Zarządzanie przez jakość w MLD część II Czego wymaga klient ? mgr Dorota Skubała Asystent ds.SZJ w MLD Pełnomocnik ISO 9001, Auditor wewnętrzny Zakład Diagnostyki Laboratoryjnej SP Wojewódzki Szpital Chirurgii Urazowej Piekary Śląskie

Zadania MLD Pomoc klientowi w ustaleniu panelu badań vs. przypadku klinicznego Wykonywanie badań na zlecenie klienta (lekarz / pacjent) Dostarczanie wyników badań klientowi Konsultacja merytoryczna dla klienta, pomoc w interpretacji wyników badań, zleceniu badań dodatkowych Spełnienie oczekiwań / wymagań klienta w odniesieniu do realnych, aktualnych potrzeb oraz przyszłych lub jeszcze nieuświadomionych potrzeb klienta Prawidłowa organizacja pracy zapewniająca satysfakcję klienta Konieczne jest dostosowanie się MLD do wymogów norm, aktów prawnych i wymagań merytorycznych (zalecenia/rekomendacje) dla MLD oraz uregulowań miejscowych (zarządzenia Dyrekcji)

Specyfika MLD Klient = pacjent / lekarz, obsługa klienta (w tym pobieranie materiału) 24-h dostępność badań i DL (konsultacja specjalisty) Wyrób = Usługa laboratoryjna (od pobrania do wydania sprawozdania z badań) Proces diagnostyczny / Procesy pomocnicze / Procesy zarządcze Produkt = sprawozdanie z badań Wiarygodność wyniku zapewnia system sterowania jakością badań Konsultacja merytoryczna z DL – wymóg prawny! Zgodność z wymaganiami merytorycznymi dla MLD Należy zapewnić zgodność z wymaganiami dla MLD: 8 aktów prawnych, 12 Rozporządzeń MZ, Standardy akredytacyjne dla szpitali, normy międzynarodowe, zalecenia towarzystw naukowych, konsultantów, WHO.

Jakość usługi laboratoryjnej Jakość usługi laboratoryjnej określa stopień zadowolenia klienta tj. lekarza / pacjenta i stopień spełnienia ich oczekiwań w odniesieniu do usługi. Usługa ma odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub przewyższa oczekiwania klienta. Jakość w MLD to wypadkowa wszystkich etapów badania, które mają wpływ na niepewność wyniku końcowego. Etap przedanalityczny, analityczny, poanalityczny muszą być planowane, nadzorowane, oceniane i doskonalone Nie wolno utożsamiać Jakości w MLD jedynie z wynikami QC !

Jakość usługi laboratoryjnej Jakość usługi laboratoryjnej to wypadkowa 3 elementów: Jakość usługi (dostępność, obsługa klienta, personel, pomieszczenia, reagowanie, TAT, panel badań, informacja dla klienta) Zgodność usługi z oczekiwaniami klienta Jakość wykonania (możliwości techniczne, merytoryczny poziom wyników, dostępność konsultacji i jej jakość merytoryczna )

Jakość usługi laboratoryjnej W jakich aspektach klient ocenia jakość: Aspekt techniczny – kompetencje techniczne i merytoryczne MLD (aparatura i kompetencje personelu) Aspekt pozatechniczny – relacje personelu z klientem, jakość obsługi klienta Aspekt środowiskowy – miejsce świadczenia usług

Jakie kryteria stosują klienci do oceny wyniku badania laboratoryjnego? Punkt widzenia lekarza CENA – kryterium to nie powinno być najważniejsze (ale często jest) DOSTĘPNOŚĆ DO BADAŃ – docelowy 24h / 7 dni CZAS obiegu próbki (TAT) ILOŚĆ I RODZAJ INFORMACJI ZAWARTYCH W KOMENTARZU DO WYNIKU oraz DOSTĘPNOŚĆ DL DO KONSULTACJI I POZIOM MERYTORYCZNY UDZIELONEJ KONSULTACJI - kryterium dużej wagi i dobre „pole do popisu” dla laboratorium USŁUGI DODATKOWE – np. dostarczanie wyniku do zleceniodawcy; szkolenia ODPOWIEDNI DOBÓR METODY BADAWCZEJ DO CELU WIARYGODNOŚĆ/POPRAWNOŚĆ/DOKŁADNOŚĆ wyniku

