Podłoże kulturowe obsługi klienta Dlaczego w Polsce jest ...? Podłoże kulturowe obsługi klienta Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Inaczej...? Trudniej...? Czy w Polsce klienta obsługuje się trudniej? Czy w Polsce klienci są inni? Czy w Polsce obsługa jest inna? Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

PODŁOŻE ? ... POLSKIE ? ... Czy podłoże kulturowe wpływa na treść i formę kontaktów z klientami? POLSKIE ? ... Jak wpływa na nas „polskie podłoże kulturowe?” Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

NATURA - KULTURA wynurzamy się z Natury... ...zanurzamy się w Kulturze Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

KULTURA to... sposoby poznawania, sposoby myślenia, sposoby oceniania, sposoby zachowania, których uczymy się w procesie socjalizacji ... Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

...i które przez większość członków danej społeczności (Kultury) postrzegane są jako: NORMALNE TYPOWE WIĄŻĄCE (np.: hierarchia, bądź jej brak we wszystkich strukturach społecznych). Katowice, czerwiec 2012 Izabella Uhl

Kulturowe odwzorowanie hierarchii Prezydent Obama i Cesarz Japonii Prezydent Sarkozy i Prezydent Perez

KULTURA Oferuje swoim uczestnikom KONKRETNE ROZWIĄZANIA. Jak to robi? Wiąże BODŹCE z konkretnymi MOŻLIWOŚCIAMI ZACHOWAŃ np. gdy ktoś nas obrazi --- możemy: Zemścić się – knuć, uderzyć, zabić Obrazić się – ignorować, bojkotować Wybaczyć – zapomnieć, uznać że nic się nie stało

Ale ... Kultura wyznacza też granice i warunki, w jakich człowiek może dane możliwości wykorzystywać. np. zemścić się za obrazę można tylko na obcym człowieku, raz wymierzona kara nie ulega powtórzeniu.

Tak więc .... reguluje zarówno procesy psychiczne. Kultura reguluje zarówno nasze zachowania, jak też procesy psychiczne. robi to poprzez dostarczanie tzw. Wymiarów Kulturowych (wzorców kultury).

wszystkie WYMIARY KULTUROWE tworzą coś w rodzaju sieci drogowskazów. Pokazują nam : jak myśleć jak działać Każda kultura tworzy i przekazuje dwa rodzaje Wymiarów Kulturowych: Centralne Wymiary Kulturowe Peryferyczne Wymiary Kulturowe

Model Łańcucha Kotwicznego McGuier’a Do rozróżnienia i uwypuklenia Centralnych i Peryferycznych WK służy Model Łańcucha Kotwicznego Mc Guire’ra Człowiek żyjąc w swojej Kulturze zachowuje się jak łódź na wodzie, zakotwiczona o dno morza łańcuchem. Przy Centralnych WK łańcuch jest krótszy , tzn. zakres tolerancji jest węższy, mniejsza ilość zachowań dopuszczalnych. Przy Peryferycznych WK łańcuch jest dłuższy, tzn. zakres tolerancji jest większy, większa ilość zachowań dopuszczalnych.  Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Przykład... Centralny WK : Nie zabijaj!!! Zabójstwo to przestępstwo i grzech! Długość „łańcucha kotwicznego” krótka: chyba, że się bronisz, albo jesteś... żołnierzem. Peryferyczny WK: Przy spotkaniu należy się przywitać. Długość „łańcucha kotwicznego” spora, np.: mężczyzna całuje dłoń kobiety, kobieta pierwsza podaje dłoń, padamy sobie w ramiona (choć to nie zawsze oznacza miłość...), itd. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Wychowanie w danej Kulturze ... ...wyposaża każdego w swoistą sieć Wymiarów Kultury, po której porusza się jego własny system poznawczy. Jest to tzw. Kulturowy System Orientacji Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Na co dzień ..... ... nasz Kulturowy System Orientacji działa poza naszą świadomością – jak pilot automatyczny. Ujawnia się dopiero poprzez konfrontację z Obcym Systemem Orientacji. Katowice, czerwiec 2012 Izabella Uhl

