Eksploatacja zasobów informatycznych przedsiębiorstwa

Eksploatowanie zasobów zgodnie z I T I L

Co to jest ITIL? ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Zawiera wytyczne dotyczące organizacji procesów dostarczania usług IT w przedsiębiorstwie. Jest zbiorem reguł opartych na najlepszych praktykach wypracowanych przez ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań IT oraz końcowych użytkowników teleinformatyki. ITIL jest uważany za najpełniejsze podejście do zarządzania usługami IT i stanowi obecnie światowy standard w tej dziedzinie.

Historia ITIL Pierwsze elementy ITIL zostały opublikowane w roku 1989 przez CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), agencję działającą przy rządzie Wielkiej Brytanii. W roku 2000 CCTA została włączona w strukturę OGC (Office of Government Commerce), biura działającego przy rządzie brytyjskim, które jest obecnie właścicielem biblioteki ITIL i koordynuje prace rozwojowe nad tym standardem.

Historia ITIL cd. Pierwsze zmiany w ITIL zostały opublikowane w roku 2001 (uporządkowano wcześniejsze publikacje) i zebrano je w siedmiu pozycjach (w roku 2003 dodano kolejną). OGC jest również twórcą innych znanych światowych standardów: PRINCE2 – metodyka zarządzania projektami, SSADM – metodyka analizy, specyfikacji i projektowana systemów informatycznych, CRAMM – metoda analizy ryzyka i zarządzania nim.

Rozwój metodyki ITIL ITIL dostarcza pełny, konsekwentny i spójny zestaw najlepszych praktyk dla zarządzania usługami IT (IT Service Management), wprowadza wspólny słownik pojęć i systematykę procesów IT. Promuje jakościowe podejście w celu osiągania biznesowej efektywności oraz skutecznego eksploatowania systemów informatycznych. Biblioteka ITIL została początkowo stworzona jako pomoc dla projektów z zakresu zarządzania IT realizowanych przy rządzie brytyjskim. Dzięki zaangażowaniu ekspertów, konsultantów i praktyków IT z całego świata, stała się standardem zarządzania usługami IT.

Stosowanie ITIL ITIL jest stosowany w ponad 15 000 wiodących przedsiębiorstw z całego świata. Jest popierany przez bardzo wielu dostawców usług, centrów szkoleniowych oraz firm konsultingowych. OGC zajmuje się dalszym rozwojem standardu, ściśle współpracując z BSI (British Standards Institution) oraz itSMF (IT Service Management Forum). Publikacje ITIL są aktualizowane, tak aby odzwierciedlać zmiany zachodzące w technologii i wymagania dla IT związane ze zmianami w biznesie.

Publikacje ITIL Obecnie standard ITIL jest ujęty w następujących publikacjach: Service Support, Service Delivery, The Business Perspective, Infrastructure Management, Application Management, Planning to Implement Service Management, Security Management, Software Asset Management.

Procesy ITIL ITIL prezentuje podejście procesowe do zarządzania usługami IT. ITIL definiuje cele, główne czynności oraz sposób rozpoczynania i kończenia procesu. Daje szereg wskazówek dotyczących pomiarów, raportowania oraz audytu procesów, ITIL jest w pełni skalowalny, to oznacza, że jest odpowiedni dla przedsiębiorstw o różnej wielkości, jak i profilu działania.

Procesy ITIL cd. Biblioteka ITIL opisuje najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT. Na ich podstawie opracowuje się procedury dostosowane do specyfiki usług świadczonych przez wdrażającą je firmę. ITIL daje wskazówki, co należy zrobić, natomiast nie mówi jak to zrobić. ITIL wyróżnia 11 dyscyplin podzielonych na dwa kluczowe obszary – Service Support i Service Delivery. Biblioteka ITIL definiuje 10 kluczowych procesów dostarczania usług IT oraz jedną funkcję.

Obszar Service Support Service Support opisuje obszar bezpośredniego wsparcia użytkownika końcowego usług IT. (1 funkcja, 5 procesów) Funkcja „Service Desk” - udostępnienie jednego punktu kontaktowego pomiędzy odbiorcami usług informatycznych, a świadczącym je działem IT lub firmą zewnętrzną. 1.Zarządzanie incydentem (Incident Management) Wsparcie możliwie jak najszybszego przywrócenia normalnego działania systemu, zakłóconego zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu. (Incydent, którego nie można szybko załatwić, staje się problemem i jest kierowany do kolejnych linii wsparcia).