Jakie kryteria stosują klienci do oceny usługi laboratoryjnej? Punkt widzenia pacjenta Dostępność badań, (laboratorium w miejscu czy tylko punkt pobrań) Dostępność informacji o badaniach, sposobie przygotowania, łatwy kontakt z laboratorium Kompetencje i kultura osobista pracowników laboratorium Empatia, reagowanie na potrzeby klienta Rzetelność i odpowiedzialność, dotrzymywanie terminu realizacji Bezpieczeństwo pacjenta Wizerunek laboratorium i personelu Zachowania budzące zaufanie Dbałość o „szczegóły”

W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (1) KOMPETENCJE TECHNICZNE Personel – kwalifikacje, kompetencje, doświadczenie zawodowe odpowiednie do profilu wykonywanych badań; ilość osób odpowiednia do ilości wykonywanych oznaczeń Aparatura pomiarowa i wyposażenie pomocnicze – dostosowane do panelu wykonywanych badan i wymagań klienta, odpowiednio nadzorowane i serwisowane, z pełną i aktualną dokumentacją techniczną Metodyki dostosowane do wymagań klienta i zaleceń merytorycznych QC wewnętrzna i międzylaboratoryjna dla całego panelu wykonywanych badań, z odpowiednią częstością, wyniki omówione na bieżąco z personelem fachowym Odpowiednia kwalifikacja dostawców sprzętu/odczynników/usług serwisowych oraz podwykonawców badań

W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (2) ORGANIZACJA PRACY I ZARZĄDZANIE MLD Prawidłowa organizacja etapu przedanalitycznego, analitycznego i poanalitycznego z zachowaniem zgodności z wymaganiami prawnymi, merytorycznymi, wymaganiami normy oraz wymaganiami klienta (planowanie+ocena+doskonalenie!) Zidentyfikowanie i opisanie procesów przebiegających w MLD wraz z ustaleniem powiązań między nimi i wyznaczeniem liderów procesów odpowiedzialnych za bieżący nadzór → mapa procesów + mierniki(!) Dokumentacja SZJ aktualna, czytelna, użyteczna, znana i stosowana przez cały personel → ujednolicenie postępowania Powierzenie zadań, zakresy obowiązków i uprawnień Ustawiczne szkolenia, podnoszenie kwalifikacji, sprawdzanie kompetencji Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami produktów i usług Sprawne identyfikowanie niezgodności/potencjalnych niezgodności oraz sprawne i skuteczne działania korygujące i zapobiegawcze → zapisy, wnioski, doskonalenie Sprawne i skuteczne postępowanie z reklamacjami → zapisy,wnioski,doskonalenie

W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (3) ZROZUMIENIE I DOSTOSOWANIE SIĘ DO WYMAGAŃ KLIENTA Jasne i czytelne zasady współpracy (umowa, kontrakt szczegółowo precyzujące zasady współpracy i wymagania odnośnie organizacji, panelu badań / metodyk, czasu oczekiwania na wynik, jakości, sposobu dostarczania wyniku i powiadamiania o wartościach krytycznych, wzajemnej komunikacji, postępowania w sytuacjach spornych itp...) Kontrakt / Umowa powinna być okresowo przeglądana i weryfikowana Nadrzędna zasada: Jasne relacje z klientem poparte rzetelną oceną potrzeb, dostosowanie się do wymagań klienta przy zachowaniu zgodności z wymaganiami prawnymi i merytorycznymi dla MLD.