Kiedy ... ...zachodzi Krytyczna Interakcja obnażająca nasz KSO, np.: spotykamy się z osobą pochodzącą z innej kultury mamy wspólny cel do osiągnięcia ...zachodzi Krytyczna Interakcja obnażająca nasz KSO, np.: negocjacje biznesowe z Japończykami, zakup dywanu na bazarze w Indiach, złożenie wizyty w domu znajomych w Niemczech. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Kulturowy System Orientacji... Możemy też zrekonstruować celowo, dla jakieś: osoby sytuacji społecznej grupy interakcji terytorium okresu historycznego Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Spróbujmy zrekonstruować ... jak Kulturowy System Orientacji typowy dla Polaków (polskiej kultury) może wpływać na treść i jakość relacji „obsługujący – klient”. Katowice, czerwiec 2012

Wartości ... Wskazywane przez Polaków, jako najważniejsze warunki udanego życia: Zdrowie - 64,1% Udany związek (małżeństwo) – 53,4% Posiadanie dzieci - 47,6% Praca – 30,7% Pieniądze – 28,2% N=26.221 wg. Diagnoza. Raport 2011 Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Wartości ... cenione najniżej... Wolność i swoboda – 4,4% Silny charakter – 5,3% Życzliwość i szacunek otoczenia – 7,1% Pogoda ducha, optymizm – 10,2% Uczciwość – 9,9% Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

mentalność plemienna (klan). Najwyżej cenimy : Rodzinę – tworzenie więzi opartych na emocjach, bliskich, bezpośrednich, w ograniczonym kręgu, wybranych osób – mentalność plemienna (klan). Dobrobyt materialny – poczucie bezpieczeństwa oparte na zasobach materialnych. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Najniżej cenimy : Cechy, które umożliwiają budowę relacji z otwartym otoczeniem społecznym, niekoniecznie relacji emocjonalnych (np. życzliwość, uczciwość). Cechy niefunkcjonalne – pogoda ducha, życzliwość, wolność. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Inne wnioski (ciekawe): Polacy przejawiają tzw. inklinację atrybutywną w służbie ego – „co złego to nie ja, co dobrego – to moja zasługa”. Dla świadomości przeciętnego Polaka typowe jest przekonanie, że jeżeli coś mu się udało - zawdzięcza to sobie i nikomu innemu, jeżeli jest pokrzywdzony – winni są inni i tylko oni (świadomość niewdzięczności społecznej). Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2011

Inne wnioski (nadal ciekawe)... Mamy najniższy w Europie (poza Bułgarią) wskaźnik kapitału społecznego. Odsetek ludzi ufających innym: Bułgaria – 8,3% Polska – 11,7% Rosja – 18,8% Szwecja – 45,8% Dania – 49,2% wg Badań Europejskiego Sondażu Społecznego 2009 Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Kapitał społeczny Wg Roberta Putnama – to zjawisko kulturowe . obejmujące wartości i normy społeczne wspierające zaufanie międzyosobnicze, a więc działania wspólne. Jest cechą grupową, ale zależy od cech jednostek ich nastawienia, przekonań, systemu wartości. . Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Wysoki kapitał społeczny: Ułatwia rozmowy biznesowe i negocjacje Obniża koszty transakcji (skraca ich czas) Zmniejsza korupcję Zwiększa rzetelność kontrahentów Sprzyja dyfuzji wiedzy Zapobiega nadużywaniu dobra wspólnego Sprzyja społecznej kontroli działania władzy Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Sługa - Pan W kulturze polskiej dominuje ciągle wzór pogardy dla kogoś kto służy, usługuje, świadczy usługę. Służenie (czymś, komuś) jest wiązane z gorszą pozycją społeczną, przynależną służącemu, słudze. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

W Polsce ... Każdy chce być „panem” – każdy ma herb lub pochodzi ze szlacheckiego rodu. Nikt nie chce być sługą – to uwłacza, poniża. Nie ma etosu „klasy średniej”, a przez to etosu „godnej służby”. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak się ratujemy ...? Polak gdy wchodzi w rolę „służącego” (obsługującego klienta) maksymalnie stara się zredukować to, co jest w tej roli etosem zawodu, za to ucieka w emocje: Stara się z klientem zaprzyjaźnić, uważa że aby go dobrze obsłużyć musi go polubić (pokochać!?) i tak buduje interakcje.

Odreagowanie... Następuje, kiedy wychodzimy z roli „sługi” i stajemy się „klientem”. Najtrudniejszymi klientami są ci, którzy pracują jako obsługujący klientów. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak Polak rozmawia z klientem? Komunikacja przebiega głównie kanałem emocjonalnym : Liczą się osobiste kontakty („dobrze byłoby się spotkać przy piwie”) Liczy się stosunek emocjonalny („chyba nadajemy na tych samych falach”) Nie negocjujemy lecz rozmawiamy („najpierw trzeba pogadać po ludzku”) Sporo czasu spędzamy na „poznawaniu się”, „zaprzyjaźnianiu”.

