkreślaj, kto jest winny

Wyjaśnij przyczyny niezadowolenia Nie atakuj klienta w trakcie wyjaśniania nieporozumienia

Przyjmij osobistą odpowiedzialność za rozwiązanie problemu W miarę możliwości staraj się bez zwłoki spełnić żądania klienta Jeżeli nie można tego uczynić natychmiast, podaj daty, przed upływem których podjęte zostaną określone działania

Dopilnuj, aby terminy były dotrzymane Zadbaj, aby klient był usatysfakcjonowany

Dzięki tej technice klient negujący dostaje swoją porcje satysfakcji, a czepialski albo przestanie się czepiać, albo powie wreszcie o co mu chodzi.

Zdefiniuj problem Opisz wydarzenia, bez oceniania ich Wyraźnie zarysuj obszar konfliktu Zdefiniuj źródło problemu Rozpoznaj przyczyny Opisz przyczyny Analizuj partiami Przedstaw możliwe rozwiązania Dostrzeż pozytywne zachowania partnera Wspólnie poszukajcie rozwiązania Unikaj wypowiedzi oceniających, pogróżek, prób manipulowania Utrzymuj otwartą komunikację

Jak nie mamy tremy to zostaje już sama rutyna. K. Ołdakowski (redaktor TVP)

Podwyższenie poziomu aktywacji, subiektywnie odczuwane jako napięcie, podenerwowanie, zmiany głębokości i szybkości oddechu, pracy serca, napięcia mięśni Wystąpienie silnych emocji, mających najczęściej zabarwienie negatywne (lęku, niepokoju, przerażenia, złości, wstrętu) Pojawienie się motywacji do przezwyciężania stresu (rozwiązania problemu, ataku, ucieczki, regresji, mechanizmów obronnych)

Jakie mają Państwo pytania?

Dziękuję za uwagę.