Obszar Service Support 2. Zarządzanie problemem (Problem Management) Działania reaktywne – diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez Service Desk oraz korekta zaistniałych błędów we właściwych jednostkach organizacyjnych. Działania proaktywne – zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach lub pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT.

Obszar Service Support 3. Zarządzanie konfiguracją (Configuration Management) W ramach procesu dostarczany jest logiczny modelu infrastruktury IT. Następuje identyfikacja wersji wszystkich elementów konfiguracji w systemie, Weryfikacja ich kompletności i prawidłowości, Zapewnienie aktualnej i dobrze zorganizowanej informacji na temat zasobów informatycznych przedsiębiorstwa. Proces korzysta z bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB).

Obszar Service Support 4. Zarządzanie zmianą (Change Management) Zapewnienie metod i procedur używanych dla skutecznej i terminowej obsługi zmian w infrastrukturze IT, które mogą pojawiać się w odpowiedzi na problemy lub wymagania narzucone przez biznes, np.: zmiany prawa, inicjatywy biznesowe, poszukiwanie wydajności i efektywności. 5. Zarządzanie wydaniem (Release Management) Zapewnienie całościowego spojrzenia na zmiany usług informatycznych wynikające z technicznych i nietechnicznych aspektów wprowadzania i dystrybucji nowych lub zmienionych wersji oprogramowania oraz związanego sprzętu i dokumentacji.

Obszar Service Delivery Service Delivery opisuje obszar skierowany na Klienta usług IT oraz sponsora. (5 procesów) 1. Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management) Zapewnienie jednoznacznie określonych relacji pomiędzy dostawcą, a odbiorcą usług IT, dotyczących zakresu oraz poziomu świadczenia usług. Utrzymanie i podnoszenie poziomu usług poprzez cykliczne uzgadnianie, monitorowanie i raportowanie kluczowych parametrów usług zdefiniowanych w umowach typu: SLA (Service Level Agreement) – umowach między organizacją IT, a klientem zewnętrznym, OLA (Operational Level Agreement) – umowach wewnętrznych, pomiędzy działami IT.

Obszar Service Delivery 2. Zarządzanie finansowe dla usług IT (Financial Management for IT) Budżetowanie (Budgeting) – zapewnienie IT odpowiednich środków finansowych dla dostarczania usług, Księgowość IT (IT Accounting) – księgowanie kosztów związanych ze świadczeniem usług IT oraz bieżąca kontrola wykonania budżetu, Opłaty (Charging) – wszystkie aspekty związane z odzyskiwaniem kosztów od klienta, w tym również ustalenie polityki naliczania i pobierania opłat.

Obszar Service Delivery 3. Zarządzanie rozwojem potrzeb (Capacity Management) Proces śledzenia wydajności usług IT w celu zapewnienia odpowiednich zasobów niezbędnych do dostarczenia klientowi poziomu usług gwarantowanego umową SLA oraz nadążania za rozwojem przedsiębiorstwa i przyszłymi wymaganiami dla usług – SLR (Service Level Requirement). 4. Zarządzanie ciągłością usług (Continuity Management) Zarządzanie zdolnością organizacji do świadczenia usług IT na wcześniej określonym poziomie w przypadku wystąpienia zakłóceń w działaniu systemów informatycznych, 5. Zarządzanie dostępnością usług (Availability Management) Optymalizacja zdolności produkcyjnych organizacji IT, świadczonych usług i ich wsparcia, w taki sposób, aby zapewnić odbiorcy biznesowemu realizację jego zadań w sposób efektywny kosztowo i przy określonym poziomie dostępności usług.

PODSUMOWANIE Kompleksowe podejście do Zarządzania usługami IT Światowy standard w dziedzinie IT Wspólny słownik pojęć Wskazówki oparte na najlepszych praktykach Skalowalność Neutralność pod względem technologii i dostawców Ogólna dostępność (public domain)(???)