Dlaczego? Polacy mają ciągle niski etos pracy - nie ufamy - profesjonalizmowi, umiejętnościom zawodowym, wiedzy zawodowej, wysiłkowi, ciężkiej pracy. ufamy – intuicji, sympatii, podobnej energii, oddziaływaniu na siebie, czarowi i urokowi osobistemu, porozumieniu dusz, itd Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Dlatego... Boimy się konfliktów - uważamy, że to coś złego, bo zaburzają idyllę sympatii i pełnego porozumienia. Nie ufamy osobom zdefiniowanym jako „obcy” – z osobami z polecenia od razu łatwiej nam się rozmawia. Ufamy strukturom nieformalnym, nie darzymy zaufaniem struktur formalnych i ... nie tracimy czasu aby je budować.

Grzeczność po polsku Grzeczność, jako forma relacji ma mieć charakter performatywny – ma ułatwiać płynność kontaktów, a nie informować o stanach fizycznych czy stanach psychicznych osób wygłaszających formuły grzecznościowe. Np. odpowiadając „dziękuję” na pytanie ekspedientki „co jeszcze?” nie wyrażam wdzięczności, ale kończę sekwencję kontaktu.

performatywny charakter – Tymczasem ... Grzeczność po polsku, straciła swój performatywny charakter – używając formuł grzecznościowych, bardzo często staramy się przekazywać swoje autentyczne nastroje, budować więź. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak Polak chwali? Gdy Polak chwali, to „musi” – pochwałę językowo obudowuje ramą modalną czasownika „muszę”: „Muszę powiedzieć, że zrobiłeś to nieźle” „Muszę Cię pochwalić – wyniosłeś śmieci” Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Gdy Polak prosi, Polak przeprasza. Jak Polak prosi? Gdy Polak prosi, Polak przeprasza. „Przepraszam, że zapytam...” zamiast „Powiedz mi, proszę” „Przepraszam, że przeszkadzam...” „Proszę, poświeć mi trochę czasu” „Przepraszam, ale uważam inaczej” „Teraz wysłuchaj mojego zdania, proszę” Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak Polak się nie zgadza? Gdy Polak wyraża inne zdanie lub sprzeciw, Polak przeprasza. „Pan wybaczy, ale...” zamiast „Nie zgadzam się z Panem” „No wybacz, chyba jednak...” „Według mnie jednak się mylisz” Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak Polak przeprasza? Polak przeprasza niewspółmiernie do swojej „winy”. Wychodząc od znajomych : „Oj, tyle czasu Wam zmarnowałem, raz jeszcze przepraszam za najście” Usprawiedliwia innych. Gdy ktoś zbije kieliszek od kompletu : ”Każdemu się może zdarzyć ” . Gdy ktoś zabłoci świeżo wyczyszczony dywan: „Ależ nic się nie stało, pralnie też muszą zarabiać ” . Gdy ktoś się spóźni godzinę na spotkanie: „Nic nie szkodzi, i tak miałem czas”. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jak Polak reaguje na komplementy? Polak umniejsza swoje zasługi i dobre cechy: „Ładnie Pani dziś wygląda” – „Niech Pan nie przesadza”. „Doskonałą zupę Pani ugotowała” – „Jadłam lepsze”. „Kasiu, gratuluję awansu” – „Po prostu miałam szczęście”. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

Jesteśmy egocentrykami Jesteśmy skupieni na sobie i najbliższym otoczeniu. Nie dostrzegamy wartości wspólnoty „ludzi obcych”. Nie umiemy i nie chcemy pracować zespołowo. Nie cenimy zdania innych, nie ufamy im, nie oczekujemy życzliwości i sami jej nie dajemy.

Jesteśmy emocjonalni Cenimy emocje. Dążymy do ich przeżywania. Relacje społeczne i więzi budujemy na emocjach. Komunikujemy się emocjonalnie. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012

A więc ... Czy musimy kochać klienta? Jeśli obsługa klienta jest naszą pracą – PRACUJMY. Dobrze, solidnie, profesjonalnie. Nawet polski klient to doceni i ... będzie nam wierny. Choć niekoniecznie musi nas pokochać. Izabella Uhl Katowice, czerwiec 2012