W jaki sposób MLD zapewnia wiarygodność badań? (4) DĄŻENIE DO WYELIMINOWANIA POTENCJALNYCH ŹRÓDEŁ BŁĘDÓW Zapisy i analiza z obszaru reklamacji i skarg oraz uwag od klientów, sprawne działania naprawcze Dążenie do wyjaśnienia przyczyn zaistniałych błędów i skuteczne oraz sprawne prowadzenie działań zapobiegających ponownemu wystąpieniu problemu w przyszłości Przewidywanie potencjalnych źródeł błędów na podstawie doświadczenia, wiedzy i obserwacji oraz sprawne i skuteczne działania zapobiegające możliwości wystąpienia takich błędów Stałe doskonalenie jakości usług i doskonalenie SZJ jako narzędzia zapewnienia jakości i zarządzania MLD

Po co nam SZJ ? Poprawa organizacji pracy i usprawnienie zarządzania MLD Poprawa efektywności i jakości usług Dostosowanie produktu do wymagań klienta Zwiększenie konkurencyjności Zbudowanie wizerunku opartego na renomie Lepszy wynik finansowy Stworzenie podstaw do uczciwej konkurencji na rynku usług diagnostycznych Ciągłe doskonalenie się wykorzystane jako element zarządczy

Filary jakości 1. Orientacja na Klienta 2. Przywództwo – lider → z przywództwa rodzi się zaangażowanie 3. Zaangażowanie ludzi – motywacja, zrozumienie, wiedza i umiejętność jej wykorzystania 4. Podejście procesowe – podział organizacji na obszary i dokładne zidentyfikowanie i opisanie przebiegających procesów oraz powiązan między nimi → łatwiej zarządzać 5. Podejście systemowe – gwarancja stabilności działań 6. Ciągłe doskonalenie – wykorzystane jako element zarządczy 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – gwarancja odtwarzalności 8. Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami

Normy ISO w MLD Norma ISO 9001 jest podstawą certyfikowania SZJ w każdej jednostce, również w MLD. ISO 9001pkt “wymagania zawarte w normie są ogólne i przeznaczone do stosowania przez wszystkie organizacje, bez względu na ich rodzaj, wielkość i dostarczany wyrób.” Tak więc, MLD może stosować w/w normę jako podstawę SZJ. Dodatkowo MLD powinno się dostosować do kompetencyjnych wymagań normy / 17025(?)

Etapy działania Podjęcie decyzji o budowaniu SZJ + pozytywna opinia NK wraz z gwarancją zabezpieczenia środków na ten cel → powołanie Pełnomocnika Naczelnego Kierownictwa ds. SZJ → przeszkolenie pełnomocnika i auditorów wewnętrznych w odpowiednich zakresach oraz przeszkolenie całego personelu → budowanie SZJ 1. PRZYGOTOWANIE ZASOBÓW Finansowe Informacyjne Ludzkie (szkolenia, kwalifikacje, przydzielenie zadań) Rzeczowe (wyposażenie, organizacja pracy) 2. WDROŻENIE 3. OCENA GOTOWOŚCI DO CERTYFIKACJI 4. CERTYFIKACJA

Trudności i problemy towarzyszące wdrażaniu SZJ Czynniki zarządcze: Brak ustalenia odpowiedzialności Niewystarczające wsparcie NK Brak wspólnych celów MLD / NK Odpowiedzialność tylko jednoosobowa Brak zaangażowania Niewystarczająca wiedza o SZJ Czynniki ludzkie Brak zaangażowania personelu Przyzwyczajenie do „starego” Brak efektywnych szkoleń w zakresie SZJ Lęk przed „nowym” Brak motywacji Czynniki finansowe: Kłopoty finansowe, brak zaplanowania wydatków na SZ w budżecie Trudność ze sprostaniem wymaganiom normy Czynniki systemowe: Złe planowanie przygotowania i wdrożenia Dokumentacja SZJ nieużyteczna Brak harmonogramu działań Brak komunikacji wewnętrznej Brak właściwych szkoleń Brak zarządzania zmianami

„Jakość jest niewidoczna gdy jest dobra. Jakość jest niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła” Frank Price Dziękuję za uwagę